Скрипты продаж

Продумайте выход на ЛПР

Если мы не говорим о совсем маленьких компаниях, то в штате обязательно имеется секретарь, и Ваш звонок, скорее всего, попадёт к ней. Секретарь будет ограждать руководителя от Вас — это её работа. Как выйти на ЛПР?

Многие продавцы, менеджеры на этом этапе начинают говорить: «Я звоню Вам с предложением», «Я хотел бы обсудить вопрос сотрудничества», «Я представляю такую-то компанию». Это настолько избитые фразы, что секретарь не задумываясь скажет Вам, в лучшем случае — «Вышлите Ваше предложение на е-мейл». В худшем случае, она скажет Вам: «Нам это не интересно».

Если Вы услышите эти фразы — это значит, что речевой модуль общения со секретарём Вам нужно серьёзно переработать. Речевые модули – это фразы и предложения, которые используются в продажах и переговорах. Собственно, из речевых модулей и состоят скрипты продаж.

В моей статье Обход секретаря Вы найдёте рабочие техники для выхода на ЛПР. К примеру, очень хорошо работает такая простая техника как «Передайте, что…» Просто скажите секретарю: «Передайте Иван Ивановичу (имя ЛПР), что звонит» — и Ваши имя и фамилию.

Также, как я писал , возможно использовать приём «Вопрос по сложной теме». Например: «Передайте, пожалуйста, Ивану Ивановичу, что у меня вопрос по программе финансовой санации». Естественно, тему сложного вопроса Вы подбираете под свой бизнес.

Основные принципы составления скрипта продаж

Ключевое правило создания шаблона – универсальность. Составляйте скрипты продаж таким образом, чтобы они подходили для большинства ситуаций

При этом важно понимать цель диалога, хорошо разбираться в особенностях и преимуществах товара

Главные рекомендации от экспертов при составлении скриптов продаж:

• Учитывайте тип клиента, его потребности и болевые точки. Лучше создать несколько сценариев разговора – отдельно под каждый сегмент аудитории.
• Включайте в скрипты разные варианты развития событий. К примеру, потенциальный клиент может отказаться или согласиться с вашим предложением.
• Шаблон не должен на 100% регламентировать диалог. Оставляйте менеджеру возможность персонализации общения с клиентом.
• Скрипт продаж не должен быть длинным, иначе клиент устанет и перестанет анализировать получаемую информацию. Оптимальное время разговора – 3 минуты.

Обходим секретаря и пробиваемся к ЛПР

Любой мало-мальски значимый руководитель привлекает в штат секретаря, который выполняет роль своеобразного «щита» для своего начальника. Именно ему перенаправляют все второстепенные дела и нежелательные звонки. Холодные звонки относятся к категории нежелательных.  Но правильно составленный скрипт позволит обойти «Цербера» в лице секретаря и выйти непосредственно на лицо, принимающее решения, то есть на руководителя. Несколько стандартных ситуаций:

• Секретарь говорит, что его не интересует предложение. Не нужно сразу сдаваться – ели ему предложение не интересно, то это не значит, что оно не заинтересует начальника. Необходимо настаивать на соединении с ЛПР;
• У компании уже есть подобный деловой партнер. Нужно убедить секретаря, что ваши условия выгоднее;
• Сотрудник говорит, что руководителя нет на месте. В этом случае можно попросить соединить с его заместителем;
• Секретарь утверждает, что им ничего не нужно и них все есть. Возможно, компании не хватает именно вашего продукта или услуги?
• Если сотрудник предлагает отправить письмо с предложениями на электронную почту, то необходимо добиться соединения с директором для уточнения деталей коммерческого предложения.

Если секретарь уверяет, что начальник сам перезвонит, то это, скорее всего, лукавство. Лучше уточнить, когда именно будет осуществлен звонок.

