Закрытые и «хвостатые» вопросы в продажах

3 полезных совета по использованию открытых вопросов

Посмотрите на то, как опытные ведущие общаются в своей программе с гостями. Они не задают выдуманные вопросы, а рассказывают анекдоты, истории или приводят высказывания, чтобы человек мог поддержать разговор. Собеседник сам раскрывается дальше, а вы принимаете информацию. Основной совет – не стоит сразу обдумывать ответы, это можно сделать позже. Нужно общаться дальше и попросить человека рассказывать новые подробности. Чем больше раскроет клиент свои мысли, тем быстрее вы определите, что ему подходит.

Еще один совет – определить порядок вопросов, тогда у вас всегда окажется на готовые новое продолжение. Это будет побуждать клиента сообщать дополнительные детали. Для примера, могут быть вопросы уточняющие: «А именно?» Нужно двигаться от широких вопросов к более узким.

Ваша схема может состоять из следующих вопросов:

• «Какие проблемы вы собираетесь решить в этом году?» – широкий вопрос, после которого клиент может подробно рассказать о своих делах.
• «Что вы предприняли для решения этой проблемы в прошлом году?» – плавное перемещение от общего вопроса к конкретному.
• «Какие результаты у вас получились?» – здесь конкретный вопрос и направление в сторону определения решения. В этот момент можно предлагать собственный продукт.

Еще одна рекомендация: персонализируйте вопросы и ответы. Это очень действенное средство, но не все им пользуются. Нужно применять вопросы с учетом особенностей каждого клиента, а не шаблонные элементы.

И третий совет. Персонализируйте свои вопросы и ответы, чтобы определить:

• параметры бизнеса потенциального клиента, размер и потребности фирмы, что означает название;
• настоящую стадию цикла продаж;
• состав разговора, перечислив темы, которые обсуждались в последнем диалоге.

Применяя правильные вопросы, менеджер способен установить доверительные отношения с клиентом и увеличить его лояльность. Это даст полную информацию о перспективах продукта, что поможет определить лучшие предложения для покупателя.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

3ГРУППЫ ВОПРОСОВ, ВЫЯВЛЯЮЩИХ ПОТРЕБНОСТИ

№

Альтернативные вопросы в продажах

Открытые вопросы для выявления потребностей

Закрытые вопросы в продажах

1. Обувь

1.1.

Вам нравится узкая или свободная «посадка» сапог?

На какой сезон выбираете обувь?

Сапоги будут с евромехом?

1.2.

Вам больше нравится каблук-столбик или шпилька?

Какая высота каблука для Вас комфортна?

Высота каблука имеет для Вас значение?

1.3.

Вы предпочитаете гладкую или ворсовую кожу?

Весеннюю обувь из какого материала Вы предпочитаете?

Вам нравится обувь из ворсовой кожи?

1.4.

Вас интересуют сапоги или ботильоны?

Какого стиля обувь Вы предпочитаете?

Вам нравятся ботфорты?

1.5.

Вы выбираете обувь в светлых или темных оттенках?

Для какого случая Вы хотели бы приобрести туфли?

Вы хотите подобрать обувь к выпускному платью?

2. Одежда

2.1.

Вы хотели бы прямую или расклешенную модель юбки?

В какой цветовой гамме Вы рассматриваете юбку?

Юбка будет на подкладе?

2.2.

Вас интересуют джинсы с высокой либо низкой талией?

Какой фасон брюк Вы предпочитаете?

Вы уже знакомы с нашей торговой маркой?

2.3.

Рукав длинный или ¾?

Какого стиля в одежде Вы обычно придерживаетесь?

Вас интересует повседневная модель платья?

2.4.

Вам изо льна или хлопка?

Уточните, пожалуйста, что для Вас означает оригинальная модель?

Вы будете носить куртку на теплую кофту?

2.5.

Застежка лучше пуговицы или молния?

Как Вы относитесь к вышивке на одежде?

Вам нравится вышивка на одежде?

3

Сантехника

3.1.

Вы приобретаете унитаз в квартиру с черновой отделкой или хотите заменить тот, который установлен сейчас?

В каком стиле выполнен дизайн Вашей ванной комнаты?

