Crm-cистемы — что это такое? обзор сервисов и мой рейтинг лучших!

CRM-системы – что это: рассказываем простыми словами

Это комплексная система из разных бизнес-инструментов. В её основе база, где на каждого покупателя создана личная карточка (страничка), где хранятся его данные и сведения об истории сотрудничества: контактная информация, сделки и общение по порядку от момента начала взаимодействия. В программе можно проводить отбор данных по введенным параметрам, сегментировать клиентов, создавать задачи, формировать отчеты, вести коммуникацию с покупателями и партнерами, автоматизировать документооборот.

Возможности разных систем отличаются друг от друга. В одних реализованы самые простые функции – сведения о заказчиках и сделках. В сложных, комплексных программах для больших компаний происходит объединение с другими сервисами – складского учета, системы оплаты труда, телефонии.

Кому применять

Несмотря на полезность и универсальность программ по взаимоотношению с клиентами, они не нужны абсолютно всем. Есть отрасли, где их использовать не получится. Например, это обычные розничные магазины. Контакты клиентов не фиксируются, а отличный сервис здесь строится на широком ассортименте товаров, их цене и качестве, доброжелательности и профессионализме продавцов. Нет особого смысла внедрения и в случае, если компания работает на пределе своих производственных мощностей. Заключены долгосрочные договора, поиск новых клиентов не ведется, расширения предприятия не планируется.

Пользу CRM-системы принесут бизнесу, который растет, ищет новых покупателей и стремится удержать их, сделав постоянными

И не так важно, крупное предприятие или нет. Отличие будет лишь в функциональности используемой программы

Больше всего они применяются в IT-компаниях, коммуникационных, производственных, финансовых, торговых предприятиях, в сфере услуг и туризма.

Какую CRM-систему лучше выбрать для вашего бизнеса

К выбору программы необходимо приступать после изучения топ рейтингов программных разработок. Независимо от дополнительных возможностей, основная задача инструмента – сбор информации.

Рекомендуем в центре внимания держать следующие вопросы:

1. автоматизация конкретных рабочих процессов;
2. необходимость взаимодействия с другими программами;
3. выделение важных отраслевых функций софта;
4. какими путями будет осуществляться повышение прибыльности.

По итогам рассмотрения каждого пункта будет понятно, какая crm-система справляется с поставленными задачами.

Итоговая таблица рейтинга

Простой бизнес
4

Workbooks.com
1

Zoho CRM
1

Aмо
1

Worksection

Really Simple Systems

Insightly

Apptivo

Capsule

Close

Zoho ContactManager

FreshOffice

HubSpot
-1

Мегаплан
-2

Битрикс24
-14

Главные ошибки при выборе CRM-системы

Если выбор неправильный, недостающие функции придется подключать отдельно. Это усложнение, которое позитивно не отразится на программном продукте.

Видео по теме

Прилагаем видеоматериалы по использованию и внедрению crm-систем. Представлены типичные примеры разработок, которые наиболее интересны пользователям с разными запросами.

Как работали раньше без CRM-систем

В 80–90-х годах все предприниматели пользовались похожей схемой продаж, ведь тогда ещё не было конкретной системы общения с покупателями.

Представьте себе офис, в котором сидят менеджеры и разговаривают по телефону. Они совершают звонки и принимают их, отвечают на вопросы потребителей и каким-то образом ещё успевают продавать товары. Знакомо? Не удивительно, ведь некоторые организации и сегодня работают по этой схеме. При таком подходе результат во многом зависит от личных качеств и порядочности каждого сотрудника. Вот почему в 80–90-е годы появился культ всемогущего продавца и все предприятия активно взялись за развитие навыков своих менеджеров. А вопрос разработки системы правил по работе с покупателями отошел на задний план.

В те времена бизнесмены верили, что волшебные техники и инструменты помогут совершить рывок продаж, поэтому массово отправляли своих специалистов на обучение. При прочих равных условиях большего успеха добивались те компании, которые нанимали лучших профессионалов.

Возможно, хороший менеджер действительно способен заключить сделку практически с любым клиентом. Но тогда организация будет полностью от него зависеть. Представьте, что вчера вы отыскали профи и получили неплохую прибыль. А сегодня его переманили конкуренты (вместе с вашей базой клиентов), и вы остались в минусе. В прошлом подобных случаев было немало. Иногда из крупных фирм с большими оборотами уходили целые команды специалистов, и бизнесмены оставались ни с чем.

