Сколько этапов продаж приносит больше сделок

Что это такое?

Техника продаж представляет собой специальный набор пошаговый действий, который направлен на повышение продаж в количественном и качественном показателях. На сегодняшний день, таких техник распространено достаточно большое количество. Разрабатываются они в связи с тем, что торговая сфера является одним из наиболее простых, доступных и надежных методов получения прибыли.

Однако, даже с нынешней огромной конкуренцией и количеством продукции на рынке, далеко не все собственники бизнеса, руководители компаний и другие менеджеры, уделяют достаточное внимание внедрению новых техник и обучению работы с клиентами. Распространено банальное недооценивание преимуществ использования современных правил и методов улучшения реализации

Доказано, что небрежное отношение к современным способам не способствует повышению материального состояния как сотрудников, так и собственника.

Обратите внимание! Постоянное совершенствование и повышение квалификации продавцов и консультантов, обучение навыкам переговоров и другим основам, повышает эффективность их работы в несколько раз. Успешная сделка

Успешная сделка

Однако, полностью универсального и эффективного способа не существует, улучшить торговлю каждой отдельной фирме поможет только лично выбранный метод, который часто подбирается с использованием проб и ошибок. Можно попробовать нанять опытных менеджеров или обучить собственную команду. Только тогда удастся поднять бизнес на качественно новый уровень.

Техники продаж, как 5 этапов, так и 8, а также другие могут пригодиться любому предпринимателю, который работает в рознице или глобальной сети. Собственные сотрудники обязаны иметь навыки общения и поведения, которые указаны в техниках, независимо от того, будут ли они вести переговоры по телефону или при личном общении.

Важно! Следует соблюдать все шаги и стадии, которые указаны в выбранной технологии любого типа. Со временем, все клиенты становятся намного более разборчивыми и капризными

Сейчас достаточно сложно удивить покупателя, поскольку на рынке представлено огромное количество предложений по продажи аналогичных товаров. Внедрять и соблюдать представленные методы, просто необходимо любой торговой фирме или компании

Со временем, все клиенты становятся намного более разборчивыми и капризными. Сейчас достаточно сложно удивить покупателя, поскольку на рынке представлено огромное количество предложений по продажи аналогичных товаров. Внедрять и соблюдать представленные методы, просто необходимо любой торговой фирме или компании.

Техника продаж

В продажах особое место занимает техника продаж конкретного продавца. Продажа циклический процесс и поэтому продавцы выработали наиболее оптимальную стратегию поведения с клиентом, которая позволяет добиться наибольшей конверсии продаж. Техника продаж — это не только сами этапы продаж, которые служат костяком любой продажи, но и отточенное умение оперировать свойствами и выгодами товара, невербальное и паравербальное общение с клиентом. Успешный продавец, который обладает всеми компетенциями необходимыми для продаж является ценнейшим сотрудником на рынке труда.

Этапы продаж

Как писалось выше этапы продаж продавца, это алгоритм действий, который позволяет добиться хороших результатов вне зависимости от того что вы продаёте. При этом под продажу конкретного товара, как правило прописывается подробный скрипт продаж в котором написано не только что делать, но и указаны конкретные фразы, которые должен произнести продавец.

Этапы продаж выглядят следующим образом:

1. Установление контакта
2. Выявление потребностей
3. Презентация товара
4. Работа с возражениями
5. Завершение сделки

Выше указаны классические пять этапов продаж. Вы можете встретить и другие технологии продаж, которые сильно не отличаются от вышеприведенной схемы, но имеют дополнительные пункты, которые свойственны для конкретного сегмента рынка.

Как настроить менеджеров на активные продажи

Настроить специалистов на активные продажи помогут следующие рекомендации:

• Заставьте менеджера ставить перед собой конкретные цели. Конкретная цель – важная составляющая успеха. Сотрудникам лучше описывать свои планы в работе на ближайшее время в реальных событиях и четких цифрах. Долгосрочные цели можно разбивать на небольшие этапы, прописывая конкретные инструменты, которые помогут в их достижении.
• Вселяйте веру в успешную работу. Сотрудника надо заставить поверить в то, что цель является реальной и выполнимой. Регулярная мотивация поможет создать отличную команду уверенных сотрудников, способных к развитию.
• Работайте над самодисциплиной. Выработать в работниках это качество довольно сложно, но командная работа должна быть построена так, чтобы каждый человек был направлен на достижение цели.
• Настраивайте на позитив. Как известно, наши мысли и желания материализуются. Боязнь получить отказ приводит как раз к отказам, а вот уверенность в том, что результат будет положительным, дает нужные результаты.

