Скрипты продаж по телефону: правила и примеры

Содержание:

Скрипт холодного звонка по продаже услуг

Термин «скрипт» означает заранее продуманный алгоритм действий, предварительно составленный шаблон. Удачно подобранный скрипт – это надежный инструмент успешных продаж. Использование скриптов особенно актуально, если менеджер по продажам впервые осуществляет звонок.

По ту сторону линии находится человек, который ничего не знает о вас. В таком случае необходимо максимально плодотворно выстроить фундамент для сотрудничества и осуществления дальнейших холодных звонков или же понять, что человек в услугах нашей компании не нуждается, что не нужно тратить на него свое драгоценное время. Затем идут повторные холодные звонки по заранее намеченному пути, которые нацелены на результат.

Алгоритм создания скрипта

В работе менеджера важно поэтапно собирать скрипты холодных звонков, постепенно совершенствовать технику продаж. С данного момента начинается диалог. Чем более важные цели ставятся, тем более профессиональные менеджеры нужны

Основные моменты при определении цели холодного звонка:

  • актуализация базы данных, определение целевой аудитории;
  • предоставление полезной информации собеседнику;
  • предложение чего-то интересного и бесплатного (фуршет в конце определенного мероприятия, предоставление пробного продукта);
  • получение ответа от собеседника по поводу предложения компании.

Примеры целей:

  1. приглашение фрилансеров на тренинг по теме «Как заработать в интернете без вложений«;
  2. информирование производителя мебели о новом оборудовании для изготовления мягкой мебели.

Диагностика клиентской базы

Можно долго общаться с собеседником, но если вы неправильно оцените его потенциал, можно потратить время впустую и сделать холодный звонок бесполезным. Поэтому в момент ведения переговоров менеджеру нужно выяснить, нуждается ли человек в данной услуге, сколько ему нужно единиц продукции, готов ли он потратить деньги на покупку. Но делать это нужно ненавязчиво.

Пример диагностики клиента:

  1. Планируете ли вы расширение сети в следующем году?
  2. Справляется ли ваше оборудование с объемами заказов? Планируете ли вы обновить его?

Презентация и аналитика ответов

Презентация должна быть яркой, интересной, лаконичной и структурированной. Для этого менеджер должен составить скрипты продаж.

Примеры целевой презентации холодного звонка, которые нужно учитывать при составлении скрипта:

  1. На нашем тренинге вы сможете не только узнать о биржах фриланса для начинающих, но и оценить деятельность конкурентов, узнать, какими инструментами и методиками они пользуются, пообщаться с потенциальными работодателями. Согласитесь, для вашего саморазвития и роста это станет великолепным примером и подспорьем.
  2. На презентации нового оборудования для производства мебели вы сможете оценить новейшие разработки и достижения, проанализировать эффективность разных бизнес-процессов, с помощью которых изготавливается мебель. Это даст возможность лучше оценить свой реальный потенциал для роста.

Обработка звонка и закрытие

Так как вероятность отказа при холодном звонке очень высока, не нужно бояться получить отрицательный ответ. Услышав возражение, необходимо сосредоточиться на цели звонка, а не на возражении. Необходимо постараться обойти преграду, которая не дает достичь желаемого результата холодного звонка.

Если слушатель постоянно говорит разные возражения, превращайте их в преимущества, обещая решить все вопросы. Скрипт не будет успешным, если вам не удастся заинтересовать потенциального покупателя в необходимости реализовать поставленную для вас задачу.

Пример №1:

— У меня и так достаточно заказов, и я не нуждаюсь в предложенных тренингах.
— На нашем тренинге прозвучат кардинально новые возможности, вы узнаете о заработке на опросах, как повысить свою квалификацию и удвоить заработок. Наше мероприятие откроет вам новые горизонты, о масштабах которых вы даже не задумывались раньше.

