Основные этапы и техника прямых продаж

Сторителлинг как эффективная техника продаж

Сторителлинг — это научно обоснованная техника, эффективность которой проверена временем. Почему её стоит использовать? Все элементарно: люди лучше воспринимают информацию, вызывающую приятные эмоции. Каждая жизненная ситуация вызывает в нас какие-то чувства, а воображение усиливает их, создавая определенные картинки. Благодаря этому рассказ кажется правдивым.

Среди продавцов этот метод пользуется большой популярностью. Это понятно, так как использование этого формата облегчает работу по формированию интереса к продукту. Данный способ достаточно сложен, но, если вы работаете с эксклюзивным товаром, его стоит освоить. Сторителлинг работает, если соблюдать его принципы и законы, которые надо не только знать, но и уметь применять.

Каждая история должна иметь название и соответствовать структуре: завязка и развитие действия — кульминация — развязка и вывод.

Рассказывая какую-либо историю, вы плавно подводите слушателя к принятию решения, которое выгодно и для вас (как продавца), и для него (как покупателя). Итак, продающая история должна соответствовать следующей структуре:

• Герой (с кем будет ассоциировать себя клиент).

• Стимул (факты, мотивирующие слушателя к действиям).

• Конфликт (проблемы, происходящие с героем).

• Выбор (переломный момент).

• Вывод (решение проблемы).

Эффективность применения такой техники продаж, как сторителлинг, можно объяснить влиянием следующих факторов:

1. Благодаря историям создается атмосфера доброжелательности и доверия к личности рассказчика (продавца).

2. Люди лучше воспринимают информацию, основанную на реальных событиях, а не предоставленную в виде безликого перечня достоинств.

Особенности данной техники продаж:

Истории должны подводить клиента к совершению сделки. Именно эта цель стоит перед рассказчиком (продавцом). Клиент не всегда до конца понимает, что именно ему нужно, он затрудняется сделать правильный выбор, и продавец должен помочь ему в этом.

Истории вызывают эмоции

Очень важно вызвать в человеке правильные эмоции, поэтому лучше рассказывать истории из собственной жизни.

Не упоминайте о событиях, вызывающих чувство страха (убийства, стихийные бедствия, катастрофы и т. п.)

Вы должны сформировать положительные эмоции, так как в хорошем настроении человек охотнее совершает покупки.

Введите в свой рассказ метафоры. Они активизируют образное мышление и переводят слова в осязания.

Используйте сторителлинг только в случае необходимости. В конце каждой истории есть вывод, заставляющий о чем-то задуматься. Если вы начнете использовать эту технику направо и налево, то покупатели просто перестанут к вам ходить.

4 случая оправданного использования сторителлинга:

Алгоритм продаж

Классическое разделение продажи на этапы выглядит таким образом:

1. Знакомство клиента и менеджера. На начальном этапе продавцу необходимо установить с потенциальным покупателем контакт. Ведется непринужденный Small Talk, то есть разговор о дороге, об офисе клиента, его вне рабочей жизни, увлечениях. На данном этапе нет необходимости касаться рабочих вопросов. Успешный итог первого этапа – доверительное общение.
2. Выявление потребности. Когда клиент расслабился, доверился продавцу, тот может приступить к обсуждению. Необходимо выяснить, чего именно хочет клиент и как ему можно предложить тот продукт, который решит его проблему.
3. Презентация товара. На втором этапе была выявлена потребность, и менеджер уже понял, какой именно товар он будет предлагать потенциальному покупателю. Теперь он приступает к рассказам о компании, о продукте и формирует конкретное предложение покупателю.
4. Работа с возражениями. Если презентация была проведена правильно, то у клиента появляются возражения – сомнения, которые мешают ему заключить сделку прямо сейчас. Задача менеджера – подобрать контраргументы, способные «перекрыть» возражение клиента. Этот этап может повторяться несколько раз.
5. Завершение сделки. После успешной отработки возражения клиент готов подписать договор. Даже если он не показывает такой готовности, менеджер все равно использует техники этого этапа. Задача продавца – внести ясность в разговор с клиентом и понять, будет ли сделка или клиент не готов покупать.