Важно ли Вам при установке унитаза сэкономить несколько сантиметров места в туалете?

3.2.

Горячая вода из водонагревателя будет поступать только в ванную или и в ванную и на кухню?

Сколько человек в семье будут одновременно пользоваться горячей водой из водонагревателя?

Вам нужен соединительный тройник с внутренней резьбой?

3.3.

Смеситель будет крепиться на стену или монтироваться в раковину?

Где Вы планируете установить смеситель?

Вы хотели бы приобрести счетчик для холодной и горячей воды?

3.4.

Вы хотели бы выбрать унитаз или инсталляцию?

Какого цвета раковины Вам нравятся?

Для Вас предпочтительнее зеркало прямоугольной формы?

3.5.

Душевые кабины с тонированным, прозрачным или матовым стеклом Вам нравятся?

Какими критериями Вы руководствуетесь при выборе душевой кабины?

Вы хотите тумбу для раковины белого цвета?

4. Мебель

4.1.

Вы хотели бы диван с механическим или электрическим реклайнером?

Из какого материала диван Вам нравится?

Вам нравится диван с шезлонгом?

4.2.

Посмотрим эркерные или модульные диваны?

Какой формы диваны Вам нравятся?

Ящик для постельного белья будет нужен?

4.3.

В нашем зале представлены классические кухни и модели в стиле хай-тек

Что посмотрим в первую очередь?

Где на кухне расположеныточки подключения к электричеству?

Расположение кухонного гарнитура будет прямое?

4.4.

Какие механизмы открывания секций Вам больше всего нравятся: распашные, откидные, подъёмные?

В каком стиле у Вас интерьер кухни?

На кухне будет встраиваемая бытовая техника?

4.5.

Какой материал для Вас предпочтителен: пластик, эмаль, МДФ или массив?

Какие пожелания к цветовой гамме мебели?

Шкаф — несессер смотрим для прихожей?

5. Бытовая техника

5.1.

Стиральная машина будет расположена в ванной или на кухне?

Где будет расположена стиральная машина?

Стиральная машина будет встраиваемой?

5.2.

Механическое, электронное или сенсорное управление для Вас удобнее?

Какой тип панели управления Вам нравится?

Вы планируете готовить йогурт?

5.3.

Вытяжка будет встраиваемая, купольная или островная?

На сколько членов семьи Вы чаще всего готовите?

Вам нужны датчики влажности и задымленности?

5.4.

Пылесос для влажной или сухой уборки?

Какова площадь квартиры?

Нужна насадка для чистки мягкой мебели?

5.5.

Вам какие холодильники больше нравятся: однокамерные, двухкамерные или трехкамерные?

Какого цвета холодильник Вы рассматриваете?

Уровень энергоэкономичности холодильника имеет для Вас значение?

Йошкар-Ола

Йошкар-Ола — город с европейской архитектурой, «маленькая Венеция»

Вятская Швейцария

Скалы и водопад — удивительные природные достопримечательности для Кировской области, на которые обязательно нужно посмотреть

Поиск персонала бесплатно для работодателя

13+ способов заинтересовать соискателя

Как задавать открытые вопросы?

Умение правильно спрашивать сложно переоценить, когда необходимо лучше узнать клиента и придержать его как можно дольше. Существует целый ряд приемов, чтобы научиться спрашивать. Условно их можно объединить в три группы.

1. Дополнять простые вопросы.

Людям проще задать легкий вопрос. Например, «Находите ли Вы этот тренинг полезным?» и т.п. Чаще всего в ответ услышим «да» или «нет». Но с помощью одной маленькой хитрости, можно фразу преобразить. Достаточно попросить собеседника аргументировать его ответ. «Находите ли Вы этот тренинг полезным? Если да, то почему?» Эта уловка поможет разговорить клиента, дав необходимую информацию о нем. Также, благодаря этому приему можно выиграть время, чтобы спланировать продолжение диалога.

2. Задавать уточняющие вопросы.

Этот способ – база для воронки вопросов, которая буквально затягивает клиента в диалог. В первую очередь, выясняем его потребность в развитии. Далее уточняем, что именно его не устраивает. Потом просим охарактеризовать ожидаемый результат и т.д. Главное, чтобы не утратить в определенный момент основной мотив разговора. Еще хуже – начать зевать, показывая свою усталость. Заинтересованность в получении информации – важнейший атрибут воронки вопросов. Удерживать себя в тонусе можно периодически вспоминая, какую пользу принесет клиент, если удастся заключить с ним сделку.