Пример №2:

— У меня нет свободного времени на вашу презентацию.
— На нашем мероприятии будут рассмотрены вопросы, позволяющие сэкономить время на решение разных второстепенных вопросов. Потратив всего два часа, вы поймете, почему постоянно контролируете производственные цехи вместо того, чтобы сосредоточиться на стратегических моментах, которые бы двигали фирму вперед.

Если клиент согласился (или отказался), холодный звонок менеджеру по продажам нужно правильно закрыть

Покажите важность клиента для вашей организации, договоритесь о дальнейшем сотрудничестве. Даже если вы получили отказ, оставьте о себе положительные эмоции, постарайтесь запомниться как компетентный сотрудник, с которым можно работать в дальнейшем

Нюансы внедрения скриптов продаж

Сразу следует сказать, что не имеет смысла внедрять в работу готовый шаблон. Его следует адаптировать под особенности компании, учесть точки, где теряется конверсия из-за слетающих клиентов, внести необходимые изменения в схемы диалогов.

Первым делом нужно сообщить коллективу, что предстоят изменения в схеме работы.

В составлении скриптов продаж обязательно должны поучаствовать именно те сотрудники, которым предстоит их использовать. Пусть приложат усилия, ведь это в их интересах.

Не факт, что, как только вы внедрите новый алгоритм, вас завалят заказами. Менеджеры, работая даже по сценариям собственного сочинения (причем тщательно продуманным), могут наделать массу ошибок и растерять клиентов. Организуйте обучение по работе с новым скриптом.

Проведите подробный анализ каждого вопроса, фразы, даже слова вместе с сотрудниками

Пусть они осознают важность любых мельчайших деталей. Смоделируйте демонстрационный звонок, распределив роли: к примеру, вы продавец, а подчиненный — клиент

И покажите, как пошаговое выполнение алгоритма приводит к продаже.

Разумеется, большое значение имеет практическое применение полученных навыков. Но сначала потренироваться лучше между собой, не рискуя растерять клиентов.

Важный момент: скрипты продаж следует заучивать на память. Так что скажите продавцам выучить их, а потом проэкзаменуйте.

Как убрать страх и не впадать в ступор при разговоре

Работа в сфере продаж сопряжена со стрессовыми ситуациями. Далеко не каждый человек способен спокойно пережить многочисленный отказы и смериться с собственными ошибками. В помощь новичкам, приведем несколько техник, которые помогут значительно снизить уровень стресса и обрести уверенность.

  1. Тщательная подготовка. Когда мы боимся? Чаще всего, когда впереди нас есть неизвестность. Поэтому, имея на руках четкий сценарий (скрипт) и ответы на типовые возражения, можно значительно снизить свой уровень страха.
  2. Симуляция звонков. Как и в любом другом деле, моделирование практической ситуации позволяет избежать многих ошибок в реальном бою. Представьте что вы пилот, который перед полетом тренируется на симуляторе. Создайте себе несколько типовых ситуаций и проработайте их многократно.
  3. Ресурсное состояние. Бывало ли у вас такое, что после просмотра того или иного фильма хочется свернуть горы? Каждого могут «зажигать» совершенно разные вещи. Посмотрите, что именно вас мотивирует к активным действиям и придает невероятной энергии. Отличными инструментами могут стать не только фильмы, но и книги, истории успеха других людей, книги, музыка и т.п.
  4. Замеры и статистика. Давно известный факт, что как только спортсмен (например, бегун) начинает замерять время прохождения дистанции, его результативность начинает расти. Ровно та же ситуация и в продажах. Ведите дневник, считайте конверсию во встречи, сделки, ведите анализ. Все это будет придавать вам больше уверенности в собственных силах.
  5. Психологические блоки. Звонить страшно бывает также и по причине чрезмерной самовнушаемости. Нам кажется, что конкретно этот звонок настолько важен, что отказ по нему не приемлем для нашего самолюбия. В итоге, каждый следующий отказ все больше и больше вгоняет нас в ступор. Здесь, следует относиться к обзвонам как к части своей работы и не более того. Также хорошо помогает смена деятельности через каждые час-два. После серии прозвонов, сделайте физические упражнения, послушайте музыку или съездите на встречу.

