Возражение дорого

Главные причины возражения клиента

Распространено мнение, что клиент не будет сомневаться и возражать против покупки, если хорошо презентовать ему товар, в котором тот действительно нуждается. Единственное, что будет волновать человека — способ оплаты. Так ли это на самом деле?

Опыт компаний, написавших огромное множество всевозможных скриптов продаж, говорит о том, что возражений не избежать. Даже когда были заранее предприняты все необходимые шаги, с клиентом все равно придется поработать.

Работа с возражениями клиентов будет подробно разобрана далее, а пока выясним основные причины, по которым ваш потенциальный покупатель начинает сомневаться в необходимости покупки. Это понимание необходимо, чтобы лучше узнать вашу целевую аудиторию и смотреть на нее немного под другим углом.

Итак, главные причины возражений клиента:

• несогласие с вашими доводами;
• неподходящие условия;
• слишком высокая цена;
• отсутствие потребности в товаре;
• плохое настроение;
• повод для самоутверждения;
• желание поторговаться;
• желание сохранить некий “козырь в рукаве”.

Данный список хотя и не является исчерпывающим, все же дает основу для обработки возражений клиентов. Причем, часть этих причин можно обработать, остальные же придется оставить как есть.

Подробнее

В частности, первые четыре повода устраняются: корректированием ваших аргументов, формированием лучших условий, обоснованием текущей цены либо ее снижением, созданием реальной потребности у клиента. Последние же четыре пункта ликвидировать не удастся

Какие бы усилия вы не прилагали, повлиять, например, на неважное настроение человека вы не сможете. То же самое будет происходить в случае явного желания клиента самоутвердиться или сбить цену

Бывает и такое, что человек лишь делает вид, что он в сомнениях, лишь для получения от вас в подходящий момент наилучших условий.

Важно. Следует различать отработку возражений в секторах B2C и B2B

Методика будет отличаться именно предоставляемыми аргументами, а не структурой в целом.

Скрипт возражений в продажах

Тем, кто работает методом холодных звонков, без личной встречи, рекомендуется заранее разработать сценарий предстоящего диалога, который называется скрипт. Такой сценарий должен предусматривать все возможные варианты развития диалога. Составление успешного скрипта и умелое его использование позволяет эффективно расширять клиентскую базу и большую часть собеседований завершать согласием на приобретение продукта.

Пример удачных скриптов:

• «Я подумаю». Наданный тип возражения можно ответить следующим образом: «Конечно. Прежде, чем принимать любое решение, необходимо все тщательно обдумать. Давайте, я пока коротко опишу все выгоды, которые вы можете получить от сотрудничества, а после примете решение, стоит ли тратить время».
• «Дорого». На  такое возражение можно ответить: «Согласен, напервый взгляд цена кажется завышенной. Но товар изготавливается по особой технологи, благодаря которой он имеет такие качества, как экологическая безопасность, повышенная прочность (и т. д.).
• «Мне это не нужно». Ответ на данное возражение может быть следующим: «Вам не обязательно покупать наш товар сейчас. Давайте я просто дам информацию, которая может пригодиться вам в будущем».

Основные типы возражений в продажах

Работать с возражениями гораздо проще, если разобраться в причинах их появления. Для начала выстроим классификацию. Возражения бывают основные и второстепенные, среди вторых выделяют обоснованные, необоснованные, скрытые и явные. Если правильно определен вид возражений, подобрать убедительные аргументы и развеять сомнения клиента будет несложно.

Разберемся, какими бывают типы возражений в продажах.

1. Основные возражения

   В эту группу входят базовые препятствия, мешающие совершению покупки. Чаще всего они касаются качественных характеристик продукта и его цены. Базируются эти сомнения либо на собственном негативном опыте, либо на мнении знакомых. Выяснить, что именно служит барьером для приобретения товара, можно при помощи нескольких вопросов типа: «Что именно вас не устраивает в нашем товаре (услуге)…?», «Пользовались ли вы лично нашим продуктом….?».

