Организация продаж: правила, нюансы, ошибки

Продажи и клиентская служба

Организационная структура отдела продаж, схема ее построения должны соотносится с разделением обязанностей на клиентскую службу и подразделение продаж.

С развитием бизнеса изменяется функционал менеджеров.

Первое время общение с Покупателями берет на себя собственник бизнеса. Оборотов еще нет, рынок не знает о продукте, нет ресурсов на содержание коммерсантов.

Когда бизнес набирает обороты, руководство берется за формирование подразделения для работы с Партнерами. Команда менеджеров по продажам берет на себя все заботы о Клиентах.

С появлением постоянных покупателей интенсивность падает, поскольку сотрудники получают достойную зарплату с уже заключенных сделок.

Чтобы менеджеры занимались продажами, обязанности по работе с постоянными Покупателями передают клиентской службе. При этом коммерсанты продолжают получать процент с ранее заключенных сделок.

Контроль работы отдела продаж

Нормальная работа отдела продаж строится на нескольких ключевых моментах:

1. Система – набор скриптов общения, инструкции, KPI, рекомендации и регламенты.
2. Инструменты – чаты, корпоративные порталы, CRM, IP-телефония.
3. Контроль – то, о чем пойдет речь в статье.

Контроль позволяет выявить недочеты работы людей. Если проблема наблюдается у некоторых сотрудников, то их обучение нужно доверить тем коллегам, которые эту ошибку не совершают. Когда недостаток работы становится системным и наблюдается у всех, то надо организовывать тренинг.

Без контроля IP-телефония и CRM превратятся в веселые развлечения для сотрудников. Общение в чате и новостях будет идти, но толку от этого не появятся. KPI без контроля превратится в постоянный негативный раздражающий фактор, предмет ссор и конфликтов. Результата от него тоже не будет. Все системы и инструменты будут правильно функционировать лишь при тщательном контроле с вашей стороны.

Есть три варианта отслеживания работы отдела продаж:

1. Самостоятельно прослушивать все разговоры сотрудников. Требует много времени, поэтому такой метод отметаем сразу.
2. Формируется штатный отдел, который следит за работой сотрудников. Отличный вариант для крупных организаций.
3. Передать функцию контроля на аутсорс. Подходящий вариант для небольших компаний, когда проверку можно осуществлять лишь в некоторые месяцы.

Есть несколько способов оценки деятельности сотрудников.

Бинарная система, которая за каждое совершенное действие выставляет 0 (не выполнено) или 1 (сделано). Плюсом является простота. Минусом является отсутствие подробностей.
Весовая система

Каждое действие имеет свое количество баллов в зависимости от важности. Понятно, что приветствие клиента это хорошо, но не так значимо, как ответ на возражения или закрытие сделки.
Оценка правильности

В этом случае к весовой системе добавляется оценка того, как сотрудник выполнил действие. Минимальный балл человек получает, если все сделал из рук вон плохо или даже не пытался. Средний – если попытка была удовлетворительная, но чего-то не хватило. Максимальная – если все было сделано успешно.

Мотивация начальника отдела продаж

Оплата труда начальника отдела привязывается к конкретным результатам, а не к ставке. Мотивация должна включать твердый, мягкий оклад и бонусную часть. 

Твердый – это часть зарплаты руководителя, составляющая около 40–45 % от общего размера дохода руководителя продаж. Остальная оплата – мягкий оклад + бонусы. Мягкий оклад зависит от условий выполнения начальником отдела ключевых параметров эффективности на 100 %. Например, результаты по выполнению плана в разрезе по продуктам; результаты по допустимой норме дебиторской задолженности; итоги подбора продавцов; равномерность выполнения РОПом плановых показателей. 

Размер бонуса РОПа: при выполнении 80 % плана отдела продаж руководителю ничего не начисляется; 80–100 % – коэффициент 1; 100–120 % – коэффициент 2; более 120 % – коэффициент 3.