И конечно же практика и только практика, сможет по-настоящему снять любые страхи и начать получать удовольствие от результатов холодного обзвона.

===========================================

Как часто следует обновлять скрипт продаж

Какие-то изменения вносить придется непременно, особенно поначалу. Но не делайте этого наобум — протестируйте работу алгоритма на реальных звонках, чтобы понять слабые места. Практика показывает, что сложнее дается работа с исходящими звонками.

Ситуация упрощается, если ваше предложение продолжительное время остается неизменным. При реализации долгосрочных проектов достаточно вносить правки примерно один-два раза в течение месяца. Если в работе небольшой проект, то могут понадобиться и ежедневные изменения.

Важный момент: если обзвоны для вас выполняет кол-центр и вы предоставили им для этого не до конца отточенный сценарий, имейте в виду, что операторы его быстро заучат и потом тяжело будет добиться от них применения измененного скрипта продаж. Поэтому общайтесь со своими клиентами самостоятельно: так надежнее.

Алгоритм составления успешного скрипта продаж по телефону

Первым шагом станет анализ потребительской группы.

База данных потенциальных клиентов должна быть качественно обработана, выделены преимущества и слабости представителей.

Самое важное в этом процессе – выделить проблемы, с которыми сталкиваются потребители при употреблении аналогов предлагаемого продукта, и определить выигрышные стороны вашей продукции. Этап 1: Приветствие

Этап 1: Приветствие.

Для приветствия используйте фразы:

  • Доброе утро!
  • Добрый день!
  • Добрый вечер!

Приветствие, организованное с помощь указанных словесных конструкций, позволит внести нотку позитива, немного расслабить клиента.

Этап 2: Представиться.

По ситуации укажите свое полное имя, если есть необходимость – используйте формат Имя+Отчество.

Сошлитесь на общее знакомство или рекомендацию, исходя из которой вы совершаете звонок.

Расскажите о деятельности своей компании.

Тут убийственные конкурентные преимущества придутся как нельзя кстати.

Этап 3: Причина звонка.

Начиная с этого момента вам необходимо преодолеть банальность.

Глупость, скажет «опытный» менеджер по продажам. Но в такой фразе есть смысл – вы прервете любые мысли собеседника, поставите его в неожиданно сложное положение.

Цель такого хода – перевести преимущество на свою сторону.

Этап 4: Доказать свою правоту.

После 3 этапа пользователь постарается препятствовать вашему предложению.

На 4 этапе менеджер должен использовать ранее заготовленную информацию о проблемах клиента, направить его на «путь истинный», описав все преимущества своего продукта.

Этап 5: Согласовать условия встречи или организационные моменты заказа.

Когда собеседник окончательно «вразумлен» (его мысли заняты вашим товаром), самое время перевести спарринг на уровень ниже – то есть возвращаемся к классической схеме продаж.

Начните оформление заказа или организацию встречи.

Согласуйте каждый момент, внимательно отнеситесь к пожеланиям потребителя, если это не противоречит политике компании.

Этап 6: Укажите на важность собеседника в масштабе компании. На этом этапе желательно подключить тайный прием завлечения – лесть

На этом этапе желательно подключить тайный прием завлечения – лесть.

Неважно насколько незначительным на самом деле может казаться один клиент в масштабе всего предприятия. Он должен быть убежден в своей уникальности, настаивайте на этом

Он должен быть убежден в своей уникальности, настаивайте на этом.

Этап 7: Финальный.

Вежливо попрощайтесь, пожелайте удачного дня собеседнику, поблагодарите за предоставленное на беседу время.