Активные продажи – необходимый инструмент в работе большинства компаний. Многое зависит от менеджера и его профессионализма. Поскольку этой профессии конкретно нигде не обучают, сотрудник должен быть направлен на постоянное развитие как в теории, так и на практике.

Этапы активных продаж

Активные продажи должны осуществляться последовательно в несколько этапов. В классическом варианте этапов продаж пять, но более современная схема расширилась до 8 этапов, которые стоит рассмотреть подробнее.

Установление контакта

Прежде чем начать выявлять потребности клиента, нужно установить контакт с ним. Существует ряд дежурных фраз, которые помогут это сделать. Они отличаются в зависимости от варианта продаж – по телефону или при личной встрече. Это простой этап, но он является необходимым и включает ряд нюансов

Так, при исходящем звонке очень важно правильное приветствие. При продажах в торговых залах важно показать клиенту, что мы просто здороваемся, а не хотим ничего ему «впаривать»

При этом с каждой секундой важно пытаться все больше сблизиться с клиентом.

Выявление потребностей

Это самый важный этап. Выявление потребностей клиента осуществляется путем задавания ему вопросов. Их обычно требуется не меньше четырех. В зависимости от того, что именно продается, они могут быть как открытыми, так и закрытыми. Чтобы этот этап не был слишком сухим, после некоторых вопросов менеджеру рекомендуется вставлять собственные комментарии в отношении ответа клиента либо проводить маленькие презентации продукта.

Презентация

На основе полученной от клиента информации нужно провести для него презентацию продукта, который идеально ему подходит. Однако таковых не должно быть слишком много, чтобы вы не запутали потребителя. Чтобы сделать все правильно, менеджеру нужно знать максимум информации о продукте. Кроме того, ему потребуются навыки ораторского искусства и психологии.

При презентации важно говорить на языке клиента. Также нужно отмечать не только свойства продукта, но и его достоинства, поскольку человек не всегда осознает сам, какую выгоду даст ему та или иная покупка

Также важно использовать «Вы-подход», и в разговоре делать акцент на клиенте, а не на себе.

Работа с возражениями

Во многих случаях при правильном установлении контакта с клиентом и выявлении его потребностей возражения отсутствуют в принципе. Тем не менее, это актуально далеко не всегда. Возражения будут, вопрос только в их количестве. Для работы с возражениями нужны заготовки. В некоторых случаях достаточно шаблонных вариантов.

Up sell / Cross sell

После отработки возражений события могут развиваться двумя путями. Клиент после сомнений может согласиться сделать покупку или сказать, что для него она слишком дорогая. Вариант того, что предложение ему не подходит, мы не рассматриваем, поскольку товарная матрица должна включать в себя ряд заменителей, в противном случае бизнес построен неправильно.

Если клиент говорит, что для него это дорого, причем это не скрытое возражение, а конкретный факт, нужно предложить ему более доступный варрант. Если же было принято решение о покупке, можно предложить клиенту более дорогую альтернативу, которая увеличит прибыль компании.

Закрытие сделки

Если сомнения покупателя уже закрыты, то, кажется, нужно просто сказать, куда он должен отнести деньги. Но менеджеры часто тянут, боясь получить отказ. На самом деле тут нужно либо призвать к действию, либо использовать закрывающий вопрос.

Допродажа

Во многих компаниях предусмотрена дополнительная мотивация персонала за допродажи, и это правильно. Действия нужно предпринимать тогда, когда клиент уже согласился на покупку. Тогда можно предложить ему докупить что-то еще, что точно будет ему полезно.