• План маркетинга компании: увеличиваем прибыль компании в 2 раза
• KPI для отдела продаж: как рассчитать и внедрить
• Как получить в 3 раза больше клиентов в 2 раза дешевле

Что делает CRM-система?

Если к настоящему времени вы думаете, что все это звучит хорошо, но что на самом деле делает CRM-система и для чего она используется? Вот упрощенный список:

Создает ориентацию на клиента

• Помогает мгновенно найти каждого клиента, контакты и общение
• Улучшает послепродажное обслуживание и поддержку
• Повышает лояльность и удержание клиентов

Увеличивает продажи и прибыльность

• Классифицирует и определяет приоритеты лидов
• Отслеживает ваши лиды от начала до конца
• Автоматизирует ваш процесс продаж
• Управляет вашими задачами и встречами

Создает централизованный хаб со всем в одном месте

• Создает полную видимость, которая положит конец дублированию
• Улучшает командное и межкомандное сотрудничество
• Облегчает удаленную работу
• Оптимизирует ваши процессы за счет интеграции других систем

Обеспечивает понимание и отчетность

• Точные, подробные отчеты и прогнозы
• Анализ активности клиентов
• Управление маркетинговой ROI

Каждый в вашей организации может видеть все взаимодействия с контактом в системе, включая его сообщения, что он купил и когда, сколько заплатил, а также многое, многое другое. Если, конечно, вы не хотите ограничивать, кто что видит, с уровнями прав пользователей!

Что такое CRM-система

Вот что говорит по этому поводу «Википедия».

Управление отношениями с клиентами (с англ. Customer Relationship Management, сокр. CRM) — это прикладное ПО, которое позволяет автоматизировать стратегии взаимодействия организации с её клиентами (заказчиками), чтобы увеличить рост продаж, оптимизировать маркетинг и улучшить сервис посредством сохранения сведений о покупателях и истории взаимодействия с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, а также последующей оценки полученных результатов.

Получается, что под определение CRM-системы подпадает любой вид учета и контроля, помогающий улучшить работу с потребителями. Вы когда-нибудь записывали историю контактов и звонков (в Excel или на бумаге)? Если этот метод работал и позволял вам осуществлять контроль, значит, его вполне можно считать CRM-системой. На сегодняшний день довольно сложно представить любой бизнес без эффективной автоматизации, поэтому такие методы ведения учета уходят в прошлое. И под CRM-системой люди обычно подразумевают специальное ПО.

Иногда разработчики продвигают понятие «ЦРМ», внося при этом некоторую путаницу в терминологию. Дело в том, что это сочетание символов нельзя расшифровывать, ведь оно появилось в результате обозначения русскими буквами английской аббревиатуры. Не рекомендуется применять данный термин даже для продвижения в поисковиках.

Кроме того, разработчики ПО нередко навязывают другим своё понимание CRM-системы. Причем список необходимых качеств настоящей системы учета удивительным образом совпадает с тем, который они реализовали в своем продукте. Порой такое продвижение выглядит слишком явным и навязчивым: программа обязательно должна быть именно такой (как наш продукт!). Маркетинг остальных производителей (в основном иностранных) менее явный. Они лишь демонстрируют свою разработку и говорят: «Вот что представляет собой CRM-система».

Важно понять, что нет каких-то универсальных и четких стандартов. В роли CRM-системы может выступить любая удобная для бизнеса система управления взаимоотношениями с покупателями.. Предположим, какой-то предприниматель будет использовать её лишь для учета контактов и взаимодействия с ними, так как прочие функции, по его мнению, необязательны

А разработчики мощных CRM-платформ продолжат доказывать, что даже системы многих кредитных учреждений недостаточно функциональны, чтобы именоваться CRM. Как вы видите, всё зависит от масштабов и целей применения.

Предположим, какой-то предприниматель будет использовать её лишь для учета контактов и взаимодействия с ними, так как прочие функции, по его мнению, необязательны. А разработчики мощных CRM-платформ продолжат доказывать, что даже системы многих кредитных учреждений недостаточно функциональны, чтобы именоваться CRM. Как вы видите, всё зависит от масштабов и целей применения.