Убеждение ЛПР

Если секретарь удачно обойден, тогда все силы придется сосредоточить около руководителя. Какие наиболее частые возражения встречаются менеджерам холодных звонков от ЛПР:

1. «В данный момент это предложение не актуально». А когда будет актуально? Нужно уточнить этот момент и договориться о последующем звонке;
2. «У нас уже есть деловые партнеры в это сфере». Если сравнить условия сотрудничества, то можно выгодно выделиться и стать альтернативным вариантом;
3. «Ваши условия нам не интересны». А какие будут интересны? Если добиться личной встречи с руководителем, то можно в спокойной обстановке обсудить взаимовыгодные условия сотрудничества;
4. «Это для нас слишком дорого». Возможно, качество предлагаемого товара высокое и оправдывает цену. Необходимо расписать все преимущества товарного предложения в подробностях. Рекомендуется договориться о встрече и обсудить ценовой вопрос;
5. «Сейчас на это нет средств». Здесь нужно надавить на выгодность сотрудничества и возможную прибыль.

Если ЛПР говорит, что уже работал с вами ранее и остался недоволен, то можно предложить деловую встречу для обсуждения новых условий взаимодействия. Когда поступает предложение прислать коммерческое предложения, то стоит обсудить его детали сразу.

Примеры скриптов продаж

Рассмотрим пример скрипта, чтобы было понятнее, как схемы работают на практике. Продавец — менеджер по продажам магазина мобильных устройств. Покупатель — посетитель магазина.

Менеджер по продажам: «Добрый день, чем могу помочь?».

Покупатель: «Здравствуйте, ищу беспроводные наушники».

М: «Давайте я провожу вас в отдел аксессуаров. Интересует какая-то конкретная модель?».

П: «Нет, я в этом не разбираюсь. Хотелось бы что-то в пределах 2000 рублей».

М: «Хорошо, у нас в наличие есть несколько вариантов. Вот модели 1, 2, 3. Все до 2000 рублей».

П: «Какие посоветуете?».

М: «По качеству они все надёжные. Никто не возвращал и не жаловался. Вам больше нравятся «вкладыши» или на шнурке? На шнурке удобнее для спорта, а «вкладыши» более компактные и незаметные».

П: «Тогда лучше «вкладыши».

М: «Отлично, пойдёмте на кассу. За покупку вы получите 1000 бонусных рублей».

Приветствие

Здороваться с клиентами, которые звонят, берут трубку или входят в магазин, обязательно. Основная ошибка на этом этапе – вообще не замечать нового посетителя, считая, что после приветствия клиент испугается напористости продавца и уйдет. 

В скрипт важно вписать приветствие. Достаточно двух фраз:

• «Здравствуйте» или «Добрый день/вечер»;
• «Если нужна будет помощь, обращайтесь». 

Излишний энтузиазм действительно может спугнуть клиента, особенно если он пришел без четкого намерения что-то купить

Поэтому важно, чтобы продавец не только поздоровался, но и своим поведением показал, что посетитель находится «в безопасности». Для этого работник должен здороваться, одновременно занимаясь своими делами, не бросаясь к клиенту

Так он поймет, что его приход заметили и при необходимости его проконсультируют.

Скрипт для менеджера по продажам, шаблоны

Теперь давайте приведем пример телефонного разговора:

Что видно из примера выше? Цель первого этапа, который мы разбирали на шаге №3 — выслать для ознакомления бизнес-план/договор, в отработке сомнений мы подводим к тому, чтобы человек согласился ознакомиться с бизнес-предложением.

Мы рассмотрели готовые скрипты активных продаж для менеджеров по реализации услуг, шаблоны, примеры, образцы написания, осталось только научиться это правильно использовать. Помните, что все приходит с опытом. Если первые десять раз был получен отказ, значит нужно пробовать еще. После 100 — дорабатывать алгоритм

Для качественного взаимодействия в сфере торговли важно постоянно совершенствовать структуру, анализировать и создавать уникальные тексты, способные полностью раскрывать и решать проблему клиента