3. Использовать специальные слова.

Достаточно просто выудить из кого-либо необходимую информацию, если изначально предусмотреть это в своем вопросе. Желательно спросить таким образом, чтобы человек не мог отделаться согласием или отрицанием.

В данных целях следует применять такие слова: «почему», «зачем», «как», «какой», «что» и т.д. Ответить на них банальными «да» или «нет» не получится. Также можно начать разговор со слов «расскажите», «что Вы думаете по этому поводу», «как Вы относитесь к данной ситуации» и т.д. Это достаточно тонкий психологический прием, апеллирующий к самолюбию. Ведь каждому приятно, когда спрашивают его мнение.

3 основных типа вопросов в продажах

Теперь рассмотрим основные типы вопросов в продажах (открытые, закрытые, альтернативные), а также их подвиды.

1. Закрытые вопросы (ЗВ)

В ответ на эти фразы мы предполагаем получить два однозначных слова – «да» или «нет».

Для чего нужны закрытые вопросы? С их помощью можно:

• получить согласие на что-то;
• подтвердить свои предположения или согласие на что-либо;
• конкретизировать информацию (посредством уточняющих вопросов);
• подтвердить какой-то факт;
• окончить разговор;
• озвучить закрывающие фразы.

В чем состоят ошибки применения ЗВ:

• задавать во время сделки лишь закрытые вопросы;
• пользоваться ими в начальной фазе продаж;
• спрашивать о том, что предусматривает отрицательный ответ «нет»;
• задавать подряд серию ЗВ.

Чтобы превратить повествовательную фразу в закрытый вопрос, достаточно повысить интонацию в ее конце.

Освещая типы вопросов в продажах и их примеры, отметим самые типичные из них:

• Вы просмотрели наш ассортимент?
• Можно это зафиксировать?
• Мы согласовали первый пункт?
• Вы имеете автомобиль?

2. Открытые вопросы (ОВ)

На них обычно отвечают максимально полно, детально и в соответствии с обсуждаемой темой разговора.

Подобные вопросы позволяют продавцу:

• войти в доверие к клиенту и поддержать беседу;
• собрать общие сведения;
• узнать, что означает утверждение собеседника;
• взять паузу в беседе на обдумывание.

В чем состоят ошибки применения ОВ:

• задавать их в завершение разговора;
• спрашивать клиента о посторонних темах.

Для построения таких вопросов предложения начинают с вопросительного слова, например:

• Что?
• Где?
• Когда?
• Почему?

Называя виды вопросов в продажах и их примеры, отметим самые распространенные из них:

• Из каких моделей будем выбирать?
• На чем остановились?
• Когда вам будет удобно посмотреть наше предложение?
• Какие свойства, на ваш взгляд, должен иметь продвинутый MP4-плеер?

3. Альтернативные вопросы (АВ)

Ответ на них предполагает выбор покупателя между товарами, их свойствами или другими действиями из тех, что предложил ему продажник.

Эти вопросы позволяют менеджеру:

• дать варианты выбора клиентам;
• определить круг интересов собеседника;
• направить его мысли в правильное русло, то есть на предпочтение чего-то одного.

В чем заключаются ошибки применения АВ:

Вставлять в такие фразы в качестве альтернативы невыгодный для продавца товар или услугу.

Как предлагать клиентам выбрать лучший вариант продукта?

Подготовьте несколько альтернатив и сформулируйте вопросительную фразу как выбор между ними с помощью союза «или».

Альтернативные виды вопросов в продажах и их примеры:

• Как вам удобнее поговорить со мной – по телефону, в магазине или офисе?
• Вам что-то непонятно в данном пункте договора или мы обсуждаем его дальше?
• Что мы будем оформлять – первую модель или вторую?