Дополнительные этапы продаж

В реальности не всегда общение клиента и менеджера ограничивается этими этапами. Например, в сегменте В2В продавец общается с представителем компании-покупателя. Но не всегда этот представитель наделен полномочиями принимать решения о серьезных сделках. Тогда в алгоритм продаж добавляется еще один этап – выход на ЛПР. 

Некоторые продавцы к этапам продаж относят сбор контактов и рекомендаций, продажу дополнительных товаров, прощание с клиентом. От того как закончился разговор с продавцом, зависит дальнейшее поведение клиента. Если у него осталось положительное впечатление о менеджере, он порекомендует его и компанию своим знакомым, вернется за повторной покупкой. Даже если товар не оправдает его ожиданий, и он будет возвращать его, процесс возврата пройдет более спокойно. 

Классификация видов техник продаж

Существует несколько десятков техник продаж, и все их можно сгруппировать в соответствии с определенными признаками.

По лицам, инициирующим продажи:

• Активные. Инициатором выступает продавец, заинтересованный в реализации товара.

• Пассивные. Инициатор взаимодействия — покупатель. Как правило, пассивные продажи происходят в результате влияния маркетинговых приемов.

По направленности продукта:

• Прямые. Покупатель приобретает товар непосредственно у производителя (например, продажа овощей с собственного огорода).

• Косвенные (непрямые). Реализация товара при помощи посредников, специализирующихся на перепродажах (например, продукты в магазине).

По специфике контактов:

По структуре процесса продаж:

• Простые. Самый короткий цикл продаж и минимум непосредственного взаимодействия. Как правило, клиент действует по схеме «пришел — увидел — приобрел».

• Сложные. Клиент тщательно обдумывает решение о покупке: сравнивает предложения, оценивает их достоинства и недостатки, привлекает экспертов. Это приводит к удлинению цикла продаж и увеличению количества личных встреч.

• Каскадные (конвейерные). Все этапы продаж распределены между специалистами: кол-менеджер осуществляет обзвон клиентов, менеджер по продажам встречается с ними, а кассир принимает оплату.

По типу взаимодействия:

• В2В. В дословном переводе звучит как «бизнес для бизнеса» (business to business). Участниками сделки являются юридические лица.

• В2С. Переводится как «бизнес для потребителя» (business to consumer). Покупатель — частное (или физическое) лицо.

По уровню компетентности покупателя:

• Холодные. Наиболее сложный вид. Техники продаж должны воздействовать на человека, который ничего не знает ни о самом товаре, ни о продавце, не планирует его приобретение и не имеет проблем, для решения которых предназначен данный продукт.

• Теплые. Покупатель испытывает потребность в продукте, потому что знает, что он поможет ему избавиться от проблемы. По мере увеличения его знаний о товаре и продавце он становится всё теплее и теплее. Горячий клиент не нуждается в убеждениях — он уже принял решение и нацелен на оплату.

По объемам продаж:

• Оптовые. Основными покупателями являются посредники, приобретающие крупные партии товара, например, для поставки в магазины. Как правило, это B2B-сделки, когда продукт приобретается по более низкой стоимости и перепродается по более высокой.

• Розничные. Участником сделки является конечный потребитель, который приобретает одну или несколько единиц продукта. Окончательная стоимость товара во многом зависит от количества посредников (больше посредников — больше накруток — дороже продукт).

По степени вовлеченности продавца:

• Транзакционные. Сделка осуществляется почти без непосредственного участия продавца. Клиент самостоятельно сделал выбор и принял решение, а от продавца требуется только оформление сделки (проведение транзакции).

• Экспертные. Потенциальный покупатель не определился с выбором и нуждается в консультации. Продавец выступает в качестве эксперта, который знает особенности продукта и сообщает их покупателю, чтобы помочь ему сделать выбор.