Взятие контактов/рекомендаций

Кажется, после покупки можно смело отпускать клиента, но еще одна задача менеджера – взять его контакты для возможности дальнейших продаж. Причем контакты рекомендуется брать даже у тех клиентов, которые не сделали покупки, так как вполне возможно, что с помощью определенных рекламных инструментов их мнение в дальнейшем изменится. Стоит запомнить, что повторные покупки присутствуют в любом бизнесе.

Техника продаж СПИН (Ситуация-Проблема-Извлечение-Направление)

СПИН относится к фундаментальным методам продаж. Овладев в совершенстве, вопрос с умением продавать будет полностью решен. Суть ее такова. Используются группы вопросов, каждая группа имеет свои характеристики. Вопросы задаются в нужное время в течение беседы. Их можно разделить на основные группы.

1.
Вопросы по ситуации

Они
задаются с целью получения фундаментальной информации о клиенте для совершения
сделки, кто будет оплачивать покупку, денежный лимит, время приобретения, где
приобретает аналогичный продукт.

2.
Вопросы, которые носят проблемный характер

Они
погружают клиента в сложившуюся ситуацию, способствуют выявлению проблемы.

Они
похожи на информационные, но скорее всего они выступают манипуляторами, так как
дают клиенту возможность вспомнить свои сложности, выявить дискомфорт.

3.
Извлекающие вопросы.

Эти
вопросы нужно задавать после выявления проблемы. Далее следует уточнить у
клиента о том, что будет если вопрос останется неразрешенным. Сколько потеряете
времени, если не воспользуетесь услугой сейчас, денег, возможностей.

4.
Направляющие вопросы.

С помощью этих вопросов предоставляется решение создавшейся проблемы. Они дают человеку осознание, что будет, если приобрести данный продукт, услугу, какие результаты можно будет достичь с помощью этого.

5 шагов по методу СПИН

 Зная алгоритм СПИН продаж можно удачно применять эти вопросы на практике:

– Признание в необходимости приобретения продукта. Клиент понимает, что без этого продукта решение проблемы будет сложным. Применяются методы ситуационных вопросов.

– Оценивание способов решения задач

Консультанту важно понять, как покупатель будет действовать и решать свой вопрос. Продолжаем работать с ситуационными вопросами, усиливаем результат, подключая извлекающие вопросы

– Разрешение сомнений. Здесь устраняем возникшие возражения. Лучше всего работает система по устранению сомнений, когда задаются вопросы по заранее подготовленному сценарию сделки. Когда покупатель готов эмоционально, делаем шаги в направлении к заключению сделки, задавая направляющие вопросы, тем самым подталкивая к следующему шагу.

– Принятие решения. Этот этап, когда все сомнения устранены и нет смысла много говорить. В этот момент клиент продает товар сам себе. Затем клиент приходит на последнюю ступень продажи.

– Внедрение. Этап, где выстраиваются длительные отношения с клиентом.

ограничения по системе СПИН

Новые техники продаж часто вызывают определенные трудности
у менеджеров при их освоении.

1. Продавец может использовать в своей речи слишком большое количество вопросов. Клиент начинает чувствовать себя не комфортно, когда у него выспрашивают подробно информацию, как ему кажется, не относящуюся к покупке. Иногда можно вновь проговаривать некоторые вопросы ситуационного характера в тот момент, когда нужно поработать с возражениями.

2. Менеджер ведет беседу в виде вопросов в итоге которой, покупатель дает короткие ответы: да, нет, не знаю, может быть. Такое вовлечение в беседу не даст положительного результата.

3.При применении СПИН на практике нужно продумать основные моменты, выявить, что у людей вызывает сомнения при выборе продукта.

4. Нет смысла использовать эту технику для продажи недорогих товаров и услуг. Когда вы заходите в продуктовый небольшой магазин и хотите купить бутылку воды вы не захотите, чтобы вам задавали много вопросов. Вы хотите купить воды.