Примеры «хвостатых» вопросов

«Никто не хочет переплачивать, не правда ли?»
«Вы хотели бы иметь надежные гарантии, не так ли?»
«Вы не будете возражать, если мы посмотрим другой вариант, верно?»
«Вы же заинтересованы в том, чтобы приобрести качественный товар, да?»
«Это в 2 раза больше, не так ли?»
«Качество для вас важно, не так ли?»
«Все люди хотят обеспечить себе стабильный доход на пенсии, согласны?»
«Это ведь быстрее, чем у вас сейчас, да?»
«Это поможет вам снизить ваши расходы в 2 раза, не так ли?»

Чтобы не получить на хвостатый вопрос ответ «НЕТ», ваше утверждение не должно быть спорным. Это должен быть факт, который известен и вам и клиенту или утверждение, с которым согласятся большинство ваших потенциальных клиентов.

Правильные переговоры

Подготовку к переговорам опытные торговые представители начинают с постановки целей, то есть решают, какая информация о потенциальном покупателе ему необходима, и как её можно заполучить.

Начало переговоров – это, по сути, сбор информации, получив которую, продавец может переходить к презентации. Малоопытные торговые представители совершают одну и ту же ошибку – вместо того, чтобы расспросить возможного клиента о его потребностях, позволяют ему самому задавать вопросы.

Продавец не может начать задавать вопросы, не выяснив, какую должность занимает потенциальный покупатель, так как запросы рядового сотрудника и руководителя существенно отличаются друг от друга.

Отличия воронок продаж в интернете и оффлайне

У воронки продаж есть такая особенность, что ее можно использовать на любом канале реализации. Преимущественно она была создана с целью электронной коммерции, а также для поддержки деятельности трейдеров B2B.

Этапы воронки торговли «онлайн»

Суть воронок в интернете и в оффлайне примерно одинакова. Разница состоит только в том, что в онлайн-среде можно строить более эффективные варианты за счет прогнозирования их работы и мощного аналитического инструментария.

Особенности «оффлайн» варианта:

• применяются классические принципы маркетинга при построении;
• более усложнен процесс автоматизации;
• отслеживание работы сложнее.

Особенности «онлайн» варианта:

• при построении применяются базовые принципы маркетинга, плюс принципы «оффлайн» торговли;
• автоматизация более облегчена;
• оценка работы упрощена.

3 распространенных ошибки при использовании направляющих вопросов

НВ показывают ценность и преимущества продукта.

Неверно полагать, что направляющие вопросы в продажах формулируют четкую потребность покупателя. В принципе, это реально, если «добавить хвост» к этим фразам, где будет описание преимуществ от приобретения товара. Пример: «Я верно понял, что покупка наших ультрабыстрых синхромонодвигателей повысит качество функционирования блока-А?»

Здесь вы предлагаете клиенту завершенное решение. А если он не подготовлен к прямой продаже в лоб, то расценит это как давление, махинацию и т. п. Соблюдайте принцип самостоятельных ответов потребителя на все ваши вопросы, и пусть он сам продаст решение себе.

Задача НВ – помочь заказчику лично озвучить очевидную потребность. Так предоставьте ему это удовольствие!

В переговорах ограничен список направляющих вопросов.

Это неправда. При выяснении потребности и построении ценности продукта их можно задавать сколько угодно

Это помогает покупателю не сбиться с верного пути в движении по цепочке – потребность, важность, выгоды от применения товара и т. д. Чем больше список ценностей, осознанных клиентом, тем быстрее завершится сделка.

В диалоге не упомянуты обязательства клиента

Направляющие вопросы в продажах дают заказчику удовлетворение тем, что есть готовое решение, которое исправит ситуацию

При этом собеседник испытывает к вам огромное доверие, чему способствовали заданные вами предыдущие вопросы.

Что важно сделать дальше? Во-первых, нужно правильно закончить диалог – представить ценности и выгоды предлагаемого решения. А во-вторых, озвучить обязательство клиента (то есть его последующие действия)

Это должно избавить вас от «зависания» покупателя на этапе рассмотрения альтернативных вариантов вашего продукта. Задача продавца – ускорить этот шаг и сохранить клиента.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Плюсы и минусы открытых вопросов

Не всегда нужно общаться с помощью только открытых вопросов. Их необходимо сочетать с другими типами для налаживания качественной коммуникации и получения результатов.