• Личностные. Вид продаж, основанный на личной симпатии покупателя к продавцу. Для формирования доверия менеджер должен установить «дружеские» отношения и вызвать у клиента позитивные эмоции.

Этап 2. Первый контакт с клиентом

Общие понятия о вежливости и предупредительности помогут вам, в совокупности с правильным психологическим и физическим настроем, справиться с первым контактом с клиентом и расположить его к себе, настроить на нужный лад.

Для этого необходимо реализовать 3 основных действия:

1. Приветствие. Вежливо и доброжелательно пожелайте доброго дня.
2. Представление. Сообщите свое имя и название компании, которую вы представляете.
3. Знакомство. Узнайте у будущего клиента, как вы можете к нему обращаться.

Если клиент пошел вам навстречу и назвался, фактически он подсознательно дал согласие на подробное представление вашего продукта, и очень вероятно, что подобный контакт завершится сделкой. Можно смело двигаться дальше.

Установление контакта

С самого начала беседы многие менеджеры обычно начинают спорить и приводить «свои» аргументы, не поинтересовавшись именем своего собеседника. И тут следует заметить, что в Европе такого пункта в тренингах продаж не существует. Спросите: «Почему?». Ответ прост: немцы с пеленок знают, что беседа между людьми может проходить только когда собеседники знают имя друг друга. Возможно, в нашей стране это не нужно? Тогда почему мы так завидуем благополучной и сытой Европе?Итак, в начале беседы необходимо обязательно спросить (и запомнить!) имя клиента, чтобы употреблять его на протяжении всего диалога. Однако имя собеседника мы спрашиваем только после того, как представились сами. Разговор может выглядеть приблизительно так:Менеджер: «Вы позвонили в компанию «Супер-Окна», здравствуйте!»Клиент:«Здравствуйте, рассчитайте, пожалуйста, стоимость окна» или: «Сколько стоят ваши окна?»Менеджер:«Я охотно сейчас рассчитаю их стоимость. У нас большой ассортимент, поэтому давайте сначала разберемся, какие именно окна вам нужны. Меня зовут Ирина, а как лучше обращаться к вам?»

Виды и способы отработки возражений

Есть несколько способов грамотного ответа на возражения

• Первый этап в этой технике подготовительный. Возражения клиентов фиксируются. Затем к ним придумываются аргументы, которые проходят тестирование и корректируются после полученных результатов. В некоторых компаниях ведутся сборники по таким возражениям.
•  Второй этап – применение на практике. Любое возражение оттачивается по четко выстроенной схеме: выслушать клиента – проникнуться в суть проблемы – показать понимание – дать понять клиенту о своей заинтересованности в решении вопроса – аргументировать возражение.

Отсрочка решения по приобретению товара

На
этом этапе помогут следующие фразы:

Видео отрывок из бизнес-тренинга по работе с возражениями

Слишком дорогая цена для покупателя

Здесь
сработают следующие методы:

1.
Изложите достоинства.

• – Объясните из чего и каких преимуществ складывается цена
• У нас качественная продукция.
• – Мы даем гарантию на свои услуги.
• – Зато мы делаем…

2.
Предложите более дешевый вариант

• – У нас сейчас этот товар идет по акции.
• – Можно приобрести это в рассрочку.

3.
Приводите в сравнение другие организации.

• – Вы встречали дешевле?
• – Вы узнавали цены в другой компании?
• – В нашей компании лучше, потому что…

Почему нельзя игнорировать этапы продаж

Несмотря на всю условность, этапы продаж нельзя игнорировать. Если менеджер будет это делать, он рискует получить негативные последствия:

• клиент видит, что продавец не заинтересован в выявлении его потребностей. Клиент понимает, что менеджер не хочет решить его проблему, хочет лишь продать продукт подороже и получить бонусы от руководства;
• менеджер не проводит презентацию товара правильным образом, поэтому после покупки клиент получает технические характеристики, которые его не устраивают. Из-за этого на товар может быть оформлен «возврат», сделка может быть расторгнута, а от недовольного клиента появятся негативные отзывы;
• у клиента возникают сомнения, но менеджер даже не спрашивает о них. «Теплый» клиент, уже уверенный в хорошем качестве продукта, просто уходит к конкурентам и покупает нужный товар там.