ВАЖНО: Если ситуация вышла из-под контроля и контрдействия не сработали – вежливо попрощайтесь. В любом случае беседа не была безуспешной, и вы сможете пополнить архив информации уточненными данными

Скрипт продаж по телефону, написанный с учетом всех вышеуказанных требований, продвинет процесс продаж на более высокий уровень, даст толчок вашему бизнесу.

Скрипт продаж по телефону – это эффективный сценарий «холодного» звонка, предоставляющий возможность заниматься продажами, не вставая с удобного рабочего кресла.

Описанные в статье методы составления скриптов продаж по телефону достаточно просты для понимания менеджера, работодателя и простого читателя, желающего расширить свой кругозор в плане бизнеса.

Запомните основные идеи для успеха продаж:

Уникальный подход к каждому (в том числе пока что потенциальному) клиенту.

Ситуативное мышление.
Телефонная продажа требует от менеджера способности переключаться между общими темами, которые интересны для покупателя.

Нестандартный подход к общению.
Для того чтобы заставить собеседника переключится на вас и представляемый товар, нужно резко переключить его внимание нестандартными фразами.

Если составляя скрипт продаж по телефону, вы используете все указанные правила, успех продаж просто гарантирован.

Не стоит смотреть в прошлое на стандартные шаблоны и схемы.

Будьте своеобразными во всем, даже бизнесе.

Универсальных решений не бывает

Об этом необходимо сказать в первую очередь. Не верьте тем, кто предлагает разработать универсальный скрипт холодных продаж. Можно создать некий базис. Основу нужно адаптировать под каждый конкретный случай.

Чтобы сценарий холодного звонка работал максимально эффективно важно провести его тестирование и «отточить до блеска». Отличный метод – записывать телефонные разговоры

Если вы не записываете беседы при холодном прозвоне, теряете возможность более быстрого усовершенствования продающих скриптов. Сохраняйте беседы в аудио формате, анализируйте, выявляйте и исправляйте ошибки.

Разрешение конфликтных ситуаций

Скрипт для решения конфликтных ситуаций и урегулирования претензий самый непростой, так как собеседник уже по умолчанию настроен негативно.

Скрипты этого вида используются:

Прописывая скрипт для решения конфликтных ситуаций в салоне красоты, учитывай, что составить типовой сценарий не получится

Тут важно составить схему течения разговора и понять логику и уже по ходу разговора выбирать слова и менять настроение собеседника.. Структура скрипта для решения конфликтных ситуаций:

Структура скрипта для решения конфликтных ситуаций:

Визитка. Как и остальные скрипты, этот начинается с приветствия

Лучше, если разговаривать будет не администратор, а управляющий или даже владелец, на чем обязательно акцентирует внимание. «Здравствуйте, Александра

Это Евгения, управляющая салоном красоты «Лаванда». Звонок сотрудника «высокой должности» уже на этапе приветствия смягчит настрой собеседника, так как он поймет свою значимость;

Уточнение и цель звонка. Выясни, удобно ли клиенту говорить и кратко сформулируй цель звонка. Главное – пересказывай случившееся, чтобы вновь не погружать клиента в неприятную ситуацию.На этом этапе часто допускается одна роковая ошибка – перекладывание ответственности на клиента. «Вчера Вы посещали наш салон, и Вас не устроил результат окрашивания» — после подобных фраз решить конфликт миром практически невозможно.

Сопереживание и предложение решения. Вырази искреннее раскаяние в произошедшем, и сразу переходи к решению. «Мне очень жаль, что наш мастер доставил Вам неудобства и не смог сделать окрашивание в соответствие с поставленной задачей. Предлагаю записать Вас к другому мастеру и провести повторную процедуру совершенно бесплатно»;

Сближение. Шаг опциональный – зависит от того, согласился ли клиент на предложенное решение. Если да – переходи к следующему шагу. Если предложенный вариант не устроил собеседника, пришло время ставить себя на место клиента. Покажи, что ты действительно поражена случившимся и понимаешь его реакцию.