Шаблон скрипта

1. Поприветствуйте собеседника.
   Идеальное корпоративное приветствие звучит так:
   — Добрый день! Название компании. Имя.
2. Обязательно узнайте имя человека, который вам звонит:
   — Подскажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?
   — Скажите, как вас зовут?
   — Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя. А вас?
   Это первое, что вы должны сделать!
3. Выслушайте вопрос клиента, а затем дайте понять, что он обратился по адресу (прежде, чем будете сами задавать вопросы):
   — Да, вы обратились по адресу!
   — Да, мы оказываем такие услуги. Рад/а, что вы обратились к нам!
   — Давайте познакомимся, меня зовут… повторяете имя. А вас?
   — Да, я понял/а ваш вопрос!
4. Прежде, чем что-то предлагать, задайте наводящие вопросы, чтобы получить дополнительную информацию. Фраза-переход:
   — Разрешите задать вам несколько вопросов!
5. Вопросы должны быть открытые (что? где? сколько? почему? и др.) или альтернативные (… или …?). Примеры вопросов:
   — С чем сравниваете?
   — Какой моделью сейчас пользуетесь?
   — Уже имеете представление об этом продукте или в первый раз приобретаете?
   — Какие характеристики для вас важны?
6. Если вам нужно уточнить информацию у коллег, обязательно объясните это:
   — Прошу прощения, мне нужно уточнить эту информацию, оставайтесь на линии.
   А после возвращения обязательно поблагодарите за ожидание:
   — Спасибо, что подождали!
7. Помните, что во время любого звонка вы должны о чём-то договориться с клиентом. И лучше всего, если это будет договорённость о встрече (если есть такая возможность, и клиент не находится далеко от вас) или о следующем звонке:
   — Имя, я приглашаю вас в наш магазин, и вы сможете своими глазами всё увидеть.
   — Имя, по итогам нашего разговора предлагаю вам оформить небольшую партию.
   — Имя, мы можем поступить следующим образом: … предлагаете дальнейшие действия.
8. Считайте, что входящий звонок пропал, если вы не узнали контактные данные клиента (телефон и/или e-mail):
   — Давайте обменяемся контактами, запишите мой номер телефона…
   После того, как клиент записал:
   — Я готов/а записать ваш.
9. Заранее продумайте ответы на основные возражения клиентов. Не спорьте, а постарайтесь спокойно отвечать на возражения:
   — А по сравнению с чем наш товар дорогой?
   — А какой вариант вас бы устроил?
10. Спрашивайте контакты клиента перед тем, как назвали цену. В случае недовольства ценой, вы сможете перезвонить клиенту с более выгодным предложением.
11. Говорить о цене стоит тогда, когда вы рассказали уже всё о продукте, но если клиент настаивает, то назовите её, не нужно злить людей и увиливать от этого вопроса. Иначе вы просто раздражаете своего клиента (он же тоже читал/слышал/знает рекомендации, не называть цену продукта сразу же!)
12. Завершать диалог должен клиент, который вам позвонил. Если возникает пауза и вам кажется, что вы с клиентом все проговорили, спросите:
    — Чем ещё я могу помочь?
    — Мы с вами всё обсудили или у вас остались какие-то вопросы?
13. Резюмируйте всё сказанное и уточните договорённости. Разговор должен заканчиваться действием: либо вы уточните информацию и перезвоните, либо выставите счёт и др.

Определите стратегию телефонных продаж

Выберите целевое действие

Итак, Вы определились, с каким сегментом потенциальных клиентов будете работать. Что дальше? Вы будете звонить по телефону, и продавать свой продукт?

Иногда это уместно, но хочу предупредить Вас сразу — конверсия телефонных продаж не высока. Поэтому лучше будет во время звонка подводить клиентов к другому целевому действию. Это могут быть:

• Встреча
• Экспресс-аудит
• Предварительный расчёт
• Заполнение заявки на сайте
• Приглашение на мероприятие, где Вы будете продавать
• Подписка на рассылку

Таким образом, Вы определяете свою стратегию продаж и целевое действие для выбранного сегмента клиентов.

Подготовьте базу для обзвона

Базу для обзвона подготовить надо заранее. Если этого не сделать сразу, эффективность Ваших звонков снизится: Вы делаете звонок, говорите, успешно или не успешно — а после Вам приходится делать перерыв, чтобы найти контакты для следующего звонка.