Этапы продаж

Выделяют пять этапов, по которым менеджер компании проводит клиента для того, чтобы он совершил покупку. Вы можете применять их практически на любом виде продаж. Проработка каждого рекомендованного этапа вызовет и подогреет интерес клиента к продукту, и завершится заключением сделки.

Этап 1. Установите контакт. Обратитесь к потенциальному клиенту и заведите с ним диалог. Чтобы расположить его к себе, доброжелательно задайте ему вопрос, не связанный с предлагаемым вами товаром. Постарайтесь сформулировать его так, чтобы покупатель дал ему подтверждение в ответе.

Этап 2. Выявите потребности. Для выявления потребностей задавайте покупателю общие и наводящие вопросы, вникайте в каждый ответ.

Этап 3. Презентуйте продукт. Предложите покупателю подходящий ему продукт, опишите его полезные свойства и выгоды, приведите реальные примеры из жизни, связанные с ним, а также положительные отзывы клиентов.

Этап 4. Проработайте возражения. Список сомнений клиентов, касаемых определенного продукта будет примерно одинаковым. Как показывает практика, у покупателя не созревает более пяти возражений, поэтому продавцу нужно заранее составить грамотные ответы на них. Прорабатывая сомнения клиента оставайтесь вежливыми, добавляйте в диалог нотки юмора, переводите его на позитивную волну.

Этап 5. Подведите клиента к приобретению. Зачастую покупателя нужно подтолкнуть к покупке. Для этого, задавайте ему наводящие вопросы или предлагайте приобрести пробник продукта, если такое возможно. 

Семь этапов технологии успешных продаж

В основных принципах, 7 шагов продаж достаточно схожи с описанными пятью. Присутствуют такие шаги, которые должны выполняться только в указанной последовательности:

• получение контакта с посетителем;
• определение его потребностей и нужд;
• презентация интересующих моделей;
• работа с вопросами и возражениями;
• окончание сделки;
• продажа дополнительных продуктов;
• прощание.

Как видно из представленного перечня, практически все этапы совпадают. Только вместо шестого шага, который в предыдущей технологии назывался «Пост продажная работа», в этом случае присутствует «Продажа дополнительных продуктов». А седьмым пунктом уже идет прощание.

Продажа дополнительных продуктов заключается в том, чтобы предложить клиенту купить аксессуары и некоторые устройства. Например, покупатель приобрел телефон, ему можно предложить дополнительно купить для него чехол, установить приложения и наклеить защитное стекло на экран. Возможно его заинтересует гарнитура для прослушивания музыки.

Важно понимать, что уже совершив покупку, человека легче уговорить приобрести дополнительные аксессуары. Зачастую они стоят намного дешевле основного приобретения, однако могут принести дополнительный бонус магазину и продавцу

Все рассмотренные этапы должны преподноситься продавцу только с точки зрения практики. Чем больше будет приобретенных практических умений и знаний, тем больше вероятность в качественном завершении сделки и том, что покупатель возможно вернется в магазин за дополнительными приобретениями.

Техники

На сегодняшний день существует огромное количество различных техник продаж. Некоторые из них могут различаться только наименованиями пунктов и структурой. Другие — иметь кардинальные отличия.