Завершение. Вне зависимости от результата разговора – а его может и не быть, поблагодари клиента за уделенное время. Если компромисса удалось достигнуть, обязательно подчеркни это.К сожалению, решение конфликтных ситуаций зависит не только от качества скрипта. Решающим фактором тут будет характер клиента – есть люди, не ищущие решения конфликта. Для них важна созданная шумиха, а иногда и самоутверждение за счет подобных ситуаций – тут не поможет никакой скрипт.

Но чаще конфликт удается урегулировать и спасти репутацию салона, кабинета, солярия, парикмахерской.

В дополнение к структуре разговора 4 совета по работе с недовольными клиентами:

  1. Следи за тоном. Скрипт – это отлично, но кроме текста тщательно контролируй тон. Неправильная интонация может выдать раздражение и недовольство и это не пойдет на пользу. То же самое касается громкости – не повышай голос, даже если нервы на пределе;
  2. Не скупись. Салоны категорически отказываются в возмещении стоимости услуги или повторной процедуры, не желая тратиться. Но тут работает такое понятие, как «упущенная выгода». Сэкономив 3000 рублей на решении конфликта, ты потеряешь в несколько раз больше, так как в индустрии красоты показатель LTV, LifeTime Value — жизненная ценность клиента — очень высокий. Плюс к этому один недовольный клиент расскажет о случившемся еще 3-5 людям. Привлечение нового клиента стоит на порядок дороже удержания имеющегося;
  3. Заканчивай позитивно. Даже если в процессе разговора собеседник не скупился в выражениях, заканчивай разговор на положительной ноте;
  4. Не затягивай. Если видишь, что клиент настроен негативно, агрессивен и не способен сейчас вести конструктивный диалог – заверши разговор. Задача звонка – решить конфликт, а не спровоцировать новый.

Скрипты продаж для менеджеров: аргументы «за» и «против»

Идея ведения продаж по скриптам всегда имела как приверженцев, так и противников. Сначала о плюсах такого способа работы:

  • грамотно составленный скрипт дает возможность выстраивания максимально эффективного общения с клиентом, что, несомненно, способствует росту числа завершенных сделок;

  • у продавца есть готовые варианты ответов на любые вопросы — это позволяет чувствовать себя уверенно и быстро реагировать;

  • есть общий шаблон, который используется как основа. Его можно легко видоизменять, улучшать с учетом особенностей разных людей;

  • скрипт продажи продукта пополняется и совершенствуется в процессе работы за счет того, что сотрудники привносят в него какие-то новые элементы, наработки;

  • работая по готовому плану, менеджер упорядочивает имеющуюся информацию, формулирует для себя описания, наиболее полно отражающие суть КП, УТП и прочих важных моментов;

  • по скриптам новичкам легче влиться в тему и приступить к продажам;

  • скрипт — готовый образец грамотно выстроенного качественного диалога;

  • иногда разговор может уйти куда-то в сторону, однако собеседники все равно всегда возвращаются к главной теме;

  • гораздо проще отслеживать и направлять работу сотрудника, действующего по уже прописанной схеме;

  • при написании скрипта продаж обязательно учитывается уже имеющийся как положительный, так и отрицательный опыт.

Теперь несколько доводов против использования скриптованных шаблонов:

  • нередко умелая импровизация незаменима в общении с клиентами;

  • в разговоре (особенно в телефонном) всегда заметно, что человек произносит фразы «по бумажке»;

  • готовый алгоритм — это, конечно, хорошо, но индивидуальный подход он не заменит;

  • и так получается нормально разговаривать, поэтому незачем что-то выдумывать;

  • скрипт заставляет удерживать речь в достаточно жестких рамках, не дает ее разнообразить;

  • нередко шаблоны диалогов довольно запутанны, и пока менеджер найдет нужный ответ, клиент уже будет не на связи.