Я рекомендую сделать выгрузку в Excel, либо в CRM-систему — список компаний, которые Вы хотите проработать и контактов в них. Это повысит эффективность Вашего скрипта в несколько раз.

Иногда возникает вопрос: где брать контакты. Наиболее простой способ — это 2GIS. Удобный, актуальный, регулярно обновляемый справочник. Также можно найти платные базы — сейчас это достаточно легко, надо всего лишь поискать в интернете.

Автоматизируйте скрипты продаж

Если Вы просто запишете скрипт на бумаге, Вам будет достаточно сложно им пользоваться. Большой и сложный скрипт займёт много места и Вы будете долго искать варианты ответов. Другой сотрудник вряд ли сможет воспользоваться таким скриптом — его придётся долго обучать. И, разумеется, бумажный скрипт не подходит для аналитики, для системного подхода к звонкам.

Лучшим способом будет использовать Word или Excel. Вы можете прописать все возможные варианты возражений и отговорок клиентов, свою аргументацию и способы мотивации клиента принимать решение «здесь и сейчас» в одном файле, а потом с помощью создания гиперссылок автоматизировать скрипт.

И, разумеется, сейчас существуют специализированные сервисы по созданию скриптов. Преимуществами таких сервисов, на мой взгляд, являются

• удобство создания скриптов (все наглядно, скрипты продаж в буквальном смысле можно рисовать)
• удобство использования скриптов сотрудниками (даже новичок может легко сориентироваться)
• продвинутая аналитика работы со скриптом (Вы сможете отслеживать, на каком этапе чаще всего заканчивается разговор с клиентом, какие возражения вызывают затруднения, какая конверсия звонков у каждого сотрудника)
• интеграция с CRM системами и телефонией (многие конструкторы скриптов это поддерживают)

Вы можете прочитать о таком сервисе в статье Скриптдизайнер: обзор конструктора скриптов онлайн.

Какую структуру имеет скрипт исходящего звонка менеджера по продажам

1. Приветствие, представление. Это всего лишь несколько слов, но лучше не называть клиента по имени, даже если вы его знаете.
2. Знакомство, установление контакта, цель звонка. Представление менеджера по продажам, затем он должен узнать имя клиента.
3. Выявление потребностей или проблем клиента. Это самый важный этап скрипта менеджера по продажам при телефонных продажах. Он должен определить, что из ассортимента товаров или услуг подходит клиенту.
4. Предложение решения проблемы или удовлетворения потребности, то есть презентация подходящих товаров или услуг.
5. Убеждение и работа с возражениями клиента. На этом этапе менеджер по продажам должен привести как можно больше аргументов, чтобы убедить клиента приобрести товар или воспользоваться услугой.
6. Оформление сделки.
7. Завершение контакта. Это прощание менеджера по продажам с клиентом и благодарность ему за уделенное время.

Вас также может заинтересовать: Холодные звонки: подробный инструктаж

3 способа, как оформить скрипт телефонного звонка менеджера по продажам

Способ 1. Написать от руки

Скрипт телефонного звонка менеджер по продажам может написать от руки на бумаге. Пожалуй, это самый незатратный способ, своеобразная подсказка на время беседы с клиентом. Однако такой метод составления скрипта телефонного звонка имеет ряд недостатков.

Во-первых, менеджер по продажам не может предугадать все сценарии развития беседы и не имеет возможности тщательно прописать работу с возражениями клиента. Во-вторых, использовать такой скрипт телефонного звонка сможет только тот менеджер по продажам, который его написал. В-третьих, отсутствует системный подход к процессу торговли по телефону.

Использование скрипта телефонного звонка, написанного от руки, возможно при совершении разовых звонков клиентам для того, чтобы изложить тезисы беседы.

Печально, но такой способ ведения телефонных переговоров с клиентами в ходу у специалистов по продажам во многих компаниях малого и среднего бизнеса. Это связано с тем, что зачастую система торговли по телефону в таких фирмах не налажена, поэтому менеджеры применяют в буквальном смысле подручные средства.

Способ 2. Создать в офисных программах (Excel, Word и аналогичных)

Создание скрипта телефонного звонка менеджера по продажам в World или Excel – это более продвинутый и системный подход. С его помощью можно прописать различные сценарии возражений клиента, аргументацию менеджера, способы мотивации клиента принять решение. И всё это в едином файле, а затем при помощи гиперссылок скрипт можно автоматизировать.

Существенные достоинства такого подхода – отсутствие абонентской платы за использование, так как офисные программы Word и Excel установлены на любом компьютере. Более того, можно написать один скрипт телефонного звонка менеджера по продажам для целого отдела. Однако есть и минусы – отсутствие интеграции с CRM-системами и телефонией.

Способ 3. Создать в конструкторе скриптов

Специализированные сервисы – конструкторы скриптов продаж для менеджеров по продажам пользуются сегодня большой популярностью. Скрипт создается посредством веб-интерфейса. Но для начала необходимо зарегистрироваться на сайте сервиса, а затем уже можно разрабатывать собственный скрипт для продаж.

Может показаться, что приведенный выше рисунок достаточно сложен, но создавать скрипты продаж с помощью конструктора довольно удобно и легко даже не разбирающимся в этом вопросе.

Когда вы зайдете в конструктор скриптов, то увидите на экране фразы менеджера по продажам и варианты ответов клиентов. Всё, что нужно делать сотруднику, это слушать и нажимать нужную кнопку.

Сервисы создания скриптов продаж для менеджеров по продажам обладают целым рядом достоинств:

• наглядность и удобство при создании скриптов;
• простота использования скриптов менеджерами по продажам, в том числе новыми сотрудниками;
• продвинутая аналитика, так как есть возможность отслеживания скрипта на предмет этапа, на котором чаще всего заканчивается разговор с покупателем, например трудностей с отработкой клиентских возражений, а также можно отслеживать конверсию звонков каждого менеджера;
• наличие интеграции с CRM-системами и телефонией.

Однако за все преимущества конструкторов скриптов придется платить. Как правило, это происходит в формате ежемесячной абонентской платы за каждого менеджера, который использует этот сервис.

Подготовка вопросов о слабых местах

Лучший продавец — тот, кто задает правильные вопросы. Чтобы составить подробный список вопросов, следует изучить каждую болевую точку, выявленную на четвёртом шаге. Сформулируйте один или два вопроса о болевой точке, чтобы определить, является ли она серьёзной проблемой для потенциального клиента.

• «Является ли для вас препятствием отсутствие механизма, который помогает связывать профили клиентов в онлайн и оффлайн?»
• «Трудно ли поддерживать интерес клиентов к продукту, учитывая, что коммуникации не персонализированы?»
• «Много ли времени у вас уходит на формулировку персональных предложений клиентам, по которым у вас имеются минимальные данные или вовсе отсутствует онлайн-профиль?»
• «Испытываете ли вы финансовые трудности в связи с низким интересом клиентов и их оттоком?»

Используя пункты, описанные в шагах с первого по пятый, адаптируйте эти сценарии к своему собственному продукту, компании и потенциальным клиентам.

Что такое скрипты в продажах

Скрипт продаж – это зафиксированный в письменном виде заранее разработанный сценарий общения с потенциальным клиентом по телефону или лично. Стоит отметить, что от скрипта продаж возможны отступления, если того требует ситуация. В любом случае скрипт не должен звучать как роботизированный монолог. 

Зачем нужны скрипты продаж

Скрипты продаж призваны в конечном счете повысить число сделок. Несмотря на то, что у применения скриптов есть немало противников (распространено мнение, что скрипты не дают сотрудникам свободы действий), готовые сценарии продаж неоднократно доказывали свою эффективность, в том числе в сложных сферах — таких как автобизнес и страхование. 