Зачем нужна CRM-система для бизнеса? ПО небольшой фирмы может включать только контакты покупателей. А вот салон красоты добавит к этому ещё средний чек и частоту посещений каждого клиента.

Любую программу, позволяющую успешно спланировать, упорядочить и проконтролировать работу с потребителями, можно назвать CRM.

Что такое CRM-система

Понятие пришло из английского языка – Customer Relationship Management System – и в буквальном смысле обозначает система менеджмента взаимоотношений с клиентами. Дословный перевод не может передать всего описания, поэтому следует разобраться подробнее. Нельзя одним словом определить значение CRM-системы, поскольку это даже не программный продукт, а модель бизнес-планирования, в центре которой клиент.

Для реализации данного процесса собирается информация о каждом клиенте компании, а затем используется для построения результативных отношений с ним. Бизнес был бы не эффективным, если бы не ставил во главу угла извлечение прибыли, а внедрение CRM-system как раз приносит дивиденды от работы с клиентами. Индивидуальная программа сотрудничества с каждым заказчиком помогает удержать существующих клиентов и расширить базу за счет привлечения новых.

ЦРМ входит в единую базу данных компании и представляет собой сложную архитектуру. Это помогает автоматизировать процессы работы с заказчиками, вследствие чего компания имеет возможность предложить клиенту определенные продукты или услуги точно в то время, когда они ему необходимы. Такая концепция, когда на первый план ставится потребитель, а не товар, делает компанию конкурентоспособной на рынке.

Архитектура CRM-системы состоит из следующих модулей:

• фронтальная часть (обеспечивает обслуживание на точках продаж);
• оперативная часть;
• хранилище данных;
• аналитическая подсистема;
• распределенная система поддержки продаж.

Бесплатная CRM-система

Цена на системы сильно разнится, но на сайтах можно отыскать бесплатные CRM-системы, часть из которых предоставляются на безвозмездной основе в постоянное пользование, а другие только на время тестирования. Среди распространенных можно выделить следующие:

Galloper CRM	Бесплатная CRM-система, разработанная для отделов продаж, отличается простым и удобным интерфейсом. Отлично подходит для интеграции нескольких отделов в единую базу для более эффективного контроля за сотрудниками, составления расписания их работы и сбора всей необходимой статистики. Благодаря СРМ-системе можно осуществить создание базы данных клиентов, в которой будет отражаться все контакты с ним. Она записывает телефонные звонки для последующего анализа.
АПЕК CRM Lite	СРМ-система, предназначенная для централизованного анализа работы предприятия и контроля сотрудников, а также для ведения общей базы о клиентах и продажах, сохраняя всю историю сотрудничества. Имеет несколько подразделов, где можно заниматься кадровыми вопросами, контролем и распределением финансовых потоков, планировать задачи.
Monitor CRM Free (Лайт)	СРМ-система имеет расширенную функциональность. Осуществляет менеджмент хозяйственной деятельности и ее анализ. Не требует дополнительного программного обеспечения, но рассчитана ­на одного сотрудника.
Quick Sales Free	Является однопользовательским приложением, при помощи которого можно вести базу данных список клиентов и продаж.

Кому необходимо использовать стратегию CRM?

Поэтому чтобы не попасться «на удочку» тех, кто занимается продажей такого программного обеспечения, нужно разобраться и с этим вопросом.

Итак, в первую очередь CRM-системы применяются в таких видах бизнеса, ориентированных на клиента:

• сфера услуг;
• торговля;
• производство;
• строительство и ремонт;
• финансовый сектор — банки, страховые и финансовые компании;
• телекоммуникации.

Что касается величины бизнеса, то именно владельцам крупных компаний точно необходимо использовать такое программное обеспечение.

В любом случае клиентов будет много, и важно постоянно собирать и систематизировать о них информацию. Средний и малый бизнес в зависимости от его направленности также нуждается во внедрении CRM-системы

Средний и малый бизнес в зависимости от его направленности также нуждается во внедрении CRM-системы.

Но целесообразно ее использовать, если в такой фирме работает как минимум два менеджера, занимающихся вопросами 10 контрагентов, которых можно отследить.