Установление контакта

Через некоторое время после приветствия продавец должен приступить к установлению контакта. Если у него есть возможность что-то узнать о клиенте, с которым он будет общаться, то разговор должен основываться на этих данных. Например, компания работает в розницу, но продает свой продукт другим компаниям. Когда менеджер назначает встречу с представителем фирмы-клиента, он может заранее уточнить, с кем придется общаться. Тогда о человеке можно собрать минимальные данные: посмотреть личные соцсети, сайт компании и ее профили в Интернете. Затем установление контакта превращается в короткий Small talk. Менеджер обсуждает с клиентом последние события в его жизни, в жизни компании.

Если продавец работает в розничном магазине, то скрипт продаж составляется иначе. Вот что нужно прописать:

фразу-интригу. Если клиент пришел в магазин целенаправленно за каким-то товаром и подошел к нужной витрине, продавец может сам начать разговор об этом товаре. Достаточно отметить какую-то характеристику товара, его свойство или преимущество

Важно, чтобы фраза пробуждала интерес клиента и он сам включился в разговор;
уточняющий вопрос. Этот вопрос должен быть закрытым, то если клиент должен ответить на него односложно

Например, спросить – «Вас интересует именно этот продукт или категория таких товаров в целом?». 

Обе фразы рассчитаны на то, чтобы «разговорить» молчаливого клиента. Молчаливых среди посетителей будет намного больше, ведь доверие между клиентом и продавцом еще не установлено, а значит, покупателю будет психологически сложно сразу открыться продавцу.

Обходим секретаря и пробиваемся к ЛПР

Любой мало-мальски значимый руководитель привлекает в штат секретаря, который выполняет роль своеобразного «щита» для своего начальника. Именно ему перенаправляют все второстепенные дела и нежелательные звонки. Холодные звонки относятся к категории нежелательных.  Но правильно составленный скрипт позволит обойти «Цербера» в лице секретаря и выйти непосредственно на лицо, принимающее решения, то есть на руководителя. Несколько стандартных ситуаций:

  • Секретарь говорит, что его не интересует предложение. Не нужно сразу сдаваться – ели ему предложение не интересно, то это не значит, что оно не заинтересует начальника. Необходимо настаивать на соединении с ЛПР;
  • У компании уже есть подобный деловой партнер. Нужно убедить секретаря, что ваши условия выгоднее;
  • Сотрудник говорит, что руководителя нет на месте. В этом случае можно попросить соединить с его заместителем;
  • Секретарь утверждает, что им ничего не нужно и них все есть. Возможно, компании не хватает именно вашего продукта или услуги?
  • Если сотрудник предлагает отправить письмо с предложениями на электронную почту, то необходимо добиться соединения с директором для уточнения деталей коммерческого предложения.

Если секретарь уверяет, что начальник сам перезвонит, то это, скорее всего, лукавство. Лучше уточнить, когда именно будет осуществлен звонок.

Убеждение ЛПР

Если секретарь удачно обойден, тогда все силы придется сосредоточить около руководителя. Какие наиболее частые возражения встречаются менеджерам холодных звонков от ЛПР:

  1. «В данный момент это предложение не актуально». А когда будет актуально? Нужно уточнить этот момент и договориться о последующем звонке;
  2. «У нас уже есть деловые партнеры в это сфере». Если сравнить условия сотрудничества, то можно выгодно выделиться и стать альтернативным вариантом;
  3. «Ваши условия нам не интересны». А какие будут интересны? Если добиться личной встречи с руководителем, то можно в спокойной обстановке обсудить взаимовыгодные условия сотрудничества;
  4. «Это для нас слишком дорого». Возможно, качество предлагаемого товара высокое и оправдывает цену. Необходимо расписать все преимущества товарного предложения в подробностях. Рекомендуется договориться о встрече и обсудить ценовой вопрос;
  5. «Сейчас на это нет средств». Здесь нужно надавить на выгодность сотрудничества и возможную прибыль.