Наиболее распространенные техники:

• Консультативные продажи. Создателями техники считается, что продавец должен стать всем для покупателя, наставником и помощником, а также предложить ему идеальные решения конкретно для него;
• SPIN-продажи. Указанная техника работает в направлении того, чтобы подталкивать клиента к необходимым выводам. В основном, популярна в реализации дорогостоящей продукции;
• Концептуальные продажи. В указанном направлении, основная ставка делается на анализ клиента. Если совершаемая сделка является не выгодной для одной из сторон, то реализатору необходимо отказаться от нее;
• Ориентированные на клиента продажи. В конкретном случае во всем главным считается клиент. Подходит для компаний, которые работают на высоко конкурентном рынке.

СПИН продажи

Поведение клиента до контакта с менеджером

Чтобы понять, как ведет себя клиент до того, как оставил заявку на сайте, пришел в магазин или позвонил в отдел продаж, удобнее всего ориентироваться на лестницу Ханта. Она описывает процесс осознания потребности в продукте и поиске той компании, у которой лучше всего этот продукт приобрести. Лестница Ханта состоит из пяти ступеней. Покупатель последовательно проходит по всем. Но переход от ступени к ступени зависит от маркетинговой стратегии компании. 

Вот как выглядит лестница:

У человека нет проблемы, он ее не ощущает. На первой ступени он еще не вовлечен в процесс продажи. Поэтому от компании требуется осведомить целевую аудиторию в существовании проблемы. В основном это делается через Интернет и СМИ. Потенциальный покупатель случайно наталкивается на различные информационные статьи, упоминания проблемы и однажды задумывается о том, что он и сам может с ней столкнуться. 
Покупатель осознает, что у него есть проблема, но не понимает, как ее решить. Чтобы продвинуть его по направлению к сделке, компания больше общается с ним. Используются отзывы и комментарии других людей, которые тоже решили эту проблему. Уже на второй ступени некоторые обращаются в отдел продаж и совершают импульсивные покупки. 
Клиент знает, что проблему можно решить несколькими способами и все больше склоняется к покупке, но пока ни одна компания не имеет гарантий, что он обратится именно к ней. Чтобы увеличить свои шансы, компания должна активно показывать свою экспертность. Например, вести собственный блог, страницу в соцсети и выкладывать туда экспертные статьи

Важно пока не настаивать на покупке.
Покупатель уже выбрал способ, которым он решит свою проблему. Теперь выбирает конкретный продукт

На этом этапе от компании требуется разноплановый контент, с помощью которого клиент может сравнить несколько продуктов. Подойдут обзоры, сравнения, рейтинги в текстовом, фото- и видеоформате. Важно дополнять свой контент сторонними материалами, например, статьями, которые написали незаинтересованные эксперты.
Клиент изучил несколько товаров, но теперь не знает, какая именно компания решит его проблему на выгодных для него условиях. Поэтому изучает тарифы, условия сотрудничества, список дополнительных услуг, которые оказывает тот или иной продавец. На данном этапе от компании требуется сильное УТП и понимание своих отличительных преимуществ.

Чем качественнее клиент пройдет каждую ступень, тем больше он будет готов к сделке. Значит, на следующих этапах, в процессе общения с менеджером, последнему будет проще убедить покупателя и подтолкнуть его с сделке. Однако на практике не все проходят лестницу Ханта. Часто отделу продаж приходится работать с «холодными» клиентами, которые не осведомлены о компании и ее продуктах. В этом случае именно менеджер помогает потенциальному покупателю узнать больше и о его проблеме, и о способе решения.

Техника продаж из 8 этапов

Для многих сделок в сфере розничной торговли достаточно и 5-ступенчатой модели продаж, но рекомендуется выделять ещё такие три этапа, как Up-sell/Down-sell, допродажа и взятие контактов/рекомендаций. Они достаточно просты, большинство бессознательно уже применяет их в своей работе, однако именно детальное следование их правилам позволяет увеличить эффективность закрытия сделки: повысить средний чек и итоговую прибыль.

Таким образом, алгоритм техники продаж из 8 этапов следующий:

1. Установление контакта.
2. Выявление потребностей.
3. Презентация.
4. Работа с возражениями.
5. Up sell / Cross sell.
6. Закрытие сделки.
7. Допродажа.
8. Взятие контактов/рекомендаций.