Что здесь имеется ввиду?

А если это небольшой магазинчик по продаже каких-либо товаров, то здесь никак не собрать информацию о каждом пришедшем человеке.

CRM – это польза для директора и работников компании

Поэтому чтобы оценить пользу для бизнеса от использования самой стратегии и ее инструментов, необходимо рассмотреть ее с двух сторон.

Менеджеры по продажам и маркетологи — это те работники, которые основную часть работы проводят, используя CRM-систему.

Для них польза заключается в следующем:

• возможность планировать свою работу с построением правильных приоритетов;
• постоянный учет, сопровождение и контроль совершенных сделок;
• вся информация сосредоточена в одном месте;
• возможность проявить себя в привлечении и удержании новых клиентов;
• новым сотрудникам довольно просто вникнуть в работу, ведь вся информация будет находиться прямо перед глазами в программе.

От того, как организовал работу директор, зависит дальнейшая судьба компании.

Он всегда должен контролировать рабочий процесс и принимать решения.

И благодаря использованию CRM он может:

• выявить слабые места в работе с постоянными и временными клиентами, а также тех работников, которые прилагают мало усилий для их привлечения и удержания;
• достаточно быстро ознакомиться со всей информацией об определенном покупателе, если необходима персональная встреча;
• сформировать воронку продаж.

Но на фоне всех этих преимуществ есть и несколько недостатков, которые обязательно необходимо учитывать при работе в CRM-системе:

• возможна утечка информации, так как доступ к программе будет у всего отдела продаж;
• достаточно высокая стоимость лицензии некоторых видов программного обеспечения;
• шаблонность системы, что требует привлечения специалистов, которые смогут расширить интерфейс и подстроить его под тот или иной вид бизнеса.

Что такое CRM-система простыми словами

Это только аббревиатура такая непонятная. Она обозначает Customer Relationship Management, что дословно можно перевести как «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом деле все просто: CRM-система – это программное обеспечение, которое позволит вам эффективно вести базу клиентов и строить с ними хорошие отношения. Программа, которая поможет вам эффективно управлять своим бизнесом и контролировать работу отдела продаж. Это база карточек клиентов, напоминалка, планировщик и многое другое в одном флаконе.

Если у вас есть CRM, можно не бояться забыть перезвонить клиенту. Вы сможете сделать это прямо из системы. Даже если вы замотаетесь за делами, умная программа напомнит вам об этом.

Как работать в CRM?

• в базу вносятся данные о клиентах, звонках, встречах и исполнителях. Любые дела и события теперь фиксируются в системе. И ничего нельзя упускать из виду.
• каждый сотрудник имеет свой профиль в системе со своим уровнем доступа. Это позволяет разграничить обязанности, избежать путаницы и утечки информации.
• постоянно обновляется информация о выполнении той или иной задачи.
• система анализирует процесс выполнения задач, и дает сигнал, если что-то пошло не так.

CRM обычно используют в компаниях, где работает уже как минимум несколько человек. Но если вы – единственный сотрудник, она тоже может стать для вас палочкой-выручалочкой. Здесь вы можете вести базу клиентов, разложить календарь задач, установить напоминания, создавать отчеты и иные необходимые для работы документы.

Основная цель любой CRM – это систематизация данных о клиентах. Вы получаете единую базу данных, к которой есть доступ у всех сотрудников вашей компании.

Статья в тему: CRM-для малого бизнеса

Цели и задачи CRM

• создание единой базы клиентов компании;
• контроль работы сотрудников или самоконтроль (если вы работаете одни);
• хранение информации о клиентах, сделках, о том, на какой стадии воронки продаж находится каждый из клиентов;
• автоматизация создания отчетов и документов;
• организация удалённой работы;
• отслеживание эффективности каждого сотрудника и выполнение KPI;
• отслеживание реального положения дел в компании;
• проведение сегментации целевой аудитории;
• администрирование и планирование продаж;
• привлечение новых и удержание старых клиентов.

Каждая CRM-система помогает оптимизировать бизнес-процессы в компании, а для руководителя – облегчает управление.