Бизнес-кейс тренера Спартака Андриешина

Я когда начинал продавать, обжигался на игнорировании этапов продаж. Например, устроился работать в компанию по продаже технических машин, характеристики за пару дней не успел все выучить, а клиенты требуют подробный рассказ, вот я случайно и перепутал комлектации, рассказав про дорогую комплектации за меньший бюджет. Под рукой прайса в тот момент не было, как на зло. Бывают такие дни у продажников молодых, сами знаете, когда не выходит поначалу ничего. Но 18 лет, есть 18 лет. Я после беседы приехал в контору к себе и понял, что ошибся, позвонил клиенту, а он уже счет хочет оплачивать. Я ему признался, что “накосячил” с ценником и его товар будет стоить на 14% дороже в желаемой комплектации. В итоге клиент поворчал, но мои искренние извинения смягчили его и он оплатил в итоге и стал постоянным клиентом с которым мы всегда дружно общались и не раз вспоминали эту историю с улыбкой. Только для себя я навсегда зарекся досконально изучать товар и эффективно презентовать зная в 10 раз больше чем мои конкуренты.

Посмотреть программу бизнес-тренинга по этапам продаж здесь.

Правила

Согласно исследованию, которое было проведено международной группой «Мастеркард» в различных странах, около 62 процентов посетителей торговых точек покидают ее без покупки, в связи с тем, что консультант или продавец не находился на своем рабочем месте. Также около 60 процентов покидают магазин без приобретения, потому что не получили ответы на свои вопросы от продавца.

В связи с этим, представители организации выяснили, что очень большое количество потребителей, уже приготовив деньги, уходят без приобретения просто по причине некомпетентности продавцов. Такая ситуация складывается в большинстве стран, даже в наиболее развитых, где шоппинг достаточно сильно популярен и соблюдается правило «клиент всегда прав».

Обратите внимание! 5 шагов продаж являются распространенной последовательностью, которая направлена на повышение качества розничной торговли, относится к общей теории продаж. Распространено пять пунктов, однако есть теории, состоящие из семи стадий, к которым может добавляться еще восьмой этап

Распространено пять пунктов, однако есть теории, состоящие из семи стадий, к которым может добавляться еще восьмой этап.

При жесткой конкуренции, когда один товар можно приобрести в абсолютно разных местах, при этом будет одинаковая цена, на первое место выходит конкретно профессионализм продавца.

Точка розничной торговли

Мало что зависит и от руководителей торговой точки, они могут выдвигать грамотные схемы продаж, внедрять различные структуры и техники, но потребитель контактирует непосредственно с продавцом-консультантом, который является лицом компании. Если покупателю не понравится лично продавец, испортится впечатление обо всей сети.

Важно! Основное лицо торговой компании — продавец. Именно от его компетентности зависит имидж всей торговой сети или единичной точки реализации

Компетентный продавец должен обладать навыками и качествами, которые для удобства, объединяются в следующие навыки:

• высокий уровень коммуникабельности. Должен уметь найти контакт с потребителем и говорить на «одном языке» с каждым посетителей торговой точки;
• должен обладать компетентностью, то есть четко знать свойства и качества реализуемой продукции, обладать информацией о его характеристиках и особенностям применения;
• обладать высоким уровнем самооценки. Хорошо относясь лично к себе, продавец сможет также относиться ко всем остальным. Доказано, что люди с низкой самооценкой испытывают большие проблемы во время общения с посторонними. Они совершают попытки компенсировать собственные недостатки за счет других людей, в связи с чем часты конфликты на ровном месте.

Особенности развития в разных странах

Техника клиентоориентированных продаж

Для того, чтобы определить потребности клиентов и правильно оценить их проблемы, требуется выстроить содержательное общение с ними. Этого позволяет достичь техника, основанная на клиентоориентированном подходе.