Также советуем обратить внимание на такую часть мотивации как процент от сделок. Это наиболее результативная мотивационная система, стимулирующая продавать больше

Ключевые обязанности

Основная задача, вокруг выполнения которой строится вся работа менеджера, – это продажи. В то же время это очень обширное понятие, включающее в себя более десяти процессов, начиная от привлечения клиентов и общения с ними, заканчивая оформлением документации и заполнением карточек покупателей в CRM-системе. Рассмотрим ключевые задачи сотрудника более подробно. 

Коммуникация

Один из ключевых моментов работы менеджера по продажам – это общение с людьми. В их число входят как клиенты, так и партнеры, а также руководство компании. В зависимости от того, какую специализацию имеет сотрудник, коммуникация может происходить с человеком лично, через переписку или по телефону. Есть и универсальные продавцы, которые владеют всеми методами.

Поиск клиентов

Постоянная работа исключительно с текущей клиентской базой – это прямой путь к стагнации, к тому же постепенно клиенты уходят, и это нормальный процесс, который еще и можно обратить. В связи с этим одной из обязательных задач менеджера должно быть привлечение потенциальных клиентов. Сотруднику ничего не стоит при общении с покупателем уточнить, есть ли у него знакомые, заинтересованные тем или иным продуктом. Кто-то ответит отрицательно, но даже если один человек приведет еще, как минимум, одного, значит, эта функция продавца была выполнена. 

Обзвон клиентов

В особенности это касается обзвона корпоративных клиентов с целью уведомления о появлении новых предложений либо для того, чтобы поинтересоваться о ходе обсуждений – сделки в B2B длятся неделями, а иногда даже месяцами. Также менеджер может обзванивать клиентскую базу или действующих клиентов для уведомления о расширении товарного ассортимента, появлении новых услуг, распродажах, скидках, акциях и других мероприятиях, которые интересны покупателю.

Сопровождение 

Не так часто встречается в B2C, но распространено в сегменте B2B. Продавец выполняет полное сопровождение клиента вплоть до оформления сделки, а иногда речь идет и о постпродажном обслуживании. Например, компания покупает дорогое оборудование, и даже после заключения сделки и оплаты менеджер всегда готов проконсультировать покупателя и решить другие вопросы.

Консультирование

Как бы подробно вы ни прописали принцип работы, особенности, преимущества и иные свойства вашего продукта, с большой вероятностью у клиента появятся некоторые вопросы. Консультации покупателей входят в должностную инструкцию менеджера по продажам во многих компаниях. Это может быть как консультация на месте или по телефону, так и через онлайн-чат на сайте компании.

Мониторинг рынка

Компании, которые не отслеживают тенденции своего рынка, не добиваются успеха и быстро остаются позади у своих более внимательных и ответственных конкурентов. Каждый хороший продавец должен держать руку на пульсе, следить за трендами, постоянно обучаться новым техникам продаж, осваивать более эффективные инструменты, которыми уже пользуются сотрудники конкурентов. Руководитель, в свою очередь, должен мотивировать на такие действия.

Документация

Любая сделка требует документального оформления, и обычно этим занимается сам менеджер по продажам, так как задача не отнимает много времени и сил. При этом не стоит возлагать на сотрудника обязанность оформлять накладные, налоговые и бухгалтерские документы – для этого есть бухгалтерия и логистический отдел. Однако продавец обязан уметь заполнять договоры купли-продажи и другие подобные документы, оформляющие деловые отношения с клиентом. 

Подготовка КП

Эффективность менеджера по продажам во многом зависит от того, насколько привлекательно он может презентовать товар потенциальному покупателю. То же самое касается и коммерческого предложения. В связи с этим в обязанности такого специалиста может входить разработка как презентаций, так и различных типов коммерческих предложений, в том числе холодных и горячих.