Внедрение CRM способно увеличить эффективность работы компании на 50%, и увеличить продажи на 20-30%. Все благодаря тому, что вы получаете данные о поведении клиента. Таким образом, вы можете проанализировать, что ему нравится, а что нет, что можно предпринять, чтобы клиент всегда оставался довольным, и не уходил к конкурентам.

Есть у CRM-систем и два небольших минуса.

1. Внедрение системы, как и все новое, может встретить отторжение и неприятие среди сотрудников. В любом случае нужно будет провести подготовительную разъяснительную работу и обучение персонала работе с системой.

2. Если вдруг в работе программного обеспечения происходит сбой, это может остановить полностью работу компании. Конечно же, разработчики софта стараются минимизировать такие ситуации, но небольшой процент риска все равно есть.

Это интересно: ТОП-10 лучших конструкторов сайтов

Как правильно настроить CRM, чтобы легко работать в ней

Если вы уже ознакомились с принципами работы в CRM-системе, приступайте к её настройке и внедрению. Порядок действий следующий:

1. Приобрести программу, завести учётные записи сотрудникам, дать необходимые права доступа.
2. Перенести в систему всю воронку продаж, изложенную пока только на бумаге.
3. Интегрировать CRM с IP-телефонией или, как вариант, имеющиеся рабочие номера перевести в SIP-формат (для этого нужно обратиться к своему оператору, предоставляющему услуги телефонной связи, с соответствующим заявлением).
4. Можно параллельно этому подключить облачную АТС.
5. Интегрировать CRM-систему с CMS сайта, чтобы собирать все входящие запросы.
6. Если вы ведёте корпоративные страницы в соцсетях, их тоже нужно подключить к CRM.
7. То же самое проделать с мессенджерами.
8. Если клиенты пишут вам на e-mail, подключите свои почтовые ящики к CRM-системе. Теперь переписка будет доступна не только в вашем почтовом клиенте, но и в карточках заказчиков – туда подгрузятся письма от каждого из них.

Начиная работать с CRM-системой, старайтесь фиксировать каждое обращение и охватывать все каналы коммуникации. Тогда впоследствии у вас будет точная информация о числе обращений – суммарно и по каждому каналу.

Основы работы с СРМ

CRM система – это такая система, внедрение которой способно оказывать огромное влияние на дело, которым занимается бизнесмен, работающий в сфере малого бизнеса. Такое ПО состоит из следующих блоков:

Ведение тщательного учета базы данных, касающихся всей необходимой информации о партнерах и клиернтах фирмы

Хранение важной информации, которой в любой момент смогут воспользоваться все сотрудники предприятия. Тесное взаимодействие со списком имеющихся контактных данных

При помощи прописанных разработчиками шаблонов работники компании смогут создавать разные интересные для партнеров предложения. Создание и планирование дел для всех сотрудников корпорации, а также отслеживание выполнения поставленных задач. Возможность быстро получать всю необходимую коммерческую информацию (отчеты, аналитическую документацию и др.). Организация и согласование работ между всеми сотрудниками офиса, а также разными отделами. С помощью CRM программы можно проводить регистрацию сделок, заключать договора, вести важную отчетную документацию, которая является стратегически важным элементом при подписании контрактов с партнерами. Работа с большинством CRM, благодаря специальной функции интернет-телефонии, позволяет звонить клиентам в любое удобное время. Для этого даже необязательно заводить органайзер со списком важных звонков – просто введите все необходимые данные в компьютер, и в нужное время вас соединят с собеседником. При необходимости звонок можно отложить или полностью отменить. Однако такие функции имеют не все системы, направленные на управление отношениями с клиентами: в большинстве случаев это программы, написанные под заказ. Осуществлять рассылку рекламных листовок, а также делать привлекательные коммерческие предложения потенциальным или текущим партнерам. Возможности CRM заключаются еще и в том, что при помощи таких программ можно проводить тщательный анализ выполнения запланированных руководством задач, а также эффективность проделанной работы и заключенных сделок на любом временном интервале. Это возможно благодаря тому, что система автоматически составляет графики, где отмечается вся положительная или отрицательная динамика.

Понимая, что это такое – современные CRM ПО и системы, каждый предприниматель сможет использовать их возможности по максимуму, не прибегая к дополнительным услугам людей или, что еще хуже, нелицензионных программ.