И если с первыми четырьмя ступенями, а также с этапом закрытия сделки все понятно из классической модели продаж, то последние три следует разобрать подробнее.

Up sell / Cross sell

Детальная проработка всех возражений клиента так или иначе ведет к согласию на сделку, формальному или фактическому. И вот тут-то уместно предложить более дорогую модель уже выбранного товара (up sell) или дополнения к ней, расширяющие ее функционал, с целью увеличения суммы продажи.

Шансы на то, что клиент поддержит предложенную инициативу выше именно сейчас, а не на этапе презентации. Значительно выше, так как он уже принял решение о покупке товара, и, вполне вероятно, не столь значительная переплата за расширенный функционал покажется ему оправданной.

Так, например, покупатель уже определился с приобретением модели iPod Touch 4 GB, и, возможно, с легкостью соблазнится на покупку карты iTunes, расширяющей возможности выбранной модели, или же купит iPod Touch 8 GB, на который весьма кстати существенная скидка.

Эффективно увеличить средний чек на этом этапе позволяет также Cross sell, — предложение приобрести товары из другой категории, но зачастую сопутствующие изначальной покупке. Так, для примера, выбрав в спортивном магазине кроссовки для бега, клиент скорей всего приобретет вместе с ними и две пары носков, вовремя предложенных консультантом.

Допродажа

Третьим способом мотивировать покупателя к увеличению суммы заказа смело можно назвать различные допродажи.

Причем предложение вариантов клиенту преподносится в достаточно ненавязчивой форме:

Многие наши покупатели к ____ берут ____.

Обратите внимание на ____, возможно, для вас это тоже актуально. Отсутствие допродаж зачастую обусловлено недостаточной информированностью продавцов-консультантов, что именно можно предложить к конкретному товару, и в том числе из-за отсутствия дополнительной мотивации работников

Отсутствие допродаж зачастую обусловлено недостаточной информированностью продавцов-консультантов, что именно можно предложить к конкретному товару, и в том числе из-за отсутствия дополнительной мотивации работников.

Взятие контактов/рекомендаций

Завершающим этапом выделяют взятие контактов клиента с целью вероятности повторных продаж. Причем с этой же целью рекомендуется брать контакты даже у сорвавшегося клиента, так как есть определенные шансы, что грамотный маркетинг (СМС, почтовая рассылка) все же вовлечет его в сделку в будущем.

Работа с возражениями: никогда не сдаваться!

После презентации нам кажется, что мы сделали все возможное. Как можно не купить у нас после всего, что было сказано? Но спешить и подталкивать клиента к заключению сделки – себе дороже. Увы, не всегда процесс переговоров проходит гладко: иногда мы застреваем на этапе возражений.

И если их нельзя предотвратить, то к ним нужно основательно подготовиться! Итак, как же отработать возражения клиента и при этом остаться на своих позициях?

Первый шаг – принять возражение, то есть поприветствовать, но не согласиться полностью. Для этого делим возражение на две части: критерий и его значение. К примеру, клиент говорит нам: «Фу, товар китайский!». Критерием в этом случае выступает качество товара (китайский), а значение этого критерия – плохой (китайский значит плохой).

Пять этапов

Каждый успешный продавец в своей деятельности должен соблюдать основные 5 ступеней продаж. После, к нему может присоединяться еще и шестой, который заключается в постпродажной работе с покупателем. Этапы состоят из таких пунктов.

Контакт

Начальный этап, которой ставит перед продавцом цель — заслужить доверие клиента, расположить его к себе. Он должен понять, что в этом месте его рады видеть и готовы качественно обслужить. При этом должны использоваться следующие действия:

• улыбка. Обязательно, человеку, который только зашел, следует улыбнуться. Действие должно быть искренним;
• установление визуального контакта. В этом случае имеется в виду что участники должны встретиться взглядами. Продавец покажет, что заметил покупателя. Однако, длительность взгляда должна быть менее пяти секунд, иначе это может привести к настороженности;
• приветствие. В этом случае необходимо ориентироваться согласно обстановке и использовать один из видов приветствий;
• личное пространство клиента;
• хорошая интонация;
• понимание сигналов клиента.