Ориентированность на клиента обеспечивается следованием ключевым принципам. Так, на первый план должен выходить не маркетинг, а ситуационное общение. Приоритет должен отдаваться релевантным вопросам, а не предложениям. Рекомендуется сделать акцент на поиске наилучших решений

Важно общаться с людьми, которые непосредственно принимают решения, контакт с пользователями оценивается как менее эффективный

Особое внимание обращается на опыт использования конкретного продукта, его презентация вторична. Продавец должен стремиться быть лучшим, а не показывать себя чрезмерно занятым

Ключевым принципом является учёт, в первую очередь, временных рамок клиентов, а не собственных

Убеждение и уговоры клиента не ставятся во главу угла, важное условие – самостоятельное принятие им решения

Современные техники активных продаж

СПИН

Техника СПИН может использоваться во всех нишах, где возможен консультативный подход. СПИН основывается на применении четырех видов вопросов, цель которых сформировать мнение и усилить неудовлетворенность клиента своей проблемой:

• ситуационные – вопросы о текущей ситуации и обстоятельствах;
• проблемные – вопросы о проблемах в рамках этих обстоятельств;
• извлекающие – вопросы о последствиях, к которым приводит проблема;
• направляющие – вопросы о выгодах, которые получит клиент, решив проблему.

Суть СПИН-продаж не в том, чтобы строго следовать схеме – вопросы должны показать клиенту, как именно вы решите его проблему с помощью своего предложения.

SNAP-продажи

Это отдельный подход ко взаимодействию с клиентом, цель которого – установление и поддержание контакта с покупателем на равных позициях. Метод предполагает, что во время принятия решения о покупке клиент проходит три стадии:

• доступ – на этом этапе необходимо донести информацию о продукте удобным для клиента способом;
• выбор – быстро и эффективно показать заинтересованному клиенту ценность продукта и релевантность его запросу;
• ресурсы – продемонстрировать клиенту приобретаемые выгоды и и минимизировать его риски.

На всех трех этапах продавец должен следовать четырем принципам: 

• будь проще – сделка и взаимодействие должны быть прозрачны для клиента;
• будь ценным – делайте действительно ценное предложение;
• соответствуй – отвечайте запросу и потребностям клиента;
• повышай приоритет – показывайте в чем преимущества вашего предложения перед конкурентами.

Что такое эффективные продажи

Продажи условно можно разделить на четыре основных категорий. Каждая из этих категорий касается внимания и удовлетворения интересов продавца и/ или клиента

Зачем нужно выделять подобные категории? В первую очередь для того, чтобы понимать, на что уделять внимание, почему продажи идут или не идут

Первая категория — навязывание товара. Продавец не использует выявление потребностей. Вместо этого применяются манипулятивные методы

Цель — продать товар не обращая внимание на интересы покупателя. Этот подход позволяет достичь кратковременного результата — мы продаем интересующий продукт, но с минимальным шансом завоевать лояльность клиента

Высокий риск возникновения «раскаяния покупателя» — состояния, когда покупатель испытывает сожаление о приобретении товара. Такой клиент к нам больше не вернется.

Вторая категория — отпуск товара. Продавец не работает с клиентами, только продает то, что его просят. В данной категории роль продавца — просто кассир. Если клиент уделил достаточно времени, чтобы выбрать необходимый товар, то это одна история. Но часто мерилом ценности становятся цена. Клиент покупает самый дешевый вариант, не получая должного удовлетворения своих потребностей. Как результат — покупатель недоволен своим приобретением, продавец теряет возможность заключить более значимую сделку.

Третья категория — покупка лояльности. Или следование интересам только клиента

Важно понимать — не может быть цели только выгода клиента. Продажи это все про взаимную выгоду

Всевозможные скидки, особые предложения, исключительные условия и так далее. Продавец «меняет» свою выгоду на лояльность.

Четвертая категория — эффективные продажи. Мы ищем решение, полезное клиенту, удовлетворяющее его потребности. Одновременно с этим это решение должно приносить нам большую выгоду.

Например, покупатель ищет недорогую обувь. При выяснении потребностей мы выясняем, что у покупателя имеется неудачный опыт приобретения более дорогой обуви, в связи с чем он и говорит о дешевизне. Но мы можем предложить вариант более высокого качества, которое гарантирует длительное использование. Одновременно такое решение может удовлетворять другие потребности, например, эстетика. Одновременно с этим мы имеем возможность продать более дорогой товар.

Или мы продаем мебель. Наш покупатель ищет офисную мебель. Мы выяснили, что он работает с ценными или конфиденциальными документами. Мы можем предложить столы с встроенными ящиками-сейфами. Это решение будет несколько дороже, но обеспечит большее удобство и безопасность при работе с документацией и ее хранения.