Плюсы CRM-системы

Снижение расходов и трудозатрат

CRM берёт на себя много рутинных операций, которыми часто приходилось заниматься менеджерам.

Вместо того, чтобы вести базу клиентов вручную, достаточно настроить автоматическую запись поступающих заявок в CRM.

Далее менеджер не должен решать и вести расчёт — к кому, когда и как обратиться с напоминанием или дополнительным предложением. В CRM профиль клиента анализируется автоматически, либо проставляются статусы и напоминания. Благодаря этому не обязательно постоянно отслеживать каждый статус. В нужный момент система оповестит менеджера о предстоящей активности или сама запустит процессы — например, отправит письмо на почту или покажет рекламу в соцсетях.

Менеджеры успевают больше, так как множество операций за них выполняет система. Таким образом, при меньшей укомплектованности штата, вы можете обрабатывать большее число заявок и делать больше продаж. Оптимальный штат профессионалов работает слаженно и требует меньших расходов на содержание.

Более того, благодаря интеграциям дополнительных виджетов и модулей для управления процессом продаж, вы можете совершать меньше действий и добиваться целевого результата. Так как ваши звонки, реклама и другие коммуникации с клиентом будут максимально своевременными и целевыми, вам не нужно будет тратиться на процессы, не приносящие результат.

Рабочее время сотрудников детально планируется с помощью календаря. Также оно отслеживается по фактическим активностям — менеджеры отмечают выполняемые задачи, сроки, время выполнения. С помощью подобного контроля сотрудники эффективно распределяют время и показывают высокие результаты.

Повышение объёма продаж и прибыли

Всё начинается с того, что у менеджера по продажам есть развёрнутая и полная картина каждой продажи и профилей покупателей. Зная истории наиболее успешных сделок, он может применять эффективные подходы в продажах и делиться ими с коллегами.

В базе знаний происходит обмен опытом — каждый может добавить и почерпнуть информацию о том, каким образом повышать объём закрытых сделок и правильно говорить с клиентами.

Это касается также работы с возражениями, скриптов. Благодаря многофункциональному интерфейсу и автоматизации процессов, проще отслеживать этап сделки, статус покупателя и делать прогнозы по нему.

По профилю клиента и истории работы с ним удобно определять наилучшие предложения. Например, допродажи на основе предпочтений и истории покупок повышают средний чек и общую прибыль.

Рост лояльности и качества обслуживания

Благодаря координации и высокой точности работы отдела продаж покупатели получают уместные релевантные предложения. Такой подход повышает степени удовлетворённости клиентов.

При следующей потребности в продукте они вернутся к тому, кто обеспечил наиболее гладкий процесс продаж:

• Заявка обработана быстро;
• Доступны любые каналы коммуникации;
• Менеджер тактичен и пунктуален;
• Предложены выгодные и полезные дополнения.

7 советов, как работать c CRM-системой максимально эффективно

Чтобы успешно и плодотворно работать в CRM-системе, желательно выработать у себя несколько полезных привычек:

1. Сразу фиксируйте в программе каждую новую задачу! Не надо записывать её в ежедневнике или на клочке бумаги – пусть вся информация хранится в едином источнике.
2. Получив от заказчика входящий звонок или письмо, тут же вносите всё, о чём просит клиент, в CRM, чтобы ничего не забыть.
3. Контролируйте степень своей загруженности: если вы способны качественно отработать только пять задач за день, не хватайтесь за шестую – вы либо надорвётесь, либо не уложитесь в дедлайны.
4. Даже при наличии функционала для переноса сроков по задачам никогда не делайте этого! В противном случае даже CRM не спасёт вас от срыва сроков. Привыкайте делать всё вовремя, не откладывая в долгий ящик. Штрафуйте сами себя, если просрочка всё же случилась.
5. Если работать в CRM-системе предстоит всей команде, объясните работникам, для чего необходима программа и как ею пользоваться. Следите, чтобы все её использовали в своей ежедневной работе, поощряйте за выполнение заданий в срок и наказывайте за просрочки.
6. Следите за статистикой работы отдела, анализируйте возникающие проблемы. Кому, как не руководителю, искать способы устранения недостатков в работе команды?
7. В начале каждого рабочего дня открывайте CRM-систему и смотрите, что у вас запланировано на сегодня и завтра. Если на сегодня дел мало, а завтра ожидается аврал, начните заниматься завтрашними задачами сегодня.