Работа в CRM-системе

Как минимум, это заполнение карточек клиентов и отчетов, а также систематизация информации в системе. Соответственно, у работника должно быть хотя бы базовое понимание того, как работать с персональным компьютером и мобильным приложением CRM, если оно есть. Ваша задача – обеспечить должное обучение и провести инструктаж по правильной работе с CRM-системой.

Командная работа

Отдел продаж – это, как минимум, два сотрудника, а зачастую 5–6 и даже больше. В связи с этим каждый менеджер должен уметь работать в команде, особенно если у вас реализовано разделение продавцов по ролям, о которых мы поговорим далее. Также сотрудники могут и даже должны принимать участие в разработке и последующей реализации проектов по улучшению показателей эффективности отдела. 

Различные роли отдела продаж

Обязанности отдела продаж разнообразны. Таким образом, отдел продаж часто разделяется на несколько ролей, каждая из которых имеет свои уникальные функции:

• Менеджер активных продаж (сотрудник колл-центра): Менеджер активных продаж отвечает за первый этап процесса продаж: исследование, выявление и контакт с лидерами. Этот человек часто является холодным абонентом или членом команды, который вступает в первый контакт с потенциальным клиентом. После того, как клиентское руководство было определено как «квалифицирующее руководство» (которое может привести к продаже), представитель по продажам проходит, что приводит к торговому представителю более высокого уровня.
• Менеджер активных продаж (сотрудник колл-центра): Менеджер активных продаж несет ответственность за привлечение нового бизнеса и продажи решений, наполняя традиционную роль менеджера по продажам. Этот человек должен быть ближе, так как успех сделки в конечном итоге ложится на их плечи. Руководители по работе с клиентами создают презентации, проводят демонстрации, пишут предложения, выявляют любые препятствия для процесса покупки, договариваются об условиях с клиентами и, наконец, совершают продажу.
• Менеджер по продажам : Специалист по продажам имеет глубокие знания о продукте и отрасли. Это человек, которому вы хотите решать сложные вопросы или сложные вопросы клиентов. Специалист по продажам также имеет опыт демонстрации продуктов и предложений клиентов. В отделе продаж этот специалист берет на себя любые сложные продажи или сложные задачи, которые встают перед остальной командой.
• Аккаунт-менеджер (проект менеджер, менеджер службы поддержки): Аккаунт-менеджер отвечает за отслеживание и возобновление продаж с клиентами, которые уже сделали покупки. Эта роль крайне важна для удержания клиентов и обеспечения того, чтобы ваш бизнес не оставлял деньги на столе.Аккаунт-менеджер с клиентами позаботится о том, чтобы ваши лучшие клиенты были довольны, и найдет новые способы развития отношений, что увеличит вашу прибыль.
• Руководитель отдела продаж: Руководитель отдела продаж является лидером команды и отвечает за то, чтобы команда выполняла свои обязанности и достигала своих целей. Этот человек отвечает за управление кораблем, а также за измерение и улучшение результатов.

Менеджеры и их функции в отделе продаж

Обычно в отделе бывают сотрудники-универсалы (занимаются одновременно всем и ничем) и менеджеры, разделенные по функциям продаж (функционалы). Второй вариант работает более эффективно, так как более узкая специализация повышает мастерство и экономит время.

Универсальные

Такой тип менеджеров полностью зацикливает все бизнес-процессы на себе – от привлечения клиента и заключения договора до полного его сопровождения. Еще он может заниматься даже процессом отгрузки и доставки продукции. Так часто построена работа в только созданных небольших компаниях.

К преимуществам такой организации можно отнести только простоту управления и экономию на зарплате штата менеджеров. Зато недостатков можно перечислить множество:

• отсутствует возможность быстро заменить менеджера-универсала в случае увольнения, отпуска или больничного – все процессы зациклены на одном сотруднике;
• существует риск потери клиентов в случае увольнения менеджера – все контакты и процессы продаж тесно связаны с этим человеком;
• после наполнения текущей базы универсалы часто переключаются на работу преимущественно с текущими клиентами и игнорируют работу с холодной базой по поиску новых покупателей;
• загруженность дополнительной работой (выставление счетов, оформление накладных, контроль отгрузки и т. д.) оставляет мало времени непосредственно на продажи. Перегруз сотрудников вызывает снижение результативности и объемов продаж – менеджер вроде и занят, а роста отгрузок нет.

Функциональные

В этом случае выделяются наиболее важные функции или этапы продаж и за каждым из них закрепляется отдельный менеджер. Он отвечает за свой этап/функцию. Такое разделение основано на персональной ответственности сотрудников и ведет к росту эффективности работы отдела в целом. Таким образом, на каждом этапе процесса продаж работает менеджер с определенным функционалом и специализацией. Это напоминает конвейер, когда сотрудник в совершенстве владеет какой-то операцией и делает ее быстро и качественно.

Наиболее часто встречаются такие функции менеджеров по продажам:

• хантер («охотник») – активно привлекает новых клиентов. Часто в его обязанности входит «холодный» поиск новых клиентов. Этот сотрудник находится больше «в полях», если его работа не заключается в обзвоне холодной базы. В некоторых компаниях на эту роль приглашают неопытных сотрудников просто для фильтрации клиентов. Кто может выполнять роль хантера – операторы по обзвону клиентов, торговые представители, специалисты по seo-продвижению, это зависит от сферы бизнеса;
• клоузер – в его функционал входит закрытие сделки и рост среднего чека. Клоузеру передается квалифицированный лид, которого нужно превратить в клиента с максимальным средним чеком. Это должен быть сотрудник, который хорошо знает продукт и в совершенстве владеет техниками продаж, так как первая сделка обычно наиболее сложная; 
• фермер – сопровождает клиента после первой покупки и увеличивает его жизненный цикл в компании. Если вы занимаетесь разовыми продажами/услугами, то фермеры вашей компании не нужны. А для розничных продаж роль фермеров перейдет к специалистам-маркетологам, у которых главной задачей будет разработка и внедрение программ лояльности.

К плюсам такого деления менеджеров относят:

• быстрое и качественное выполнение своих обязанностей, а соответственно, и улучшение эффективности всех этапов продаж;
• минимизация рисков потерять клиентов вместе с увольнением сотрудника – взаимоотношения строятся в целом с компанией и не завязаны на одном менеджере;
• упрощается поиск и обучение новых сотрудников – очень сложно найти хорошего универсала, да еще и требуется много времени, чтобы полностью ввести в курс дела. Продавцов на отдельные этапы продаж легче найти, обучить и они быстро взаимозаменяются.

Основной недостаток такой структуры – текучка кадров, особенно по работе с холодными клиентами.

АЛГОРИТМ ПОСТРОЕНИЯ ОТДЕЛА ПРОДАЖ:

Распределите свой бюджет.  В самом начале нам нужно распределить ресурсы, которые у нас имеются. К примеру, траты на создание нового отдела продаж в Московской области в городе Зеленоград:

Траты единоразовые (в среднем диапазоне, не разгоняясь)
1) Рабочее место для менеджера(15. 000 – 35.500)
2) Система CRM на одного менеджера (500 -15.000)
3) АТС виртуальное телефонное оборудование (3.000 – 6.000)

Ежемесячные затраты:
1) Аренда на одного работника(3.500-35.000)
2) Зарплата (30.500-60.500)
3) телефон(2000-6500).

Чтобы вписать эти показатели в план создания отдела продаж под ключ возьмём средние показатели за основу. Грубо говоря открытие отдела продаж с одним менеджером выходит  в среднем в 135.500 – 280.500 р. И это расчет затрат на 1 продавца, но для стартапа эти цифры могут быть больше из-за дополнительных закупок техники, мебели, оборудования или даже ремонта офиса перед открытием.  я думаю, вы поняли о чем речь. Некоторые особо амбициозные руководители думают, что достаточно найти и посадить новых менеджеров и с первого месяца все распродадут и прибыль попрёт!)) Такой сценарий возможен только если очень яркий и дефицитный товар у вас.

Стратегия: как расшевелить команду продаж

Для того, чтобы сотрудники отдела не выключились из работы и были активнее можно использовать следующие способы:

начинать каждое утро с планерок. Это научит персонал своевременно и эффективно включаться в работу и не терять время на пустые разговоры
ввести систему необременительных, но обязательных и регулярных отчетов

Важно, чтобы сотрудники отчитывались не в том, что они делали, а в том каких конкретных результатов смогли добиться
воспользоваться инструментом «тайный покупатель» с последующим коллективным анализом и обсуждением
использовать методы«отрицательной» мотивации – санкции и штрафы

Финансовые затраты

Это денежные расходы предприятия. Расходы на нужды отдела, прежде всего, должны вписываться в определенную сумму денег с учетом запланированного объема продаж.

Первоначальные финансовые затраты. Они возникают один раз еще до того, как предприятие получит прибыль и связаны формированием отдела, занимающегося продажами. Включают в себя расходы, поиск и подбор сотрудников, печать рекламных материалов, дизайн.

Существуют также прямые и непрямые виды затрат:

• Прямые финансовые затраты — это затраты, связанные непосредственно с продажами, они увеличиваются параллельно росту самих продаж. К ним относятся: зарплата сотрудникам, горючее для транспорта, телефонные переговоры, расходы на рекламу, интернет и другое.
• Непрямые финансовые затраты — затраты, не связанные с продажами, но являющиеся неотъемлемыми для компании. К ним относятся: затраты на аренду помещений, выплату налогов, коммунальные услуги. Размеры непрямых затрат чаще не зависят от объема проданных товаров.

Для адекватной оценки финансовых затрат, эффективности вложения средств в рекламу, необходимо составлять бюджет затрат и знать на что он пойдет:

• Расходы на маркетинг – это расходы по раскрутке продукта, (имидж, упаковка, УТП, позиционирование), а также маркетинговые исследования рынка.
• Расходы на рекламу – это затраты на продвижение отдельного продукта или услуги с помощью телевидения, радио, прессы, интернета, печатной и наружной рекламы.
• Расходы на стимулирование роста продаж – затраты на услуги промоутеров, на создание акций, специальных предложений, подарки клиентам.

С помощью плана бюджета можно будет установить эффективность затрат на рекламу, маркетинг. Позже сравнив этот бюджет с отчетами о продажах, возможно будет определить, что оказалось наиболее эффективным для увеличения продаж.

Как подобрать персонал в отдел продаж

Существуют разные точки зрения на персонал: некоторые считают, что сотрудники – это прежде всего, затраты, остальные уверены, что персонал — это основа бизнеса. Надо стремиться к тому, чтобы Ваши сотрудники становились движущей силой компании, а не тормозили процесс

Для этого важно ответственно подходить к их выбору

Подбор сотрудников в отдел продаж.

Основными критериями по отбору сотрудников являются такие качества как:

• Активность;
• Амбициозность;
• Стрессоустойчивость;
• Коммуникабельность;
• Желание учиться и развиваться.

Ниже мы остановимся подробнее на самых важных требованиях к кандидату.

Амбициозность. Амбициозный — это такой человек, который постоянно стремится к успеху, несмотря ни на что

Найти амбициозных сотрудников не просто, но в продажах этому стоит уделить особое внимание. Например, в активных продажах, амбиции это основа, без них не будет движения и результата

Что касается пассивных продаж или продаж в торговых залах, амбициозность не является первостепенным качеством, но с таким сотрудником работать будет легче. Амбициозного сотрудника не нужно постоянно подталкивать и заставлять двигаться вперед, ведь в него это качество уже заложено.

• Профессиональный уровень. При выборе сотрудника необходимо сразу оценить его профессиональный уровень, опыт, образование. Чем выше уровень, тем ценнее сотрудник. Его не нужно активно обучать, на начальном этапе он уже представляет ценность для Вашего отдела и сможет помочь его росту и развитию.
• Коммуникабельность. Для сотрудников отдела продаж — это очень ценное качество, от его приветливости, умения слушать собеседника, умения ему понравиться, зависит дальнейший результат работы, зависит лояльность потребителя.
• Умение продать. При выборе сотрудника, нужно на начальном этапе оценить его способность к продажам. Это можно проследить, создав искусственную игровую ситуацию, например, попросить кандидата продемонстрировать свои способности и продать Вам, к примеру, стул, на котором он сидит, машину за окном, рядом стоящий компьютер.

Стоит отметить, что подбирать персонал можно из разных сфер, где были ценны вышеперечисленные качества, но лучше искать людей с опытом работы в сфере оказания сервиса (рестораны, гостиницы, салоны красоты).

Немаловажным моментом для руководителя при наборе персонала, являются расходы на сотрудника. Как и в любой должности, здесь существует определенный коридор цен. Не стоит экономить на сотрудниках для отдела продаж. Нужно стремиться к тому, чтобы найти самых продвинутых, опытных, а такие не могут стоить дешево.

Нужно понимать, что отбор кандидатов не прекращается даже после приема в отдел подходящего работника. Лучше продолжать вести поиск хороших сотрудников хотя бы в пределах испытательного срока первого. Если подвернется достойный вариант, то будет неплохо попробовать и его. Во-первых, это будет стимулом работать лучше для первого кандидата. Во-вторых, имея двух кандидатов, руководителю будет проще и нагляднее выбрать лучшего.

Управление командой продаж включает в себя:

• администрирование отдела, с проведением необходимых регулярных мероприятий согласно плану;
• осваивание и развитие технологий продаж, их корректирование, разрабатывание, внедрение;
• обеспечение бесперебойной работы согласно введенным стандартам;
• набор и обучение новых сотрудников;
• обеспечение проведения тренингов продаж и мастер-классов;
• непосредственное принятие участия начальника в сложных сделках, переговорах и так далее.

В пособие для руководителя отдела продаж должно быть вписано, что именно от него зависит как его подчинённые, будут работать. Руководитель подразделения выступает гарантом того, что что все стандарты и технологии управления продажами будут неукоснительно соблюдаться.

Какие бывают отделы продаж

Типов и разновидностей продаж очень много, вам важно выбрать те инструменты, которые работают. Отсеять те, которые слишком затратные и не так эффективны

Отделов продаж существует великое множество – активные продажи, телефонные продажи, пассивные продажи, продажи в интернете, ритейл, сетевой маркетинг и прямые продажи, продажи через партнёров (рефералов или дилеров). Всё перечислить очень трудно. В каждой технологии продаж есть свои особенности и подводные камни и, если вы не являетесь специалистом рекомендую пробовать продавать самому, это очень пригодиться в жизни. На мой взгляд предприниматель, который не знает, как продавать обречён на провал.

Какое количество персонала нужно для выстраивания отдела продаж

На до признать,что совершенной выстроенной системы “для всех” не может быть. Гармоничное развитие отдела во многом определяется родом бизнеса. Его ниша и масштаб, региональная соотнесенность и распределение между кадрами определяют характерные особенности работы всей группы продаж.

Но важно учитывать, что каждый руководитель должен располагать не менее 4-8 людьми своего персонала,чтобы можно было ранжировать обязанности и качественно распределять нагрузки. Если у вас больше сотрудников, лучше назначить несколько старших менеджеров или супервайзеров

Надо сразу забыть о таком подходе,как взять 2 сотрудников и повесить на них задачи 6 человек и ждать эффективности.   Кроме того, чтобы достичь желаемых результатов от сотрудников, очень важно делать внутреннюю конкуренцию и мы советуем при наличии нужного количества персонала разделять регионы и клиентов между ними. Также лучшим  сотрудникам передавать самых перспективных клиентов. Так вы тренируете предпринимать более активные действия для привлечения и удержания клиентов.

Отчетность

Разумеется, все описанные в данной статье методики не будут работать, если не проводить своевременную отчетность сразу по нескольким формам.

Отчет «План оплат на неделю»

Сотрудник должен показывать свой недельный план каждые сутки. В таблицу вводится:

ФИО работника
ФИО клиента
Годовой оборот
Сфера занятости
Веб-портал
Курс
Цена
Сумма
Срок оплаты
Контакты клиента
Комментарии

Основа таблицы должна составляться раз в неделю, а потом ежедневно обновляться с учетом последних событий. Если заявленные клиенты не совершают целевых действий, то у руководителя появляется возможность отследить ситуацию.

Больше всего проблем бывает с графой «Срок оплаты». Менеджеры по продажам не любят называть точные цифры, так как их может и не быть. Однако настоять на ее присутствии нужно, ведь она серьезно дисциплинирует сотрудников.

Отчет «План оплат на завтра»

Именно на основании этого плана меняется и составляется «План оплат на неделю». В этом отчете имеются те же графы, что и в предыдущем. Документ ложится на стол руководителю вечером накануне описанных в плане суток. Начальнику необходимо контролировать изменение статуса каждой сделки и соблюдение недельного плана.

Отчет «Факт оплат за сегодня»

Графы в данном отчете идентичны предыдущим формам. Но есть пара ключевых отличий. Во-первых, это не план, а отчет по уже свершившимся событиям. Во-вторых, он заполняется в режиме реального времени. То есть данные в поля формы должны вписываться онлайн через сайт или мессенджер. Если это невозможно, то этот документ сотрудники обязаны заполнять хотя бы два раза в сутки – в 13 и 18 часов.

Переговорщик

Отдел продаж — это боевое подразделение компании, которое захватывает рынок для вашего бизнеса, и защищает ваших клиентов от нападок конкурентов. И профессиональный руководитель обязательно должен быть сильным переговорщиком, который ежедневно и еженедельно проводит значительное количество переговоров с клиентами.

Он заключает сделки и зарабатывает компании своими сделками в десятки, в сотни раз больше, чем оклад, проценты, бонусы, заработная плата, которые ему платит компания. Хотя бы — в несколько раз больше. Это минимум, ниже которого ни о какой достойной работе говорить нельзя.

Таким образом, каждый профессиональный руководитель — это не затратная, а доходная часть вашего бюджета. Сотрудник должен приносить компании значительно больше, чем затраты, которые компания тратит на этого сотрудника. И это можно с точностью до рубля посчитать в финансовом анализе результатов продаж за каждый месяц.

Задачи руководителя отдела продаж

Ключевой составляющей ОП является его руководитель. В его обязанности входит:

1. Планирование работы отдела. Планирование отражается в соответствующем документе, где подробно расписывается, когда и чем занимается каждый сотрудник отдела. В нем должны обозначаться как общие цели компании и отдела, так и цели отдельных сотрудников.
2. Определение ежедневных показателей активности. В зависимости от стиля работы к таким показателям могут относиться:

• количество холодных звонков, совершаемых менеджерами;
• количество встреч с клиентами (или назначенных встреч, если в ОП существует разделение труда);
• количество оплат.

Несмотря на то, что эти показатели не способны полностью отразить эффективность сотрудника, они должны использоваться для анализа ситуации с продажами.

1. Контроль результатов деятельности сотрудников. Основным инструментом является система отчетности CRM.

Кроме того, руководитель может использовать мессенджеры и специализированные программы.

Руководителю полезно лично присутствовать на переговорах своих менеджеров с клиентами и прослушивать аудиозаписи.

1. Участие в подборе новых сотрудников ОП. Пользуясь своим опытом и стандартными инструментами диагностики, выбирать из имеющихся кандидатов на должность наиболее перспективных. Используемые для этого методы:

• собеседование, на котором кандидат рассказывает о своем опыте;
• решение кейсов, результаты которых позволяют оценить уровень компетентности кандидата;
• стресс-интервью, где оценивается степень психологической устойчивости кандидата;
• другие методы.

Наиболее точную информацию о кандидате на должность, можно получить проанализировав результаты нескольких испытаний.

1. Мотивация сотрудников. При этом руководителю необходимо учитывать как материальную, так и нематериальную составляющие мотивации.

Материальная может включать в себя оклад, проценты с продаж, премии за выполнение плана продаж, премии за победу в соревновании и так далее. Нематериальная состоит из психологического климата в коллективе, возможности роста и самореализации для сотрудников, субъективного ощущения ими своей значимости и востребованности, авторитета руководителя.

Нет смысла делать акцент на чем-то одном в ущерб остальному

Важно построить гармоничную модель, в которой успешный продавец сможет удовлетворить наибольшее количество актуальных потребностей

1. Обучение сотрудников. Для повышения эффективности каждый сотрудник должен регулярно повышать уровень знаний и навыков, применяемых в продажах. Обучение также позволит снизить эффект выгорания продавца, поможет поставить более амбициозные цели и, показав новые пути их достижения, повысит его мотивацию.

Каждый сотрудник должен иметь план обучения, составленный по итогам проверки его навыков и результатов работы. Направление на обучение лучших сотрудников – один из способов мотивации.

1. Построение института наставничества – неотъемлемая часть работы успешного РОПа.

Причины застоя в отделе продаж

Многие руководители в определённый момент времени сталкиваются с тем, что отдел продаж начинает сбавлять обороты и продавать хуже чем раньше. Какие причины могут быть у таких спадов и как взбодрить коллектив? Уменьшение продаж в компании не всегда связано напрямую с работой менеджеров. Внешними причинами этого явления могут послужить:

• экономический кризис в стране, регионе или отрасли
• выход на рынок одного или нескольких новых игроков.Повышение конкуренции
• сезонное падение продаж
• снижение популярности продуктов или услуг, предлагаемых организацией.

Зачастую проблема затишья в отделе сбыта является результатом отсутствия систематической работы над развитием отдела продаж. Руководитель сталкивается с нежеланием продавцов работать качественно, с прокрастинацией в коллективе, безответственностью.

Инструменты управления отделом продаж

Подводя итог, я могу сказать, что в арсенале современного руководителя, в том числе и руководителя отдела продаж, есть множество инструментов управления, однако самыми основными являются следующие:

1. Планирование.

Этот инструмент является своеобразным мостом, ведущим нас к другому берегу – целям, которые мы перед собой поставили. Без планирования невозможно достичь стратегических целей. Планы должны быть ступенчатыми: для компании в целом, для отделов, для каждого сотрудника, и должны согласоваться между собой.

1. Структурирование.

Все рабочие моменты в компании должны быть описаны и регламентированы, для того, чтобы сотрудникам был понятен любой процесс, их роль в каждом из них и последовательность действий

Кроме того, это выводит руководителя из постоянной операционной деятельности и помогает уделить внимание стратегическому развитию компании

1. Контроль.

С помощью этого инструмента руководитель может постоянно отслеживать, насколько результативна работа всего отдела, и каждого менеджера в целом.

1. Работа с персоналом.

Подбор, адаптация, обучение, мотивация и оценка сотрудников являются одними из самых важных инструментов управления отделом.

Технологией, которая помогает руководителю собрать все инструменты управления отделом в одном пространстве, является современная CRM-система.