Определение запросов и нужд

Второй шаг, заключается в том, чтобы максимально правильно определить, что именно необходимо посетителю, на что он ориентирован, а после — предложить подходящий продукт. Этап имеет два приема — активно выслушать покупателя и задать наводящие вопросы. Поняв, что требуется клиенту, поможет точно предложить ему необходимый товар.

Презентация продукта

Представленный шаг заключается в том, что, определив потребность, следует презентовать товар.

Презентация

Здесь необходимо указать клиенту, что тот товар, которым он интересуется, полностью соответствует его требованиям и запросам. Нужно показать преимущества, и постараться сгладить присутствующие недостатки. Все доводы должны соблюдать и учитывать запросы покупателя. Например, если клиент заявляет, что ему нужен престижный продукт, не стоит говорить о простоте его применения или настроек.

Достаточно важно предлагать ассортимент устройств, а не только одно. Это позволит провести сравнение и выбрать наиболее подходящую модель

Также следует заинтересовать выгодой, критериями спешности. Важно полностью сосредоточиться на клиенте и его нуждах.

Это один из наиболее важных этапов, в котором все зависит от поведения и правильности построения доводов консультанта. Если клиент останется доволен презентацией, шансы на то, что он совершит покупку наиболее высоки.

Возражения и вопросы

Не бывает полностью «гладкой» продажи. Почти всегда, после презентации, клиент начнет задавать интересующие вопросы. Следует понимать, что это не «придирки», а просто процесс получения ответов на интересующие моменты и вопросы. Клиент пытается получить информацию, которой было недостаточно в процессе презентации.

Следует выслушивать вопросы до конца, ни в коем случае не перебивая. Никогда не стоит заявлять клиенту о его неправоте, даже если он на самом деле заблуждается.

Окончание сделки и прощание

После ответов на исходящие вопросы, если клиент остался доволен, он скорее всего приобретет продукт именно в этой торговой точке. Продавцов обучают, что расстаться с деньгами всегда непросто, поэтому следует клиенту в этом помогать. Ему необходимо достичь осмысления, что конкретный продукт ему очень необходим. Рекомендуется на последнем этапе взять на себя инициативу.

При возникновении малейших ощущений в неуверенности покупателя, необходимо его подталкивать к продолжению сделки. Возможно дополнительно повторить все преимущества устройства, с применение определенного доверительного тона. Можно подтвердить, что покупателю также лично нравится продукт.

Ни в коем случае, нельзя спрашивать прямо, будет ли покупатель приобретать устройство. Случается такое, что покупатель может испытывать некоторый дискомфорт после оплаты, ему необходимо рассказать, что он обязательно останется доволен приобретением. Завершить сделку, обязательно нужно сказать фразу, «Спасибо за покупку» и «Приходите снова». Это позволит закрепить контакт и предполагать то, что клиент обязательно вернется.

Сделка

Важно! Недопустима любая агрессия. Если продукт клиенту не понравился сразу, ему нельзя предлагать другой размер или комплектацию

Если клиент не намерен совершить покупку и это заметно консультанту, то недопустимо ему показывать тот факт, что он стал безразличен. Необходимо сообщить, когда будут новые поступления товара и предложить зайти снова. Это будет дополнительным стимулом для него вернуться и купить что-либо.

Золотой стандарт продаж или классика жанра

Продолжаю серию публикаций  о продажах. Это одна из сложнейших профессий в мире.  Особенно сейчас, когда каждый покупатель может ознакомиться с профессиональными хитростями по интернету, например, узнав, что такое техника продаж, из скольких   этапов она состоит. И несознательно противостоять в процессе продаж, особенно по телефону,  специалистам  по холодным звонкам.