Классификация видов техник продаж

Существует несколько десятков техник продаж, и все их можно сгруппировать в соответствии с определенными признаками.

По лицам, инициирующим продажи:

• Активные. Инициатором выступает продавец, заинтересованный в реализации товара.

• Пассивные. Инициатор взаимодействия — покупатель. Как правило, пассивные продажи происходят в результате влияния маркетинговых приемов.

По направленности продукта:

• Прямые. Покупатель приобретает товар непосредственно у производителя (например, продажа овощей с собственного огорода).

• Косвенные (непрямые). Реализация товара при помощи посредников, специализирующихся на перепродажах (например, продукты в магазине).

По специфике контактов:

По структуре процесса продаж:

• Простые. Самый короткий цикл продаж и минимум непосредственного взаимодействия. Как правило, клиент действует по схеме «пришел — увидел — приобрел».

• Сложные. Клиент тщательно обдумывает решение о покупке: сравнивает предложения, оценивает их достоинства и недостатки, привлекает экспертов. Это приводит к удлинению цикла продаж и увеличению количества личных встреч.

• Каскадные (конвейерные). Все этапы продаж распределены между специалистами: кол-менеджер осуществляет обзвон клиентов, менеджер по продажам встречается с ними, а кассир принимает оплату.

По типу взаимодействия:

• В2В. В дословном переводе звучит как «бизнес для бизнеса» (business to business). Участниками сделки являются юридические лица.

• В2С. Переводится как «бизнес для потребителя» (business to consumer). Покупатель — частное (или физическое) лицо.

По уровню компетентности покупателя:

• Холодные. Наиболее сложный вид. Техники продаж должны воздействовать на человека, который ничего не знает ни о самом товаре, ни о продавце, не планирует его приобретение и не имеет проблем, для решения которых предназначен данный продукт.

• Теплые. Покупатель испытывает потребность в продукте, потому что знает, что он поможет ему избавиться от проблемы. По мере увеличения его знаний о товаре и продавце он становится всё теплее и теплее. Горячий клиент не нуждается в убеждениях — он уже принял решение и нацелен на оплату.

По объемам продаж:

• Оптовые. Основными покупателями являются посредники, приобретающие крупные партии товара, например, для поставки в магазины. Как правило, это B2B-сделки, когда продукт приобретается по более низкой стоимости и перепродается по более высокой.

• Розничные. Участником сделки является конечный потребитель, который приобретает одну или несколько единиц продукта. Окончательная стоимость товара во многом зависит от количества посредников (больше посредников — больше накруток — дороже продукт).

По степени вовлеченности продавца:

• Транзакционные. Сделка осуществляется почти без непосредственного участия продавца. Клиент самостоятельно сделал выбор и принял решение, а от продавца требуется только оформление сделки (проведение транзакции).

• Экспертные. Потенциальный покупатель не определился с выбором и нуждается в консультации. Продавец выступает в качестве эксперта, который знает особенности продукта и сообщает их покупателю, чтобы помочь ему сделать выбор.

• Личностные. Вид продаж, основанный на личной симпатии покупателя к продавцу. Для формирования доверия менеджер должен установить «дружеские» отношения и вызвать у клиента позитивные эмоции.

Техника SPIN-продаж

Данная техника, разработанная исследователем проблем маркетинга Нилом Рэкхэмом, представляет собой последовательность вопросов, причем, не заранее определенных, которые нужно цитировать дословно, а типов вопросов: их следует задавать в определенном порядке. Во время разговора продавец начинает с вопросов по ситуации, переходит к проблемным, извлекающим и направляющим вопросам. Каждый тип вопросов выполняет важную функцию в процессе продаж, все строится на вопросах, связанных с удовлетворением потребностей. В результате формируется цикл, представленный следующими категориями: ситуация, проблема, последствия, решение проблемы.