Скрипты продаж выполняют следующие основные задачи:

• Позволяют продавцам чувствовать себя более уверенно. Имея под рукой набор ответов на возражения потенциальных клиентов, продавцы могут не бояться, что будут застигнуты врасплох неожиданными вопросами и возражениями;
• Напоминают о необходимости завершить сделку. Иногда случается так, что продавца могут отвлечь, или разговор принимает другой оборот, и специалист просто забывает договориться о сделке;
• Не дают забыть о важных качествах продукта. Нельзя полностью полагаться на память — в противном случае клиент может не узнать обо всех важных характеристиках продукта, и из-за этого сделка может сорваться. 

Этапы создания скрипта продаж

Определите, какой товар или услугу вы будете предлагать потенциальным клиентам.

Определите целевую аудиторию. Лучше разбить ее на сегменты и под каждый составить свой скрипт продаж. 

Подумайте, какую пользу клиенту может принести ваш продукт. Например, сократить время или затраты на производство, повысить производительность, повысить точность результатов и т.д. Найдите не менее трех преимуществ. 

Свяжите преимущества продукта с болевыми точками потенциального клиента. Например, не хватает времени, нет толковых сотрудников и т.д.

Задавайте вопросы, касающиеся болевых точек. По каждому пункту стоит продумать один или два вопроса, чтобы понять, насколько проблема актуальна для целевой аудитории. 

Продумайте ответы на возможные возражения. Постарайтесь охватить как можно больше ситуаций. Стоит отметить, что наиболее частые причины для отказа — время, деньги, предложения конкурентов, необходимость в одобрении начальника (или супруга) и нерешительность. Правильная реакция на негатив и возражения должна быть следующей: выразить понимание, предоставить альтернативную и более релевантную для данного клиента информацию, сделать повторное предложение. 

Не говорите слишком много. Если речь продавца занимает половину разговора и более — это плохой скрипт. Клиент должен быть услышанным; он должен иметь возможность задавать вопросы, оставлять замечания и т.д. 

Составляющие хорошего скрипта продаж

Приветствие (“Здравствуйте, мне нужно связаться с директором по маркетингу. Не могли бы вы мне помочь?”).

Предложение выгоды (“Мы помогаем бизнесу повысить эффективность маркетинговых мероприятий”). 

Выявление потребности (“Если вас интересуют наши услуги, могу ли я задать вам несколько вопросов?”).

Уточняющие вопросы (“Какие показатели для оценки эффективности маркетинга вы используете?”).

Указание на болевые точки (“Когда мы беседуем с другими маркетологами, они чаще всего указывают на следующие проблемы: … Какие из них актуальны для вас?”).

Создание интереса (“Исходя из того, что вы рассказали, могу предложить следующие опции, которые решат проблему: …”).

Заключение соглашения/сделки (“Поскольку я и так вас отвлек, предлагаю обсудить эту тему позже уже лично. Вам было бы удобно во вторник вечером?”). 

Как правильно поменять скрипты продаж

Продажи — процесс динамичный и чем быстрее вы умеете меняться, тем большую долю на рынке сможете занять. Продажи не терпят консерватизма, они любят всё новое и не испробованное. И если вы видите, что продажи падают без причин, то значит, пора заняться изменениями, в том числе и в скриптах продаж. Нужно отдельно отметить, что сами продавцы редко анализирую причины падения продаж и ещё реже пытаются что то поменять в своей работе.

На самом деле поменять скрипты продаж не трудно: написал, раздал продавцам, заставил выучить,  а дальше просто контролируешь применение. Но по факту основная сложность заключается в том, что продавцы не любят менять старые проверенные речевые модули, а падение продаж они всегда могут оправдать тем, что продукт плохой, конкуренты сильные, покупатели не те и т.п.

Но, есть один инструмент, который позволяет быстро переориентировать продавцов на использование новых скриптов для продаж. Дело в том, что 95% продавцов свято верят, что у сильных продавцов есть какой-то секрет, который тщательно скрывается и замалчивается. И при внедрении новых скриптов продаж наиболее эффективно научить им 5% сильных сотрудников, и преподносить их результаты как эффект от новых речевых модулей.