Не согласна с теми, кто называет продажу навязыванием или впариванием. Подумайте, какой бы был мир без процесса купли-продажи. Профессиональный продавец вызывает у покупателя уважение и благодарность. За помощь, за понятное объяснение, за быстроту реакции и предвосхищение желаний.

Как выковать из себя такого профессионала. Рассмотрим классическую технику продаж, состоящую их 5 этапов. Это база, которую обязан знать продающий специалист. Этакий золотой стандарт.

1 этап  Приветствие, установление контакта

2 этап   Выяснение потребностей

3 этап  Презентация

4 этап  Работа с возражениями

5 этап  Завершение сделки

Сначала  поговорим именно о классической схеме. Зная которую, уже можно моделировать подэтапы, выделять под свой продукт. Ниже будет опубликованы другие версии.

Согласись

Как правильно принять возражение клиента?

Важно исключить из своей речи или сведите к минимуму использование слов: «нет», «не», «но», «нельзя», «не могу».
Дать клиенту высказаться.
Чтобы принять возражение клиента, не обязательно соглашаться с самим возражением. Можно согласиться с какой-то частью высказывания, а затем обработать возражение

Например: «Да, наши цены выше среднерыночных, и при этом…»; «Согласен, есть такое мнение…».
Использовать фразы-присоединения: «Я вас понимаю…», «Я часто об этом слышу, и в этом есть доля истины…», «Хорошо, что вы это упомянули…», «Спасибо за то, что вы напомнили мне об этом…».

А теперь попробуйте найти способ правильно и выгодно согласиться с этими утверждениями, представив, что такая ситуация случилась во время продажи.

Стандарты и техники в розничных продажах

Давайте обсудим важные стандарты продаж в розничной торговле:

Если вам довелось ответить на рабочий телефон – обязательно начните с названия магазина, должности, имени и приветствия;
В помещении магазина сотрудники не должны разговаривать на нерабочие темы. Также не стоит при клиентах поднимать вопрос о рабочих моментах, которые могут нанести вред репутации магазина;
Вежливо разговаривайте с клиентом и всем своим видом выражайте готовность помочь;
Не проявляйте агрессию по отношению к покупателю, даже если клиент сам является причиной появления конфликта;
Следите за своим внешним видом
Даже если вы одеты в форму магазина нельзя вызывающе красится или носить слишком много украшений;
Соблюдать гигиену и не допускать неприятного запаха от сотрудников;
Не пользоваться телефонами на рабочем месте;
Не жевать, находясь в торговом зале;
Сдержанно вести себя с покупателем, а не подлетать к нему сразу, как только он переступит порог магазина и не отходить от него;
Не отзываться в негативном ключе о внешнем виде покупателя;
Не вторгаться в личное пространство клиента;
Давайте клиенту выбор из нескольких товаров, а не предлагайте что-то одно назойливо, даже если этот продукт полностью соответствует запросам покупателям;
Аргументируйте покупку простыми и доступными пониманию фактами, основанными на потребностях клиента;
В процессе презентации не допускайте монолога, лучше будет, если клиент станет активным участником беседы;
Делая презентацию товара никогда не акцентируйте внимание покупателя на негативных моментах

Лучше будет, если вы умолчите о них до тех пор, пока клиент сам о них не спросит;
Позвольте клиенту пощупать товар или примерить его;
Поощряйте вопросы клиента и оставайтесь предельно спокойными, даже если покупатель настроен скептически;
Отвечая на вопросы о цене, сделайте акцент на том, что товар стоит заявленных денег и приведите аргументы;
Никогда не ввязывайтесь в дискуссию с клиентом
Вам важно совершить продажу, а не одержать победу в словесной перепалке.
Убедите покупателя в правильности принятого им решения о покупке, сделав комплимент его вкусу и когда прощаетесь обязательно скажите, что ему всегда будут рады.