• Благодаря ситуационным вопросам можно добиться не только взаимопонимания с клиентом, но и снабдить его ценной информацией, которую можно будет использовать в будущем.
• Использование проблемных вопросов и анализ неудовлетворенности в тех областях, где предлагаемый продукт может помочь клиенту, предоставляет множество преимуществ: дает продавцу лучшее понимание особенностей развития рынка; помогает осознать уровень ценности, который потенциально может соответствовать предлагаемому продукту; укрепляет доверие со стороны покупателя, демонстрируя осведомлённость продавца о проблеме.
• Благодаря извлекающим вопросам, проблемы, которые были выявлены ранее, детализируются. Исследуются их последствия. Это требует критического мышления, такта и глубокого понимания отрасли.
• Направляющие вопросы напрямую связаны с перспективами, которые открываются в результате решения выявленных проблем. Речь идёт об альтернативном развитии событий.

Техника SPIN-продаж зарекомендовала себя в сфере дорогостоящей продукции и услуг. Эффективность данной техники проявляется в движении клиентов к выводам, позволяющим им самостоятельно принимать решения о покупке.

Классическая схема активных продаж

Она состоит из пяти этапов.

Установление контакта. Задача этого этапа не только представиться и поприветствовать клиента, главная цель – установление раппорта, доверительного контакта с покупателем. От того, насколько успешно пройден этот этап, зависит готовность покупателя обсуждать с менеджером свои потребности или потребности своего бизнеса, количество возражений и защитных барьеров, которые неизбежно возникают в процессе взаимодействия. Грубые ошибки на стадии установления контакта могут «заваливать» все последующие.
Выявление потребностей. Один самых важных этапов продажи – если удалось выяснить и сформулировать потребность клиента, останется только сделать релевантное предложение. Чем лучше менеджер понял проблему, «боль» клиента, тем меньше потребуется усилий на работу с возражениями. При этом от продавца минимум активной инициативы, его задача создать условия для раскрытия клиента. В этом помогают коммуникативные техники – активное слушание, открытые вопросы, уточнение и резюмирование.
Презентация продукта. Представлять покупателю продукт следует, только исходя из его потребностей, которые выявлены на предыдущем этапе. Популярная ошибка новичков – начинать взаимодействие с презентации. Клиенту не интересно выслушивать характеристики и достоинства продукта, если они все равно не соответствуют его запросу. Презентация должна предлагать покупателю выбор из нескольких позиций, но не чрезмерный, чтобы не вызвать растерянности. При этом продавец описывает только ценную суть, которая отвечает проблеме клиента. Для проверки навыка презентации используется «лифт-тест» – менеджер должен суметь сформулировать суть предложения за 30 секунд – «продать, пока продавец и покупатель едут в лифте».
Отработка возражений. Работа с возражениями – неизбежный этап в активных продажах, но их количество и обоснованность зависит от качества предшествующего взаимодействия. Возражения клиентов разделяют на несколько категорий – явные, скрытые, обоснованные, необоснованные. Для их закрытия существуют универсальные техники, и методы, характерные для ниши. Хуже, если клиент не озвучивает никаких возражений – скорее всего, в таком случае взаимодействие завершится фразой «Спасибо, я подумаю». Тактика менеджера в таком случае выйти на истинное возражение и работать с ним по техникам отработки.
Закрытие сделки. В редких случаях покупатель сам заявляет о готовности совершить покупку, но в большинстве случаев от менеджера потребуется призыв к действию, когда клиент показывает готовность к принятию решения. Это может быть обсуждение условий доставки, формата заключения сделки и т. д

Важно не допустить чрезмерного давления на клиента.

В большинстве случаев сделка не содержит все пять этапов – не следует строго следовать схеме, если клиент хочет получить информацию по характеристикам продукта, но плану идет выявление потребностей; но этапы продаж необходимо знать, чтобы управлять контактом с покупателем, а не действовать хаотично.

В реальной ситуации взаимодействия этапы могут следовать в другой последовательности, включать дополнительные этапы и пропускать какие-то стадии.

Например, в рамках отработки возражений может применяться практика up-sale и down-sale, если обоснованное возражение связано с ценой на продукт. Вместе с закрытием сделки часто применяется cross-sale – продажа сопутствующих товаров.