Системы управления отношениями с клиентами существенно упрощают деятельность продажников, руководителей онлайн-магазинов, начальников и сотрудников фриланс-команд, также всех тех, кому сложно удерживать весь объём текущих задач в голове. Пусть их помнит система, пусть она контролирует все сроки и шаги и своевременно оповещает вас о поставленных задачах.

ТОП СРМ программ для малого бизнеса

Ниже представлены лучшие CRM системы, работа с которыми может значительно повысить эффективность работы предприятия. Для начала давайте рассмотрим их типы.

Saas – CRM online программа, доступ к которой можно легко получить через сеть Интернет

И совсем неважно, какой гаджет будет использован для подключения: телефон, компьютер, планшет. Главное – иметь доступ к Сети в любое время суток

Однако у таких программ есть существенный минус: вы не сможете их подстроить под себя, а также что-то изменить в интерфейсе или функционале. Таким образом, вам придется довольствоваться только теми возможностями, которые предоставляют вам разработчики.

1. Стандалон (Standalone) – программа, которой можно управлять и настраивать таким образом, чтобы ее использование было удобным и эффективным для предприятия. Но для этого сначала необходимо приобрести лицензионную версию у разработчиков, а стоит она отнюдь не дешево.

Данная разработка используется, как правило, в большом бизнесе, когда есть необходимость управлять сразу многими направлениями.

Какую CRM выбрать в каждом конкретном случае, зависит от того, чем занимается предприятие, и насколько широким должен быть функционал для полноценной работы с выбранной системой. Подобрать подходящее приложение для работы вы сможете из нижеприведенного рейтинга CRM компьютерных систем.

1. Битрикс24. Очень удобная программа для малого бизнеса, помогающая вести полный список клиентов фирмы, а также налаживать контакт с виртуальными магазинами, что помогает повысить эффективность работы всего предприятия. Также с помощью использования данной разработки можно проводить постановку задач перед сотрудниками фирмы и получать регулярные отчеты о событиях в корпорации до подписания договора с партнерами.
2. AmoCRM – система CRM, работающая онлайн. Ее можно применять для того, чтобы самостоятельно подбирать все необходимые функции для налаживания работы всех разновидностей бизнеса. В программе встроены функции интернет-телефонии и почтовых рассылок, за счет чего можно проводить привлечение новых клиентов.
3. Мегаплан – одна из самых широко используемых СРМ-систем. Она предоставляет широкий спектр услуг своим пользователям. В частности, с ее помощью можно хранить важную информацию, вести отчетную документацию, подписывать контракты с деловыми партнерами и планировать работу фирмы на будущее, выставляя задачи перед всеми ее сотрудниками. Прекрасно подходит для коллективного применения.
4. Salis-CRM – один из самых ярких примеров современных CRM систем, которую можно использовать для составления клиентской базы, а также управления продажами. Простой и понятный интерфейс делает работу в этой системе удобной и комфортной, даже для начинающих предпринимателей или новичков на фирме.

Сравнение CRM программ происходит не только на основании их отличий в функционале и интерфейсе, но и доступности. Так, те системы, которые работают без необходимости доступа к сети интернет, могут применяться только внутри компании. Такой разработкой является, например, обыкновенная программа Ворд Эксель. Если же предприятию необходимо регулярно выходить на связь с партнерами или клиентами, тогда лучше выбирать такие системы, которые могут это обеспечить.

Какие проблемы решает CRM-система

Специализированное программное обеспечение повышает эффективность работы продавцов и быстро проводит по воронке продаж максимальное число потребителей. Да так, что те снова и снова обращаются в фирму, постоянно увеличивая свой средний чек и оставляя хорошие отзывы.

Для достижения таких результатов нужно усовершенствовать воронки продаж, повысить контроль над специалистами и избавить последних от рутинных задач. Вот зачем нужна CRM-система.