   Определив природу сомнений потенциального покупателя, убеждаемся, что возражения являются основными. Для этого задаем уточняющие вопросы: «Если цена будет ниже, вы согласны купить наш продукт?», «Если бы не перечисленные вами недостатки товара, вы приняли бы решение приобрести его?». Утвердительные ответы клиента доказывают, что выдвигаемые им аргументы действительно важны для него и служат серьезным препятствием для продажи.

2. Второстепенные

   Если у потенциального покупателя нет серьезных претензий ни к свойствам продукта, ни к стоимости, но в данный момент он не настроен приобретать его, он использует фразы-отговорки типа: «Спасибо, я подумаю», «Мне пока это не нужно», «Я уже купил дешевле» и так далее. Второстепенные возражения могут выдвигаться с различными целями. Возможно, потенциальный клиент хочет убедиться, что вы действительно разбираетесь в том, что предлагаете, а возможно, он собирается продемонстрировать вам собственную компетентность.

   Нельзя исключать и причин личностного характера: желание пообщаться, плохое настроение, склонность к спорам и конфликтам. Все эти факторы могут провоцировать возражения, не связанные непосредственно с качеством или ценой товара. Просто у человека есть необходимость высказаться по поводу лично вас как продавца, вашей компании как производителя, положения дел в стране и в целом в мире.

Уловить разницу между основными и второстепенными возражениями порой бывает непросто, особенно начинающему продажнику. Чтобы точно определить намерения человека, внимательно слушайте его высказывания, задавайте уточняющие вопросы, следите за его жестами и интонацией. В ходе диалога опытные продавцы выделяют природу недовольства потенциального клиента, после чего подбирают аргументы, способные успокоить человека и настроить его на покупку.

Итак, в ходе беседы вы установили, являются возражения вашего оппонента основными или второстепенными. Следующий шаг – понять, относятся они к обоснованным или необоснованным.

Обоснованные

Основой для них служит личный негативный опыт или отрицательные отзывы других покупателей. Как правило, они появляются как реакция на несоответствие цены продукта его качеству. При этом характеристики продукта могут быть хорошими, но стоимость непомерно высокой. Особенно тяжело приходится производителям, с которыми в одной рыночной нише работают конкуренты, предлагающие аналогичный продукт дешевле или выгоднее для потребителя с точки зрения дальнейших затрат на его обслуживание.

Необоснованные

Явные

Самый простой вариант, когда сомневающийся покупатель четко говорит, что именно мешает ему приобрести товар. Найти аргументы в пользу сделки для опытного менеджера не составит труда.

Скрытые

Намного сложнее, если потенциальный клиент не озвучивает прямо свои претензии к продукту. По окончании презентации он просто благодарит вас и уходит. В данном случае молчание говорит о наличии возражений, которые человек по какой-то причине не решается высказать. Это сложная ситуация, оставляющая продавца в неведении и вынуждающая думать, что именно помешало заключению сделки. Однако при желании и упорстве выявить причину такой скрытности все-таки возможно.

Принципы составления индивидуальных возражений

Универсальные ответы не всегда пригодны. Человеку без опыта сложно составить ответ на возражение, если он не работал маркетологом, не изучал базовые принципы. Советы помогут составить эффективные ответы на популярные варианты:

«Это дорого»

Выясняют какая стоимость была бы приемлемой, нивелируют важность цены. Предлагают более выгодные условия, дополнительный бонус

Мотивируют к покупке через сравнение с более дорогим вариантом.
«У меня нет на это денег»
Акцентируют внимание на понимании клиента, рассказывают о несомненных преимуществах товара, необходимости услуги. В крайнем случае предлагают рассрочку.
«Я сотрудничаю с другой компанией»
Уточняют, что сотрудничество не обязательно, желательно для начала ознакомиться с условиями. Предлагают услуги на перспективу.
«Мне нужно подумать». Выясняют причину, предлагают дополнить информацию об услуге или товаре. Для устранения нужна первопричина.

Эффективное ведение дискуссии поможет отработать возражения, привести клиента к желаемому результату

Важно соблюдать баланс заинтересованности, избегать давления и насаждения условий. Отказ возможен и в случае, когда продавцу не удалось заинтересовать потенциального клиента

Работа с возражениями

Если мы проводим качественную продажу и не допускаем описанные выше ошибки, то работа с возражениями может не потребоваться. Тем не менее сопротивления клиентов могут быть. Для работы с возражениями используем алгоритм:

• Выслушать
• Присоединиться
• Уточнить
• Аргументировать
• Проверить принятие аргументов
• Продолжить сделку

Выслушать клиента

Используем методы активного слушания — эхо (повторяем последние фразы покупателя), зеркало (повторяем предложения покупателя), парафраз (своими словами озвучиваем сказанное покупателем), резюме (подводим итоги всего сказанного) и так далее

Важно набраться терпения и дать клиенту выговориться

Присоединиться

Часто этот пункт называют «согласиться». Но это не совсем верно. Мы должны согласиться с правом собеседника на свою точку зрения, а не с недостатками нашего продукта. Этот пункт определяет, происходит ли спор с клиентом или это работа с возражениями.

Уточнить

Для преодоления сомнений задаем уточняющие вопросы, чтобы достоверно понять смысл сказанного. Одни и те же термины у разных людей могут означать совершенно разные вещи. Мы не гадаем, а используем уточняющие вопросы.

Также важно отделить истинные возражения от ложных. Если этого не сделать, то можем увязнуть в обработке ложных отмазок. Например:

Например:

«Если я предложу товар со схожими характеристиками, то это устроит вас?»

Аргументировать

Приводим аргументы на основе языка выгод, описывая важные характеристики и особенности продукта. Отвечаем на те запросы, которые интересуют клиента.

Проверяем, услышал ли клиент наши аргументы, готов ли он двигаться дальше. Например:

«Я развеял ваши сомнения?»

Продолжить сделку

Мы провели отличную работу. Остался последний штрих — закрыть сделку. Покупатель согласился с нашими аргументами, не допуская паузы добавляем простое предложение продолжить сделку и совершить покупку:

«Оформляем?»

После этого замолкаем, молчанием подталкиваем собеседника к ответу. Работа с возражениями выполнена.

Какие есть способы отработки возражений

Алгоритм

Для работы с возражениями можно использовать алгоритм:

1. Конкретизация. Это любой вопрос, который позволяет раскрыть подробнее причины отказа. «Почему?», «В чем сомнения?».
2. Мягкое согласие. Основная цель – убрать негативные эмоции клиента, показать, что вы услышали его. Соглашайтесь с выгодными для вас условиями. Найдите в возражениях те моменты, с чем можете согласиться. Фраза клиента «Дорого» – ваш ответ «Хорошо, что вы экономно относитесь к деньгам». Но не говорим «Согласен».
3. Шаг в сторону. Используется на горячих этапах для дожима покупателя, и чтобы убрать все остальные претензии. Задается вопрос «Это единственная причина, которая влияет на принятие положительного решения?» или аналогичный согласно ситуации.
4. Аргументация. Главная задача – привести такой аргумент, который позволит совершить сделку именно сейчас. Можно использовать инструменты методов аргументации (Три причины, Ссылка на нормы, Бумеранг, Уход в прошлое и др.). Используйте вводные к аргументации, например «Предлагаю поступить следующим образом». Хорошо работает принцип банкиров и страховщиков (преувеличение или занижение эффекта в зависимости от ситуации).
5. Закрытие возражения. Закрываем возражение на цель этапа процесса продаж (получение запроса, контактов ЛПР) альтернативно или с ограниченным сроком.

Техники аргументации

Также есть четыре основных техники аргументации отработки возражений.

• Бумеранг. Нужно вернуть возражение к той причине, почему стоит с вами работать. «Именно поэтому…».
• Три причины. Перечисляем три аргумента (средний, слабый и ключевой), почему нужно с вами работать.
• Ссылка на нормы. Приводим примеры с цифрами и статистику. Фразы «80 % клиентов…», «Каждый второй клиент…».
• Уход в прошлое. Приведите пример успешной ситуации из прошлого.

Есть этапы, на которых используют только алгоритм, есть этапы где нужны методы аргументации. А иногда применяют оба способа для отработки возражений.

Аргументы в формате ЦИРК

Можно располагать аргументы в формате «ЦИРК» (Цифры – Истории – Рекомендации – Картинки). Как это работает:

Ц – сообщаем сколько лет компании, сколько у нее успешных проектов, ее достижения в цифрах;

И – рассказываем о схожей ситуации, в которой клиент остался доволен и преуспел;

Р – какие компании из этой же отрасли, города, такого же формата (данные должны быть максимально релевантны компании клиента) вас рекомендуют. Какие эксперты, авторитеты вас рекомендуют;

К – используете яркие метафоры (картинки) для усиления эффекта – «Как горячие пирожки», «Золотая жила».

Аргументы в формате ССВ

Алгоритм техники похож на тот, который применяется при презентации. Свойство переводится в выгоду:

Свойство + Связка = Выгода 

«Программа проходит онлайн» + «Это даст вам возможность» = «Проходить обучение в любом месте/в любое время».

Возвращение к выявлению потребностей

Еще один инструмент – возвращение на этап выявления потребностей. Когда нужно его применять:

• если вы осознали, что задали недостаточно вопросов, когда выявляли потребности;
• когда вообще пропустили этот этап;
• если возражений очень много.

При сопротивлении клиента старайтесь не использовать жесткие стоп-слова – «Да, но…», «Я согласен». Заменяем их на мягкие фразы «Тем не менее…», «Я рад, что вы заговорили о вопросе цены…».

Зачем нужны работа с возражениями

Тестирование скриптов продаж приводит к появлению у клиентов возражений, недовольств, раздражителей. Чем больше негативных факторов, тем ниже уровень продаж. Клиент может отказываться по нескольким причинам:

• не согласен с аргументами;
• не устраивает стоимость, условия;
• нет потребности в товаре, услуге;
• не в настроении вести беседу.

Эти причины можно ликвидировать, путем использования стратегий работы с возражениями. Стоит помнить, что в различных сферах продаж отработка будет разной. Возражения могут быть в виде отговорок, истинных возражений. Чаще они продиктованы желанием поскорее завершить непродуктивный разговор.

Работа с возражениями помогает «достучаться» до клиента, донести ему информацию о выгодных условиях, мотивировать к покупке. Главное понять причину негативной реакции, среагировать без промедления.

Как анализировать возражения

В работе с возражениями не забывайте их анализировать по схеме:

• какие были возражения и все ли их отработали;
• с какими возражениями вы не справились;
• какие фразы вы бы сказали по-другому;
• на каких этапах совершили ошибки и как это повлияло на решение клиента.

Такой анализ поможет занести пройденную ситуацию в свою копилку опыта, и не совершать в дальнейшем аналогичных ошибок. Постоянно тренируйтесь отрабатывать возражения – выделяйте для этого 30 минут в день. Таким образом отработка возражений постепенно перейдет в навык.

Тренируйтесь (БКВ)

Поможет в тренировках и дальнейшей работе Большая Книга Возражений (БКВ). Ее можно создать как в печатном, так и электронном формате. Как сделать БКВ:

• соберите лучшие реальные примеры отработки возражений;
• добавьте анализ отработки возражений конкурентами;
• подготовьте карточки с возражениями и фразами-ответами.

Можно сделать БКВ в виде фразы-возражения и разных фраз-ответов на него. А еще лучше работает БКВ в виде таблицы, где по столбцам заполняется информация в таком порядке: Возражение – Что на самом деле думает клиент – Комментарии – И далее по алгоритму или одной из техник аргументации с конкретными фразами (вопрос – ответ). 

Учитесь отрабатывать возражения на всех этапах бизнес-процесса, переводите знания в навыки и число успешно закрытых сделок будет все время расти.

Как правильно работать с возражениями?

Успешно заключенная сделка строится на умении слушать. Продавец должен выслушать все сомнения клиента.
Не принимать возражения на свой счет

Клиент лишь высказывает свое сомнение, не желая этим обидеть консультанта лично.
Важно задавать уточняющие вопросы. Это поможет определить тип возражения и его причины.
В первую очередь, с клиентом нужно соглашаться, а затем опровергнуть его возражения.
Самый лучший ответ на возражение покупателя тот, что дает сам покупатель

Продавцу лишь нужно перефразировать вопрос так, чтобы клиент сам на него ответил.
Нельзя переходить к другому клиенту, не закончив работу с первым.
Когда сомнения развеяны, консультанту нужно подвести некоторые итоги переговоров, используя фразы собеседника, что создаст у покупателя впечатление, будто он принимает решение самостоятельно, без нажима.

К сожалению, случается, что покупатель не желает менять решение и остается при своем мнении. Не стоит расстраиваться, ведь если клиент все же решит купить товар или услугу, он обратится именно туда, где ему было комфортнее всего общаться.

Почему алгоритм иногда не работает

Важность присоединения

Часто бывает так, что мы все рассказали клиенту, предоставили самые «вкусные» аргументы. Но этого оказывается мало. И часто причиной такого исхода становится пренебрежение этапами алгоритма. И один из часто забываемых этапов — присоединение.

Суть этапа не в том, чтобы согласиться с самим возражением. Суть в том, что мы должны показать, что слышим основной запрос и мы не против права клиента иметь свое мнение. Например, клиент говорит «я не знаю эту фирму и не доверяю». Это похоже на то, что покупатель волнуется за качество модели, то есть мы говорим о «безопасности/ надежности». Наше присоединение должно содержать слова, горящие об этом запросе клиента:

Я согласен, что хочется быть уверенным в качестве своей покупки

Также стоит отметить, что мы не используем негативных формулировок. Например, так говорить нельзя:

Согласен, что не хочется, чтобы новая покупка вышла из строя

Мнимое возражение

Если покупатель говорит «дорого», «не доверяю качеству», «не нравится внешний вид» и так далее, то мы говорим о прямых, действительных сомнениях. А вот если мы слышим что-то вроде «я подумаю», «что-то мне это не устраивает» и так далее, то речь идет о мнимых сомнениях. То есть истинный смысл слов покупателя не лежит на поверхности. Мы лишь понимаем, что клиента что-то не устраивает, а причину недовольства тот не озвучил.

В таком случае сложно грамотно присоединиться к словам покупателя. И в этом случае мы должны уточнить, что именно клиент имеет в виду. И уже после уточнения присоединяться к запросу.

Почему клиенты возражают? 7 типов возражений

Умение правильно реагировать на возражения клиентов является важной частью любого процесса продаж. Чтобы понять, почему клиенты возражают, вам нужно быть искренним и честным в отношении своих методов продаж. Почему клиенты возражают? Вот 7 основных типов возражений:

Почему клиенты возражают? Вот 7 основных типов возражений:

Они боятся

Они боятся, злоупотреблением и навязыванием ненужных товаров и услуг. Боятся, что им продадут не нужный товар или впарят ненужную услугу.

Почему они боятся покупать?

Возможно, в прошлом у них был негативный опыт

Близкие и знакомые указали, на что обратить внимание, дали им советы и предостережения. Или, они сутки напролет провели в Интернете, собирая информация о вашем продукте, но не смогли понять ценность вашего предложения и у них остались сомнения. Самая распространенная ошибка — продавать без предварительного взаимопонимания

Самая распространенная ошибка — продавать без предварительного взаимопонимания.

Для этого нужно слушать, проявлять неподдельный интерес и искренне стараться понять потребность клиента. Говорите с ними, задавайте вопросы и отвечайте.

Не хватает информации

Клиенты возражают, потому что они ищут больше информации, о вашем продукте. Возможно, они не видят для себя ценность в вашем предложение и поэтому не могут принять решение о покупке. Это серьезная причина для возражения.

Постарайтесь профессионально дать полную информацию, расскажите, о всех плюсах и минусах, облегчите их проблему проявите свою экспертность.

Постарайтесь предоставить наиболее полную информацию о продукте, и не забывайте, что существует не только одно решение. Предложите выбор, сравните и предложите лучший вариант.

Постарайтесь донести ценность своего предложения, опирайтесь на преимущества, которые он получит.

Импульсивность

Третья причина заключается в импульсивности. На днях я зашел в Мвидео, что бы купить наушники и точно знал, какие хочу. Моя цель состояла в том, что бы просто зайти купить и уйти от туда уже через 10 минут.

Но когда ко мне подошел продавец и спросил, может ли он мне помочь, я ответил: « Я просто смотрю». Это был просто импульсивный ответ.

Контроль над принятием решений

Четвертая причина, по которой клиенты возражают, заключается в том, чтобы сохранить контроль над принятием решений.

Эта тактика часто используется, чтобы заставить продавца снизить цену. Иногда это просто нежелание сотрудничать с нашим процессом продажи и вернуть себе контроль выбора, который, по их мнению, они потеряли.

В этом случае избегайте воинственной позиции по отношению к клиенту, не давите на него. У вас есть хорошие шансы уменьшить возражения и дать ему повод для покупки.

Не верят обещаниям

Люди не верят слишком хорошим обещаниям. Постарайтесь донести информацию о том, как вы собираетесь исполнить их. И главное правило — всегда выполняйте то, что обещаете. А лучше превосходите все ожидания.

Пример: Обещаете доставку в течение часа? Доставьте за 40 минут. Делайте все, что бы клиент остался довольным и счастливым.

Делайте больше чем ожидает клиент.

Недопонимание

Старайтесь избегать недопонимания. Сохраняйте баланс в разговоре

Важно чувствовать собеседника, учиться слушать, понимать его и устанавливать связь в разговоре

Сопереживать, задавать открытые вопросы, плыть по течению разговора и не сравнивать свой опыт с опытом клиента (Это касается только работы с возражениями

При заинтересованности клиента во время продажи- делиться опытом и рассказывать истории, напротив, очень важно)

Вот ключ к успеху полного понимания в разговоре с клиентом.

Пример грамотной работы с возражением

Если вы только учитесь работать с клиентами и их сомнениями, пройдитесь по обычному рынку. Вот где разворачиваются настоящие баталии!

Утро, молочный ряд и четыре женщины с одинаковыми бутылками с фермерским молоком.

— Сколько стоит литр молока?

— А чего так дорого? В магазине дешевле!

— В магазине пастеризованное, а у меня свежее, утром коров доили. Тут сейчас у всех вечернее. Сэкономите пару рублей, а оно прокиснет к вечеру. Оно вам надо?

— Гм, нет. Ну ладно, давайте литра 2.

А теперь представьте, что молочница начала возмущаться: «Да разве это дорого! Вы еще дорогого молока не видели!». Покупатель развернулся бы и ушел к другому продавцу. Но фермерше знакомы методы работы с возражениями в продажах, поэтому у нее больше выручка и есть постоянные клиенты.

Причины возражений клиентов

Думая, как работать с возражениями, менеджеры часто думают, что их причина всегда соответствует озвученной клиентом. На самом деле не всегда мотивы покупателя лежат на поверхности.

ТОП-5 возражений клиентов выглядит следующим образом:

• У вас дорого или у меня сейчас нет денег на этот товар;
• Мне это не нужно;
• Низкое качество (слабые аргументы продавца, чтобы его доказать);
• Не подходят условия доставки, обслуживания и т. п.;
• Надо поторговаться, вдруг удастся сбить цену.

Последний пункт, естественно, не озвучивается, а маскируется первым

Это подводит продавца к мысли, что важно выяснить какого вида возражения он только что услышал

Предложения от наших партнеров

Эффективная работа с возражением дорого

Возражение «дорого, у конкурентов дешевле» способно поставить под угрозу любую сделку.И недостаточная подготовка менеджеров по продажам, где необходима работа с возражением дорого, негативно сказывается на общих прибылях бизнеса. Но что же делать?

В чем причина вопросов о дороговизне товаров?

Работа с возражениями клиентов и опыт работы в продажах дают возможность менеджеру быть более изобретательным в моменты продажи. Они перестают относиться к клиентским возражениям с негативом, стараясь извлекать максимальную пользу.

Но что стало причиной заданного вопроса? Некоторые покупатели в действительности озабочены разницей в цене и ищут более дешевый вариант.

Ошибочная реакция продавца:

• Агрессивный выпад. «Ну тогда почему вы не идете в тот магазин, где так дешево?» Итог – неудача.
• Испуганные оправдания. «Не знаю даже, что сказать… Может у них старые поставки… Или акция…» Итог – неудача.
• Уступка. «Я поговорю с руководством, возможно, мы сможем снизить цену…» И что опять в итоге – неудача.

Как работать с возражениями?

Эта небольшая памятка поможет вам в работе с возражениями.

На чем сконцентрироваться при борьбе с возражениями:

• Поддерживайте позитивное отношение и проявляйте неподдельный интерес.
• Запомните, что возражения являются неотъемлемой частью процесса продажи и не должны рассматриваться как личное оскорбление.
• Поддерживайте визуальный контакт.
• Внимательно выслушайте все возражения.
• Согласитесь с клиентом даже если он не прав , а затем дайте свою точку зрения.
• Подготовьтесь, чтобы доказать свою точку зрения вам нужно будет аргументировать (опытом других, фактами или отзывами).

Чего стоит избегать при работе с возражениями:

• Не говорите плохо о конкурентах. Во-первых, это не этично, во-вторых, это отвлекает вас от продажи.
• Не говорите ничего плохого о вашей компании.
• Не говорите ничего плохого о вашем продукте.
• Не говорите клиенту, никогда не говорите что он не прав.
• Не говорите клиенту: «Вы не понимаете».
• Не спорьте с клиентом.
• Не врите клиенту. Долгосрочные отношения строятся на доверии и честности. Гораздо лучше сказать: «Я не знаю, но сейчас узнаю и подойду к вам».
• Не защищайтесь. Это не позитивный подход к работе с возражениями.
• Не заводитесь, сохраняйте спокойствие при разговоре с клиентом.
• Не оставляйте возражения без ответа.

Приемы, помогающие преодолеть возражения

Самое основное правило любого диалога: не перебивай, дай собеседнику полностью произнести свое возражение и обосновать его. Это ваша пассивная психологическая атака: человек, выказав свое недовольство, ощутит полное удовлетворение и будет морально готов к тому, чтобы его переубедили.

Вполне вероятно, что к концу своей отповеди, ваш клиент сам поймет, что его позиция не совсем непробиваемая и основана больше на домыслах, чем на здравом смысле и фактах.

Второй прием, работающий на 100% – преобразование возражения в вопрос. Часто этот метод называют «еврейским» и заключается он в том, чтобы ответить вопросом на вопрос оппонента:

– Это дорогой товар!

– Вы считаете его дорогим? По сравнению с чем?

– Ваш конкурент мне предложил больше товара за ту же цену!

– А вы не считаете, что он жертвует качеством в погоне за низкой ценой?

Ну, и третий, безотказный способ остановить возражение собеседника – согласиться с ним и преобразовать возражение в довод. Например:

– Доставка товара 2 недели – слишком долго!

– Вы правы. Этот товар у нас настолько популярен, что на производстве уже очередь за ним.

Не забывайте об элементарной вежливости и о проявлении уважения к собеседнику: «Спасибо, что задали этот вопрос», «Вы действительно разбираетесь в теме, раз интересуетесь такими вещами». Также не стоит использовать рекомендации и ссылаться на своих именитых клиентов.

Зачем нужно отрабатывать возражения

Возражения возникают у многих клиентов, поэтому не отрабатывать их значит — потерять покупателя. Конечно, даже самая умелая работа с возражениями не всегда оканчивается удачной сделкой. Но это точно увеличит процент продаж.

Вот причины, по которым продавец должен отрабатывать возражения покупателей:

• Возможность улучшить свою презентацию продукта и максимально точно представить клиенту его положительные свойства.
• Если не отработать возражения, сделка сорвется.
• В процессе отработки возражений менеджер улучшает профессиональные качества и учится лучше понимать клиентов.

Зачем нужно отрабатывать возражения

Этапы работы с возражениями

Возражения принято отрабатывать по следующей схеме:

Внимательно выслушать возражение. Не перебивайте клиента даже если уже понимает в какую сторону клиент клонит, используйте технику активного слушания. В конце фразы клиента, вы можете сказать – «я Вас услышал»;
Согласиться с возражением

Ещё называют психологическое присоединение, нужно показать, что вы понимаете и согласны с тем что клиент озвучил, например: «Полностью с вами согласен, экономия денег это очень важно…»
Дать аргументированный ответ по сути возражения, показать клиенту выход из ситуации;

Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями.

Приведу пример работы с возражением «у вас дорого»:

Клиент — «… я сравнивал ваши цены с конкурентами и вас дороже!»

Продавец (вариант 1) — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен. Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара»

Продавец (вариант 2) — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар». Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений

Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы

Что такое работа с возражениями в продажах?

Суть продаж заключается в том, чтобы разобраться с возражениями и по-настоящему понять, как можно помочь своему клиенту удовлетворить потребности.

Возражения — это вопросы или сомнения относительно покупки вашего продукта. Соответственно борьба с возражениями — это переубеждение клиента и его сомнений, налаживание доверительного контакта способствующему заключению сделки.

Работа с возражениями означает оказание влияния на покупателя таким образом, чтобы он изменил свое мнение или перестал сомневаться.

Продавцы любят спорить, доказывать неправоту клиента, и открыто переубеждать его. Такой подход не работает. Вместо того что бы указывать на ошибки, следует помочь ему прийти к другому решению по собственному желанию.

Итоги

Итак, мы разобрали 7 общих принципов работы с возражениями. Я напомню их:

Работайте на опережение. Предвосхитить возражение продуктивнее, чем отвечать на него.

Будьте учтиво-настойчивы. Не сдавайтесь, если клиент находит новые возражения — у Вас есть для них ответы.

Отстаивайте свою позицию. Уступая клиенту, выставляйте ему встречные условия.

Всегда имейте альтернативу. Если клиент никак не соглашается на Ваше предложение — предложите ему что-то другое.

Избегайте спора. Уважайте точку зрения клиента. Помните: Ваша цель — не доказать клиенту, что Вы правы, а заключить с ним сделку.

После ответа на возражение не молчите. Побуждайте клиента к целевому действию.

Используйте разные варианты ответа на возражения.

Продавайте красиво и легко и выводите продажи на полную мощность!

Присоединяйтесь к обсуждению видео на Youtube (более 40 тысяч подписчиков)

Полезные ссылки

• Курс «Суперпродавец: техники и приемы 21 века для увеличения личных продаж» — курс о том, как каждый (даже новичок) может построить эффективную систему продаж. Вы начнете привлекать больше клиентов, сможете продавать им больше, дороже и чаще, научитесь делать промоутеров (т.е. людей, которые рекомендуют Вас лично и Вашу компанию другим клиентам).
• 14-шаговый чек-лист продающего телефонного звонка — cтаньте мастером телефонных продаж всего за 30 минут! Чек-лист содержит конкретный алгоритм эффективного телефонного звонка. Скачайте чек-лист, посмотрите видеоуроки и начните продавать больше!
• 165 готовых ответов на возражения (ознакомительная версия книги)
• Бесплатный аудит Ваших продаж! Начните с аудита Ваших продаж! Это бесплатно и полезно. Я проверю более 50 точек роста Ваших продаж и вышлю Вам PDF отчет по результатам аудита в течение 5 дней.
• Youtube канал «ПораРасти» – подписывайтесь сейчас, чтобы получать доступ к новым материалам первыми;
• Группа в ВК «ПораРасти» – сообщество для тех, кто хочет продавать красиво и легко, развивать собственный бизнес, приносить людям реальную пользу, а не заниматься впариванием. Присоединяйтесь сейчас! Здесь много бесплатных материалов, PDF и т.д.