Плюсы открытых вопросов:

• дают возможность человеку говорить, не ограничивая в количестве информации;
• направляют клиента на рассуждения и анализ поступков, дают появиться мыслям, которые не могли прийти раньше;
• дают человеку возможность сообщать такие данные, какие считает нужным, делиться своим мнением, комментировать;
• требуют от менеджера активного слушания клиента.

Минусы открытых вопросов:

иногда побуждают клиента к долгому ответу, не могут применяться, когда время ограниченно;
провоцируют покупателя сообщать сведения, которые не имеют причастности к делу;
приводят в смущение человека, который не любит общаться;
клиент может отвечать непонятно, что затруднит получение важной информации от него;
во время общения с покупателем приходится задавать уточняющие вопросы, перебивая его, что может обидеть человека и настроить его негативно.

Постановка вопросов для выявления потребностей по методу СОПРАНО

Не все продавцы умеют задавать продающие вопросы, которые помогают выяснить желание покупателя, и сделать предложение, попадающее точно в цель. Вместо этого большинство менеджеров спрашивает только про конкретные характеристики (хотя эту информацию выяснять тоже необходимо), например про размер одежды. И это является ошибкой.

Метод СОПРАНО в деле выявления потребностей клиентов как раз включает в себя как технические, так и продающие вопросы.

Ситуационные

Если по-другому, то это технические вопросы, которые были рассмотрены ранее.

Примеры таких вопросов: «Какой размер обуви носит ваша дочь?», «Вы ищете подарок для мальчика или для девочки?», «Сколько ему/ей лет?»

Опыт

Узнайте у клиента, знаком ли он с данной категорией товара, использовал ли раньше, был ли его опыт положительным. Его ответы помогут отработать возражения, которые возникают у человека. Также вы поймете, какие психологические триггеры потребуется задействовать во время демонстрации продукта.

Примеры: «Знакомы ли вы с этим товаром/услугой?», «Вы смотрели другие варианты в этой области?»

Принципы

В этой категории вопросы помогают не только при выявлении потребностей, но и для выяснения предпочтений человека при выборе товара. Ориентируясь на его ответы, можно уже определиться, какие качества, свойства, достоинства и пользу продукта продемонстрировать клиенту.

Примеры: «Какие критерии при выборе продукта для вас важны?», «Есть ли пожелания по цвету/дизайну/бренду?»

Решение

Задавая вопросы из этой категории, можно удостовериться, что перед вами либо лицо, принимающее решение, либо доверенное лицо. Если окажется, что в принятии решения участвует еще кто-то, то следует попытаться связаться с ним. Когда этого сделать нельзя, то нужно снабдить доверенное лицо всей исчерпывающей информацией и материалами.

Пример вопроса: «Задействован ли в принятии решения по заключению договора еще кто-то?», «Можете ли вы самостоятельно совершить сделку?»

Аналоги

Существует множество способов решения абсолютно любой проблемы. К примеру, чтобы похудеть, можно заниматься спортом или сидеть на диете, или прибегнуть к пластической хирургии. А можно совместить пару способов. Поэтому, возвращаясь к нашей теме, отметим, что надо предлагать аналоги каких-то продуктов, если в вашем ассортименте отсутствует конкретно то, что ищет человек.

Например: «Вы хотите купить продукт именно этой фирмы или рассмотрите другие, не менее качественные аналоги?», «Вы хотели бы посмотреть другие варианты?»

Нежелательное

С помощью подобных вопросов можно прояснить «боли» и страхи покупателя и обратить их в инструменты влияния на него же. Иногда бывает, что человеку трудно дать ответы на подобные вопросы, тогда сами расскажите ему о сложностях, которые могут возникнуть, после чего гарантируйте, что при покупке вашего продукта этого не произойдет. В общем, эти вопросы и ответы на них могут стать причиной возникновения сомнений о предложениях конкурентов в головах клиентов. Ведь они-то не рассказывали им о нюансах и подводных камнях, с которыми можно встретиться.

Примеры: «С чем вы боитесь столкнуться?», «Какие сомнения у вас возникают?», «Чего бы вы хотели избежать?»

Ограничивающие во времени

Когда стоит вопрос о серьезной покупке с долгим циклом сделки, то следует сразу прояснить все нюансы – собирается ли клиент приобретать продукт сейчас или он только присматривается и т. д

Таким образом вы сможете легко расставить приоритеты относительно всех ваших клиентов и уделить большее внимание «горячим» заказчикам.

Примеры: «Когда хотите сделать первую закупку?», «Как быстро мы можем согласовать/оформить договор?», «Когда вы планируете начать сотрудничество?»

Как сформулировать извлекающие вопросы

Существует несколько классических формул, которые мы не рекомендуем использовать дословно. Скорее они нужны, чтобы понять направление извлекающих вопросов. Тогда продавцу будет легче сформулировать их для клиента. Эти вопросы касаются негативных последствий:

1. В вашей практике бывали случаи, когда из-за проблемы возникали неприятные последствия? 

— В вашей практике бывали случаи, когда по причине задержек поставки товара клиент от него отказывался?

1. Как часто вы сталкиваетесь с последствиями проблемы?

— Как часто ваш клиент получает товар с задержкой из-за плохой работы отдела логистики?

1. К каким последствиям приводит проблема? Как она на них влияет?

— Как постоянные задержки товара влияют на лояльность клиентов к компании? Не может ли это быть причиной падения продаж?

1. К какому сценарию может прийти компания, если проблема будет регулярно повторяться?

— Если задержки поставок с вашей стороны будут происходить регулярно, как вы думаете, сколько прибыли вы можете недополучить? Сможете ли вы удержать недовольных клиентов?

В примере мы использовали вопросы представителя логистической компании, которая предлагает аутсорсинг логистических услуг. Но логистика – не только поставки товара. Здесь также можно включить вопросы, которые касаются стоимости аренды складов, условий хранения товаров, затрат на содержание штата складских сотрудников и упаковщиков. Все зависит от проблем, которые волнуют клиента.

Особенности дистанционных продаж товаров

Дистанционный способ продажи товаров подразумевает то, что покупатель непосредственно не видит товар, а может лишь ознакомится с приведенной продавцом информацией. Такой способ торговли предусматривает активное использование различных видов связи, что особенно актуально в современных условиях. 

До заключения сделки покупатель имеет право ознакомиться с:

• потребительские свойства продукта;
• местом нахождения продавца и изготовления товара;
• ценой и условиями покупки;
• условиями доставки;
• гарантией;
• другими особенностями товара и предстоящей сделки.

При дистанционной торговли в роли потенциальных клиентов могут выступать не только физические лица, но и организации.

Виды дистанционных продаж в B2B-секторе

В секторе B2B применяется несколько основных методов продаж:

Онлайн-заявки.

Покупатель оставляет заявку на покупку на сайте компании. Продукцию в заранее согласованное время можно забрать на складе или оформить доставку. Варианты оплаты могут быть различными: предварительная или по факту получения. 

Каталоги. 

Этот метод не требует сложной организации. Каталоги, содержащие информацию о товарах и обратную форму связи, распространяются среди базы покупателей. После предварительной оплаты продукция поставляется покупателю.

Образцы товара.

Покупатель по предоставленным образцам сам выбирает подходящий товар или обращается за помощью к консультанту, после чего оплачивает покупку и договаривается о доставке или времени выдачи.

Почтовые рассылки.

Потенциальному покупателю на почту приходят уведомления о продукции или скидках на отдельные группы товаров, стимулирующие его сделать заказ.

Личные продажи.

Подразумевают покупку товара покупателем напрямую у менеджера по телефону или видеозвонку. 

Типы вопросов

Типов вопросов существует предостаточно. Например открытые вопросы, выводящие собеседника на развернутый ответ. Или закрытые вопросы, подразумевающие односложный ответ: да или нет. Есть вопросы альтернативные, предоставляющие собеседнику варианты ответов. Уточняющие вопросы, помогающие уточнить ту информацию, которую получили от предыдущих вопросов.
СПИН продажи вообще основанные на вопросах. Ситуационные вопросы помогающие понять ту ситуацию, которая есть в данный момент. Проблемные, выявляющие проблемы и потребности. Извлекающие, которые помогают клиенту понять всю глубину проблем и неудовлетворенных потребностей. Направляющие вопросы, помогающие понять все плюсы в решении проблем.