Если ЛПР говорит, что уже работал с вами ранее и остался недоволен, то можно предложить деловую встречу для обсуждения новых условий взаимодействия. Когда поступает предложение прислать коммерческое предложения, то стоит обсудить его детали сразу.

5 базовых принципов использования сценария диалога

Давайте на разберем на конкретных примерах принципиальные фразы и сценарии телефонного общения с клиентами.

Принцип №1.Информируя клиента, вовлекайте в диалог

Давая короткие ответы на первые вопросы потенциального
покупателя, вы вряд ли обретёте его расположение. Следует при первой
возможности познакомиться с позвонившим человеком и задать пару-тройку вопросов,
чтобы помочь клиенту выбрать именно тот предмет, о котором он размышлял, когда
позвонил вам. Получив информацию о товаре и сроках доставки, покупатель обычно берёт
паузу, чтобы обдумать новые данные. В этот момент можно задать уточняющие
вопросы, предложить дополнительные опции.

К примеру, если в юридическую фирму позвонил клиент, намеревающийся зарегистрировать ИП, стоит спросить его о роде деятельности и дополнительно проконсультировать, в связи с этим.

Принцип №2. Не давайте прямого ответа на вопрос о цене

Услышав ответ на вопрос о цене в самом начале беседы,
клиент часто вешает трубку, не видя смысла продолжать разговор. Следует увести
клиента от вопроса о цене, задавая ему уточняющие вопросы о его задачах и рассказывая
параллельно о своих товарах и услугах поподробнее. Можно и нужно ответить, от
каких факторов зависит цена товара (цвет, размер, количество, выполнение на
заказ). Если это корректно, стоит отложить оглашение окончательной цены до
момента личной встречи или до следующего разговора. При этом вы должны
учитывать все нюансы ведения переговоров в сфере вашего бизнеса. Вот почему скрипт входящего звонка для строительной компании
будет принципиально отличаться от скрипта входящего
звонка флориста.

Пример фразы из скрипта продаж

Принцип №3. Инициируйте диалог с клиентом

Ваши менеджеры не имеют
права недооценивать важность построения полезного и приятного диалога с
клиентом. Сотрудники должны общаться по схеме: вопрос – ответ менеджера, плюс
следующий вопрос, обращённый к клиенту

Как правило, принято говорить о
вопросах либо альтернативных, либо «детализирующих» (следует использовать
технику иллюзии выбора «или-или»).

Пример использования фразы из сценария звонка

Принцип №4. Осуществите переход на следующую ступень

Заключению сделки с
клиентом предшествуют стадии, когда вы составляете коммерческое предложение
или, к примеру, отправляете сотрудника фирмы к клиенту для первичной
консультации

Важно красиво и без нажима осуществлять переход на следующий этап
в продажах, максимально детально обсудив с клиентом, кем, когда и как будет
осуществляться следующий шаг. Фразы, наподобие: «Мы обязательно вам позвоним»
или «перезвоните нам, когда решите окончательно» неприемлемы

Договаривайтесь
сразу о конкретной деловой встрече, получайте все возможные контактные данные и
выясняйте максимум информации о предпочтениях клиента. В этом вам поможет скрипт входящего звонка, шаблон которого стоит проработать заранее.

Принцип №5. Используйте информацию, которую подтвердил ваш клиент

Собрать как можно больше информации об истинных желаниях и предпочтениях клиента – одна из главных ваших задач. Не думайте и не решайте ничего за клиента, утверждая, что его вкусы вам сразу же стали кристально ясны, и вы уже готовы предложить определённый товар или услугу. Клиент должен почувствовать, что его даже самые незначительные пожелания будут учтены, и никакие вопросы о товаре не будут оцениваться вами как «лишние» или «странные». Не забывайте подводить итоги в конце разговора, анализируя собранную информацию, дабы избежать недоразумений на следующем этапе.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector