Основные качества хорошего продажника

Ключевые обязанности

Основная задача, вокруг выполнения которой строится вся работа менеджера, – это продажи. В то же время это очень обширное понятие, включающее в себя более десяти процессов, начиная от привлечения клиентов и общения с ними, заканчивая оформлением документации и заполнением карточек покупателей в CRM-системе. Рассмотрим ключевые задачи сотрудника более подробно. 

Коммуникация

Один из ключевых моментов работы менеджера по продажам – это общение с людьми. В их число входят как клиенты, так и партнеры, а также руководство компании. В зависимости от того, какую специализацию имеет сотрудник, коммуникация может происходить с человеком лично, через переписку или по телефону. Есть и универсальные продавцы, которые владеют всеми методами.

Поиск клиентов

Постоянная работа исключительно с текущей клиентской базой – это прямой путь к стагнации, к тому же постепенно клиенты уходят, и это нормальный процесс, который еще и можно обратить. В связи с этим одной из обязательных задач менеджера должно быть привлечение потенциальных клиентов. Сотруднику ничего не стоит при общении с покупателем уточнить, есть ли у него знакомые, заинтересованные тем или иным продуктом. Кто-то ответит отрицательно, но даже если один человек приведет еще, как минимум, одного, значит, эта функция продавца была выполнена. 

Обзвон клиентов

В особенности это касается обзвона корпоративных клиентов с целью уведомления о появлении новых предложений либо для того, чтобы поинтересоваться о ходе обсуждений – сделки в B2B длятся неделями, а иногда даже месяцами. Также менеджер может обзванивать клиентскую базу или действующих клиентов для уведомления о расширении товарного ассортимента, появлении новых услуг, распродажах, скидках, акциях и других мероприятиях, которые интересны покупателю.

Сопровождение 

Не так часто встречается в B2C, но распространено в сегменте B2B. Продавец выполняет полное сопровождение клиента вплоть до оформления сделки, а иногда речь идет и о постпродажном обслуживании. Например, компания покупает дорогое оборудование, и даже после заключения сделки и оплаты менеджер всегда готов проконсультировать покупателя и решить другие вопросы.

Консультирование

Как бы подробно вы ни прописали принцип работы, особенности, преимущества и иные свойства вашего продукта, с большой вероятностью у клиента появятся некоторые вопросы. Консультации покупателей входят в должностную инструкцию менеджера по продажам во многих компаниях. Это может быть как консультация на месте или по телефону, так и через онлайн-чат на сайте компании.

Мониторинг рынка

Компании, которые не отслеживают тенденции своего рынка, не добиваются успеха и быстро остаются позади у своих более внимательных и ответственных конкурентов. Каждый хороший продавец должен держать руку на пульсе, следить за трендами, постоянно обучаться новым техникам продаж, осваивать более эффективные инструменты, которыми уже пользуются сотрудники конкурентов. Руководитель, в свою очередь, должен мотивировать на такие действия.

Документация

Любая сделка требует документального оформления, и обычно этим занимается сам менеджер по продажам, так как задача не отнимает много времени и сил. При этом не стоит возлагать на сотрудника обязанность оформлять накладные, налоговые и бухгалтерские документы – для этого есть бухгалтерия и логистический отдел. Однако продавец обязан уметь заполнять договоры купли-продажи и другие подобные документы, оформляющие деловые отношения с клиентом. 

Подготовка КП

Эффективность менеджера по продажам во многом зависит от того, насколько привлекательно он может презентовать товар потенциальному покупателю. То же самое касается и коммерческого предложения. В связи с этим в обязанности такого специалиста может входить разработка как презентаций, так и различных типов коммерческих предложений, в том числе холодных и горячих.

Работа в CRM-системе

Как минимум, это заполнение карточек клиентов и отчетов, а также систематизация информации в системе. Соответственно, у работника должно быть хотя бы базовое понимание того, как работать с персональным компьютером и мобильным приложением CRM, если оно есть. Ваша задача – обеспечить должное обучение и провести инструктаж по правильной работе с CRM-системой.

Командная работа

Отдел продаж – это, как минимум, два сотрудника, а зачастую 5–6 и даже больше. В связи с этим каждый менеджер должен уметь работать в команде, особенно если у вас реализовано разделение продавцов по ролям, о которых мы поговорим далее. Также сотрудники могут и даже должны принимать участие в разработке и последующей реализации проектов по улучшению показателей эффективности отдела. 

Достижения

Успешный менеджер – это тот, кто много продает. Следовательно, лучший – этот тот, кто продает больше всех. И этим вопросом задается компания, которая нанимает работника. Чтобы произвести наиболее благоприятное впечатление о себе, надо конкретизировать свои достижения цифровыми показателями.

• Во сколько раз увеличилось количество продаж в своем секторе.
• Количество найденных партнеров.
• Насколько больше обрабатывалось ежедневно входящих заявок по сравнению с нормативным показателем.
• Количество заключенных контрактов.
• Как поддерживалась обратная связь с партнерами.
• Количество участий в выставках.

Этот раздел очень важен

Сейчас работодатели больше обращают внимание на конкретные навыки и таланты, на рекомендации и готовые проекты, которые говорят об успешности специалистов

Наличия целей недостаточно для осуществления прорыва

Цели не создаются равными, а слабо сформулированные цели редко приводят к явному росту или улучшениям. На самом деле такие цели наоборот, демотивируют и могут привести к тому, что команда продаж просто «откатится» на несколько шагов назад и потеряет дух к борьбе.

Вы только представьте себе огромное количество людей, которые ежегодно ставят себе амбициозные цели о похудении и дают себе другие глобальные обещания —  только 10% из них добиваются этих целей.

Только конкретные, точечные цели использующие проверенные SMART-техники могут привести вашу команду туда, куда вы запланировали. Успешные бизнес-лидеры, например, такие как Тони Роббинс, рекомендуют использовать SMART-технику для целеполагания.

Другие, например, венчурный инвестор Джон Доер выступает за использование техники OKR. Ларри Пейдж, основатель Google, отдаёт должно последней технике и утверждает, что та стала причиной феноменального роста компании.

Правила подготовки коммерческого предложения

Есть куча правил и основных принципов, но если кратко, то:

-Найдите новый формат. Удивите себя и заказчика. Если часто слышите, что
клиент жалуется на то, что приходится много читать, то сделайте коммерческое
предложение форматом видео или аудио.

-Два основных столпа этого инструмента являются дизайн и копирайтинг. Если
ваше предложение будет похоже на то, что я перечислю ниже, то лучше не
отправляйте его клиенту:

– Предложение даёт информацию, но сам товар не предлагает

– В нём не указан определённый адресат

– Рассылается сразу нескольким людям, то есть автоматом теряет свою
уникальность.

– Не имеет никакого креативного оформления

-Информация распространяется на две страницы и больше.

Какие качества понадобятся в работе?

Чтобы стать успешным менеджером организации, обратите внимание на наличие у себя целого ряда немаловажных качеств. Именно благодаря им и своим знаниям вы сможете вырасти из рядового сотрудника в важнейшее звено компании, которое способно двигать её только вперёд

Подробнее о качествах в таблице:

Название	Описание	Качества
Мировоззренческая позиция	Социальное качество личности, которое имеет нравственные установки, характерные для конкретного рода деятельности.	умение позитивно влиять на людей; иметь желание для обеспечения достижения социальных и хозяйственных целей компании; иметь выработанную управленческую концепцию.
Деловая компетенция	Качество личности, которая способная вести хозяйственную деятельность в условиях, характерных для рыночных отношений.	владеть сегодняшними методами менеджмента и уметь применять их; иметь профессиональные знания в области рыночной экономики; иметь опыт работы, связанной с хозяйственной деятельностью.
Личностные качества	Свойства личности, которая обеспечивает поддержку (психологическую и деловую) социального окружения в ходе практической деятельности.	умение гармонизировать межличностные отношения; давать критическую оценку своим достижениям; иметь чувство внутренней свободы и готовности к рискам; быть предрасположенным к лидерству.
Административный талант	Качество личности, которая обладает способностями организатора.	иметь опыт административной работы; обладать высоким уровнем культуры профессионального общения; уметь вести корпоративную поддержку; проявляться предприимчивость для расширения сферы деятельности.

Помимо перечисленных качеств, менеджеру организации нужно быть активным, энергичным и здоровым, т.к. эта работа будет требовать от него максимум подвижности. В ходе разговоров с подчиненными и клиентами менеджер должен правильно выражать свои мысли. Большим плюсом станет творческий потенциал, знание английского и других иностранных языков.

7 обязательных навыков специалистов по телефонным продажам

Бесспорно, очень сложно отыскать такого специалиста, который просто-таки обожает совершать холодные звонки и достигает быстрых результатов в данной сфере. Однако все не так печально, и если постараться, этот вопрос можно решить. Мы перечислим навыки, которые позволят добиваться главных целей в телефонных способах продаж.

Умение общаться

Люди, которые работают на телефонах, прежде всего, должны отлично строить разговор. Им нужно знать, как лаконично и понятно представлять товар компании, так, чтобы абоненту сразу стало ясно, о чем речь. Продажнику следует чувствовать аудиторию и изъясняться ее языком. Все презентации должны быть обоснованны

В противном случае их быстро разрушает неожиданный вопрос из ряда «Ну и что?», который часто задают клиенты.

Умение привлекать внимание собеседника

Те, кто имеет навыки работы в продажах по телефону, знают, что у них есть несколько решающих секунд, после которых абонент или продолжит диалог, или положит трубку. В начале разговора, представляясь, кто вы и откуда, нужно показать, какую выгоду получит собеседник именно от вас

Способность заинтересовывать клиента очень важна для холодных предложений, поскольку людям нужно понимать причину вашего звонка и то, зачем им тратить время на торговца.

Поднимая трубку и слыша представление от незнакомца, люди тут же задают себе вопрос, для чего этот звонок? Если абонент не понял цели разговора, он найдет предлог его закончить, чтобы не отрывать себя от важных дел. Поэтому с первых секунд вам нужно вызвать подсознательное любопытство у клиента. Выгода от покупки должна быть очень убедительной, чтобы собеседник начал с вами говорить.

Умение формировать доверие

На мастер-классах по холодным звонкам многие продавцы интересуются, как вызвать доверие клиента к незнакомцу, который позвонил, чтобы продать ему какой-нибудь товар? Конечно, каждый собеседник интуитивно или явно рассуждает так: «Кто даст гарантию, что это не обман?», «Как можно доверить каким-то незнакомцам?» Нужно формулировать все кратко и по делу. Сказать, что вы известная компания с приличным опытом работы в данной сфере. И что не наживаетесь путем обмана собственных клиентов.

Надо ли учиться продажам?

Умение четко формулировать цель

Вам нужно четко понимать, нужны ли вашему потенциальному клиенту те преимущества, которые дает им предлагаемый продукт. Главный принцип каждого холодного звонка – не думать о продаже, а сосредоточиться на помощи в решении проблемы. Цените нужды собеседника намного больше, чем желание продать.

Умение заранее собирать информацию

Несмотря на свои навыки работы в продажах, помните: не всем людям подходит ваш товар или услуга. Для того чтобы определить их совместимость, спросите у клиента, что он ценит, как видит ситуацию сейчас, на какие улучшения надеется в дальнейшем и как планирует их достигать. Предложите сделать это сообща.

Умение определять потребности собеседника

Речь идет о психологической исходной точке, точнее, о моменте истины. Без выяснения нужд и запросов собеседника ваш разговор неперспективен. Но если вы узнаете, что нужно человеку, он будет откровенен и легко воспримет информацию. Тогда он выслушает предложения о том, как ваш товар сможет помочь его проблеме.

Умение закрывать сделки

Не стоит продавать товар либо услугу. Нужно предлагать результат, то есть выгоды клиента от покупки вашего продукта. Те, кто имеет навыки работы в продажах, знают, что люди платят за результат, который предоставит им товар, а не за его приобретение как такового.

Зная, каким будет эффект, обязательно озвучьте это покупателю. Поднимите ценность своего продукта перед тем, как объявить, сколько он стоит. На одну чашу воображаемых весов кладите «боль» клиента и ее последствия, а на другую – цену решения проблем и преимущества покупки данного товара.

Еще один момент. Многие люди отрицательно настроены по отношению к телефонным продажам. При этом не исключены и грубости, и возражения, и резкие отказы. Главное тут не унывать и помнить о том, что негатив – всего лишь часть вашей работы. Когда вы наберетесь опыта, уменьшится число сорванных сделок, обидных фраз и недоверчивых вопросов. Вместо отказов будут налаживаться надежные коммуникации. А потенциальные покупатели станут лояльными партнерами.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Навыки, которыми должен обладать грамотный менеджер

В заключении просто перечислим какими навыками должен обладать хороший продавец. Оформите этот список и поставьте в рамочке на своем рабочем столе. Он должен быть в Вашем смартфоне всегда «под рукой». Навыки рассмотрим на примере работы с покупателем и покажем, что требуется в первую очередь:

1. «Корзина» трудолюбия и терпения, четкость ведения разговоров с улыбкой для прямой работы с базой клиентов на CRM или по телефону.

2. Профессиональность и компетентность при анализе информации по клиентам.

3. Коммуникабельность и приветливость, деликатность и настойчивость, любезность и профессионализм для «узнавания» интересов и предпочтений покупателя.

4. Способность ярко и харизматично представлять компанию и товар/услуги.

5. Потребуется терпение, не конфликтность и стрессоустойчивость в работе с недовольствами и резкими возражениями со стороны клиента.

6. Настойчивость и недогматичность, тактичность, контактность и учтивость при совершении сделки.

7. Владение техниками продаж и переговоров в работе с клиентами.

«… мы зависим … от самого важного посетителя, который… делает нам одолжение – клиента…», – предупреждал Ганди. Читайте: “Как развивать навыки продаж и коммуникации менеджеру

Читайте: “Как развивать навыки продаж и коммуникации менеджеру

Читайте интересные статьи:

Этапы с позиции самого клиента

Выше мы рассмотрели этапы продаж с позиции самого продавца. Однако есть и другая модель, согласно которой клиент движется до совершения покупки. Она включает в себя следующие этапы:

1. Осознание потребности. Человек понимает, что у него есть проблема или потребность в чем-либо, которую можно закрыть определенным товаром или услугой. В наши дни такие потребности весьма часто провоцируются рекламой, в том числе таргетированной и SMM. 
2. Поиск информации. Человек узнал о существовании продукта, который способен решить его проблему. Он выходит в Интернет или через другие каналы начинает узнавать больше – читает обзоры, отзывы, смотрит видеоролики на эту тему, чтобы лучше в ней разобраться.
3. Оценка вариантов. Этот этап часто входит внутрь этапа поиска информации. Не всегда потенциальный покупатель останавливает выбор на первом же попавшемся продукте. Как правило он сравнивает предложения разных компаний и выбирает наиболее подходящее.
4. Принятие решения. На этом этапе человек обращается к выбранному продавцу с целью если не купить продукт, то узнать о нем как можно больше от конкретного поставщика. Именно здесь начинается работа продавца на основе уже рассмотренной выше модели. 

Анализируйте поведение клиента во время сделки и оценивайте, на каком этапе продаж вы сейчас находитесь. Отталкивайтесь от этого, предпринимая следующие шаги. Помните, что стандартная модель может изменяться при работе с реальным клиентом, поэтому не бойтесь импровизировать.

Самопрезентация

Эффективная самопрезентация поможет вам на деловой встрече, собеседовании или во время общения с клиентом. Поэтому запомните ее основные правила:

Настройтесь

При самопрезентации очень важно выбрать нужный эмоциональный настрой, так как эмоции оказывают очень сильное воздействие на слушателей.
Проявляйте уверенность в себе и в том, о чем говорите.
Приводите в подтверждение своих слов факты, примеры, реальные истории.
Следите за речью, позой и жестами.. А теперь подготовьте короткую, на 1-2 минуты, самопрезентацию

Расскажите о себе в третьем лице, встав за спинку своего стула, и представив себя как человека, который как бы сидит на этом стуле: «Сейчас на этом стуле сидит Василий Иванович. Он…»

А теперь подготовьте короткую, на 1-2 минуты, самопрезентацию. Расскажите о себе в третьем лице, встав за спинку своего стула, и представив себя как человека, который как бы сидит на этом стуле: «Сейчас на этом стуле сидит Василий Иванович. Он…».

Зачем нужен этап продаж – подготовка

Подготовка – это самый первый этап продаж, он начинается ещё до установления контакта с клиентом. Суть его сводиться к максимальному сбору информации и ресурсов, которые могут пригодиться при общении с клиентом. Так же при подготовке отрабатывается: эмоциональный настрой продавца и мотивация на сделку. Существует три этапа подготовки: ежемесячная, ежедневная и перед общением с клиентом.

Сбор сведений

Для полноценной работе с клиентом продавцу требуется как можно больше данных о клиенте. Если мы говорим о крупных клиентах в b2b сегменте, то нужно собрать данные о тех, с кем предстоит вести переговоры, о привычках, о интересах и увлечениях. Так же стоит изучить историю компании, понять её философию, выяснять положение на рынке и узнать конкурентов. Короче любые факты о компании и о сотрудниках, могут пригодиться в переговорах. Если вы работаете с физическими лицами, то в вашем распоряжении нет ни времени на сбор сведений о клиенте, ни возможностей. Хотя в некоторых длинных продажах, данные о клиентах собираются и у продавца есть возможность подготовиться.

По мимо сведений о клиенте вам пригодятся сведения о конкурентах. У каждого вашего конкурента есть сильные и слабые стороны, а также различные акции для клиентов. Чем лучше вы знакомы с конкурентами и их особенностями, тем проще вам вести диалог с клиентом. Не зря говориться что врага нужно знать в лицо.

Подумайте какие ещё вам могут понадобиться данные непосредственно для ваших продаж. Возможно вам нужны данные о сроках по выполнению работ вашим подрядчиком, возможно нужно узнать остатки на складах, а может нужно договориться с логистами о быстрой доставке товара. Короче, знания сила и рынок всегда меняется, на любых изменениях можно выиграть или проиграть.

Эмоциональная подготовка к продаже

Все мы люди и у каждого могут быть различные жизненные сложности, но покупатель не должен об этом знать. К сожалению, я часто вижу печальных продавцов, уставших продавцов, унылых продавцов. Короче далеко не всегда эмоциональный фон продавца располагает к общению

Важно чтобы продавец вызывал желание общаться, неверный эмоциональный фон отпугнёт потенциального клиента и погубит сделку. Настраиваться эмоционально следует непосредственно перед общением с клиентом

Как настроиться эмоционально к общению? Для этого важно отбросить все текущие проблемы, забыть про все свои дела и вспомнить свою цель, ради которой вы работаете. Вспомните насколько важен для вас каждый клиент

Для достижения максимального эффекта рекомендуется подготовить свои приёмы для эмоционального настроя.

Мотивационная подготовка

Когда солдат идёт в бой, он всегда знает за что он рискует своей жизнью. По тому же принципу нужно организовывать своих продавцов. Все ли они знают за что работают? Поговорите с ними, узнайте насколько их мотивация соответствует интересам компании. Помните, лучше всего воюют солдаты не за деньги, а за отечество. Мотивационная подготовка осуществляется ежемесячно и ежедневно. Каждый месяц вы должны сесть с продавцом и обсудить с ним его план продаж и связать его с мотивацией. Каждый день, вы должны напоминать продавцу о его большой цели. Помните, что мотивация бывает групповая и индивидуальная, используйте и ту, и другую.

Ресурсная подготовка

Продавец, это не только улыбка и подвешенный язык. В продажах, как и в общении в целом, важны детали и мелочи. Ими могут быть: ваш внешний вид, наличие подготовленной информации по товару, денежный размен, запасная ручка, база клиентов и многое другое. Предсказать что может понадобиться может только опытный продавец, который работает в вашем бизнесе. Тут всё очень индивидуально, но помните, что это ваша задача подготовить необходимые для работы ресурсы

Важно предусмотреть все возможные ситуации и быть к ним максимально подготовленным

Собеседование с руководителем отдела продаж

Современные методики подбора персонала позволяют быстро отсекать случайных людей и не терять время на длинные и глубокие собеседования. Часто специалисты по HR применяют систему, разработанную Hrscanner. Ее подготовили с использованием серьезных оксфордских методов и тестов с вопросами будущему руководителю отдела продаж. Такая беседа быстро позволяет проверить кандидатуру на профпригодность и соответствие должности.

В системе два блока.

Первый этап – выявление профессионального потенциала претендента. После прохождения теста становится понятно следующее:

• способен ли кандидат продуктивно работать, на что он ориентирован – на процесс или получение результата;
• действительно ли обладает заявленным опытом;
• что его мотивирует, какая его большая амбициозная цель, кроме денег и обычных материальных благ;
• что кандидат видит целью своей жизни;
• любит ли обучаться, менять стратегии, использовать новые методы, выходить из так называемой зоны комфорта.

Второй этап – выстраивание психологического портрета. Определяются общечеловеческие качества и характеристики личности: позитивное мышление, уровень стрессоустойчивости, умение коммуницировать, непредвзятость, упорство и др. Нужно понимать, что человеку придется взаимодействовать со множеством людей: нижестоящих, одного уровня и рангом выше.

Дальше уже по итогам тестирования решается вопрос о целесообразности приглашения претендента на личную беседу, чтобы определить, соответствует ли он и его резюме будущей должности руководителя отдела продаж.

Какие вопросы можно задать соискателю во время собеседования:

1. Касательно предыдущего опыта работы:

• Что вы можете рассказать по поводу предыдущего места работы и своей квалификации?
• Расскажите о своих обязанностях.
• Каков ваш распорядок рабочего дня?
• Что вы можете назвать своими главными достижениями в области продаж, маркетинга (здесь можно выбрать интересующую вас компетентность претендента)? Как вы достигли этих результатов?

2. О предыдущем опыте в качестве руководителя:

• В какой организации вы работали руководителем?
• Расскажите подробнее о ваших сотрудниках. Сколько их у вас было?
• Проводили ли вы обучение для сотрудников и в какой форме это было?
• Какой контроль был организован за работой подчиненных?

3. О предыдущих тренингах/образовании:

4. О личных качествах:

• Как вы добиваетесь доверия клиентов?
• На каком языке вы говорите с покупателями, подстраиваетесь под них или нет?
• Какие приемы используете, чтобы покупатель разобрался в технических или совсем незнакомых вещах?

5. О способностях в сфере маркетинга:

Вспомните ситуацию, когда у вас получилось убедить другого человека поступить именно так. Как это происходило? Что вы сказали такого убедительного? Почему получилось его убедить?

6. О ведении переговоров: 

Расскажите о случае, когда вам пришлось отстаивать свою точку зрения. Кто получал большую выгоду – вы или клиент? Что вы сказали, чтобы настоять на своем? Какими аргументами пользовались?

7. О том, способны ли долго оставаться энергичным:

Вспомните период, когда вы работали в очень напряженном темпе довольно долго. С чем это было связано? Как восполняли энергию, когда уже не оставалось сил?

8. Еще об энергичности:

Наверняка были ситуации, когда вы работали не спеша, спокойно выполняя поставленные задачи одну за другой. Расскажите об этом. Какие задания приходилось выполнять? Как справлялись с усталостью в этот период?

9. Касающиеся постановки и достижения целей:

• Вспомните примеры, когда вы упорно стремились к поставленной цели. Вы считали это важным для себя? Что получилось в итоге?
• Как вы справлялись с неудачами и провалами, какие делали выводы?

10. В конце беседы: 

• Что вы можете сказать в завершение, может быть какие-то важные моменты помогут раскрыть полнее ваши способности и уровень мастерства?
• Какие свои черты вы можете назвать уникальными?
• Что вас отличает от других, какие таланты помогут занять вакантное место?

Во время собеседования не стоит давать невыполнимых обещаний кандидату, а также провоцировать его. Мотивируйте его, но конкретизировать сумму зарплаты необязательно. После проведения тестов нужно дать понять претенденту (только, если вы его не вербуете из другой компании), что немного подучиться ему все же придется.

Образование

В этом блоке перечисляются учебные заведения от последнего, с датами поступления и окончания, указанием специальности по диплому. А дополнительное образование лучше писать только то, которое сопоставимо с вакантной должностью. В качестве опыта работы указываются не все, но только последние рабочие места

При описании трудовой деятельности нужно постараться обострить внимание нанимателя на выполняемых ранее функциональных обязанностях. Грамотное описание заключается в расстановке акцентов на наибольшей схожести с желаемой должностью функционале, чтобы были видны результаты в прежней работе

5 ключевых навыков менеджеров по продажам

Продавать не так и сложно, этому можно научиться. Конечно, есть люди, которые уже с детства проявляют способности к коммерции. Но большинство постигает эту премудрость в процессе обучения и наработки умений, доведения их до автоматизма. Далее приведем примеры навыков менеджера по продажам, без которых достичь успеха нереально.

1. Умение общаться с любым человеком

Если попался контактный клиент, то менеджеру с ним легко договориться

А когда перед вами зануда, которого всё не устраивает, который только затем и пришел, чтобы поскандалить? В такой ситуации менеджеру важно уметь предотвращать конфликты, так отвечать на скептические вопросы, чтобы они удовлетворили привередливого клиента.

Чтобы предотвратить конфликт, можно действовать следующим образом:

• Отойти от клиента, дать ему остыть. Не исключено, что его злость улетучится.
• Прямо спросить покупателя, что ему важнее – поскандалить или решить вопрос. Обычно все-таки целью является второе.
• Извиниться. Это обезоруживает скандалиста.

Помните, что даже если человек скандалит, он не является вашим врагом. Наверняка у него есть какие-то причины для плохого настроения, надо только их выяснить. Кроме того, решая подобные ситуации в положительном ключе, вы сами развиваетесь и получаете дополнительные навыки работы в продажах.

2. Стрессоустойчивость

Очень важным навыком в сфере продаж является способность управлять собственным психоэмоциональным состоянием. Неприятности в жизни встречаются на каждом шагу, вы можете серьезно поругаться с близкими или всего лишь опоздать на автобус, но все это не повод приносить плохое настроение на работу. Чтобы всегда быть в позитиве, используйте несложные техники самоконтроля:

• Перенесите плохое настроение на потом. Если хочется, например, поплакать, то наметьте для себя время после рабочей смены, когда вы сможете это сделать без ущерба для дела.
• Пересмотрите собственную оценку ситуации: ведь то, что случилось, – совершенно не страшно, поэтому нет повода для печали.
• Посчитайте, сколько денег вы не получите, потому что в таком настроении ничего не продадите.
• Подойдите к зеркалу и улыбнитесь себе.

С улыбкой и в хорошем настроении вы сможете добиться намного большего – об этом надо помнить всегда.

3. Знание предлагаемого продукта

Чтобы стабильно успешно продавать, нужно знать собственный продукт на уровне эксперта. Причем просто хорошей информированности здесь недостаточно, менеджеру следует настолько владеть темой, чтобы быть в состоянии решить любые проблемы покупателей. Если вы в чем-то плаваете, то клиент просто уйдет, потому что увидит перед собой лишь человека, который любыми способами стремится ему что-то впихнуть

Поэтому среди профессиональных навыков продаж экспертные знания менеджера занимают очень важное место.

4. Умение слышать покупателя

Слушая клиента, менеджер должен не просто с приятной улыбкой дать ему возможность выговориться, но и понять проблемы человека.

Чтобы научиться слышать других, используйте следующие приемы:

• Выясните у людей из вашего ближайшего окружения, какие трудности они испытывают при общении с вами. Проанализируйте эту информацию и учтите свои ошибки.
• Во время разговора вникайте в смысл того, о чем говорит собеседник.
• Отслеживайте не только содержание речи визави, но и его эмоции, а также невербальные сигналы.
• Позаботьтесь о положительном настрое всей беседы.
• Дайте клиенту возможность высказаться, не перебивайте и не уходите от темы.
• Направляйте беседу в нужное русло наводящими вопросами.

Многословных клиентов тоже не стоит останавливать. Человеку надо дать возможность высказаться, поэтому еще один из важных навыков продаж торгового представителя – терпение.

5. Проявление активности и способность обучаться

Эти навыки очень важны для менеджеров, особенно для тех, которые заняты активными продажами. Что касается пассивных предложений, то здесь значительная доля инициативы принадлежит потребителю – он уже выбрал нужный продукт и пришел за ним в магазин. Задача продавца – передать товар и получить деньги

А в активных продажах менеджеру самому приходится искать клиентов и привлекать их внимание. Для этого используются следующие каналы:

• звонки по телефону либо личные встречи;
• Интернет.

Вот здесь менеджерам как раз и понадобятся навыки активных продаж. Сейчас есть очень много различных обучающих мероприятий – курсы, тренинги, семинары, вебинары, где можно научиться правильно продавать. Кроме того, необходимо самостоятельно искать новую информацию.

Звонок клиенту: ловим нить диалога

Итак, настроились на продажу? Значит, приступаем к первому этапу продажи – установлению контакта с клиентом. И здесь ваша цель – поймать нить диалога и назначить встречу клиенту с помощью телефонного звонка.

Однако вы можете меня спросить: «Но как? Мы же еще не знаем, кому мы будем звонить, мы не знаем лицо, принимающее решение». Так вот, друзья, моя четкая убежденность заключается в том, что нужно сделать все возможное, чтобы узнать ЛПР до звонка в компанию, на этапе подготовки, использовать разные хитрости и уловки (например, как показывает Сергей Филиппов в своем видео), а выяснять ЛПР во время холодного звонка – только в случае крайней необходимости.

Ну что, приступим?

И первый наш шаг в случае, если телефонный звонок состоялся, – это банальное, казалось бы, приветствие. Его общепринятая форма – «Добрый день!».

Сегодня многие компании отказываются от формулировок «доброе утро» и «добрый вечер», и этому есть обоснование. Утро может быть для нашего собеседника «недобрым», а фраза «добрый вечер» как бы подталкивает поскорее закончить разговор: раз уже наступил вечер, то пора бы закончить работу. И, конечно, никакого «доброго времени суток!», которое находится за гранью грамотности и вежливости.

ВАЖНО: «Добрый день!»

После приветствия нужно обязательно назвать имя клиента, и только после этого – представиться самому. Не упускайте этот момент! Ведь на самом деле приятно, когда обращаются ИМЕННО КО МНЕ, а не какому-то руководителю.

Важно отметить, что в телефонном разговоре нам дорога каждая секунда, поэтому фразу «меня зовут» из диалога лучше исключить. Представление идет по формуле: Имя + Фамилия + Название компании

При этом далее, при необходимости, вы можете назвать свою должность. Но помните, что если ваш собеседник – гендиректор, то «менеджера» или «специалиста отдела маркетинга» он будет слушать неохотно.

Следующий момент – обязательный вопрос о времени: «Удобно ли вам говорить?» (забудьте фразу «Есть пара минуток?» и подобные, потому что они мешают вам держать позицию). И только после этого называем цель своего холодного звонка. Оптимальный вариант – доброжелательная фраза: «Я звоню вам, чтобы, во-первых, познакомиться, а во-вторых, договориться о сотрудничестве».