Проблема	Решение с помощью CRM	Результат
Заявки теряются	Программа берет заявку с сайта, назначает менеджера для её обработки, ставит перед ним задачи на каждой стадии продажи и уведомляет руководителя о просроченных задачах.	Вы сохраните каждого покупателя.
Сложно проводить анализ продаж	Программа отображает в режиме онлайн отчеты о количестве встреч, суммах закрытых сделок, числе новых клиентов.	Не придется тратить время на сравнение данных. Сразу станет видно, какие клиенты приносят больше дохода, а расходы на маркетинг можно будет перераспределить более эффективно.
Менеджеры работают в силу своих способностей	Программа устанавливает единые для всех стандарты работы. Сделки проходят одинаковые стадии, продавцы следуют единым чек-листам, информация о покупателях хранится в одном месте и пр.	Все работают одинаково, результаты переговоров с клиентом не зависят от внимательности или настроения сотрудника компании.
Специалисты некачественно выполняют работу	Программа составляет отчет о каждом работнике. Все продажи отображаются в одном окне, поэтому руководителю хорошо видно продвижение каждой сделки. Онлайн-отчеты содержат данные о количестве сделок, встреч и звонков каждого сотрудника.	Вы знаете всё о своих специалистах, легко вычисляете лентяев и поощряете трудолюбивых.
Продажи снижаются из-за текучки кадров	Программа ведет всю историю общения с клиентами. Вы можете в любое время проверить, на какой стадии находится продажа, а также прослушать запись звонка или найти нужное письмо.	Новые сотрудники быстро входят в курс дела. Им достаточно лишь выполнить задачи, поставленные программой, следовать чек-листам и грамотно общаться с покупателями.
Уволившийся продавец забрал клиентскую базу	Программа разграничивает права доступа: каждый специалист видит лишь своих клиентов, а в случае увольнения работника ответственным за его заказчиков назначается другой сотрудник.	Доступ к полной базе клиентов есть только у вас.

Теперь вы видите, зачем нужна CRM-система. Специализированное программное обеспечение позволяет устранить различные трудности и увеличить доход организации. У вас появляется возможность проанализировать ход продаж онлайн и промониторить KPI каждого работника, заявки больше не теряются, менеджеры своевременно отправляют торговые предложения и не забывают перезванивать заказчикам. Для повышения лояльности клиентов можно настроить автоматические смс-уведомления с напоминанием о сроках оплаты или встрече, сообщением о состоянии сделки, персональным предложением, поздравлением с праздником и пр. И это далеко не все возможности.

Виды CRM в зависимости от вида бизнеса

Классифицировать CRM-системы можно по различным параметрам. Системы управления взаимоотношениями с клиентами бывают разными по назначению, по уровню обработки информации, по способу организации. Также их можно классифицировать в зависимости от вида бизнеса, которому они подходят.

Давайте разберемся в основных видах CRM-систем.

Начнем с классификации по назначению. Это могут быть:

• системы для управления маркетинговыми активностями. Такие системы помогают анализировать проведение маркетинговых компаний, рассчитывать возврат инвестиций в рекламу. Находить слабые каналы и провальные точки в маркетинговой стратегии, создавать отчеты.
• системы для управления продажами – самый распространенный вид CRM, которые позволяет не только выстроить адекватные отношения с клиентами, то и делать прогнозы, анализировать продажи, убытки и доходы.
• системы для управления клиентским обслуживанием, используются чаще всего в call-центрах. Помогают обрабатывать обращения и работать с ними в дальнейшем.

По способу организации CRM-системы бывают облачными и standalone. В первом случае вся информация хранится на облачных серверах, и компании не требуется никакое дополнительное оборудование для поддержки системы. Это отличное решение для малого и среднего бизнеса, и самое главное его преимущество – простота в использовании и обслуживании. Во втором случае нужен собственный сервер, но зато систему можно полностью адаптировать под свои нужды.

Различаются CRM и по уровню обработки информации. Есть следующие виды:

• операционные – для быстрого доступа к нужной информации во время обслуживания клиента.
• аналитические – для глубокого анализа и создания отчетов.
• коллаборативные – для возможности управлять процессами компании в целом.

В зависимости от вида бизнеса можно классифицировать CRM-системы на следующие виды:

Также CRM различаются по стоимости — они могут быть платными и бесплатными. Бесплатные, как правило, имеют ограниченный функционал, и зачастую это — урезанная версия платной системы.