Как правильно разговаривать с клиентом

Памятка поведения

Основными принципами эффективного межличностного взаимодействия являются:

• взаимопомощь;
• соблюдение чужого пространства;
• уважение;
• культурное общение.

Находясь в любом общественном месте, следует придерживаться той культуры поведения, которая приемлема для того места:

• Находясь в общественном транспорте, не рекомендуется расталкивать окружающих, чтобы найти свободное место или как можно быстрее выбраться наружу. Следует уступать места пожилым, детям, женщинам. Крупные сумки надо ставить в то место, где они не будут мешать. Рюкзак следует держать в руках.
• Находясь в различных магазинах, крупных супермаркетах, не рекомендуется брать ненужный товар с полок, а потом оставлять его в местах, для этого не предназначенных.
• Находясь на работе, необходимо придерживаться тех правил, которые установлены в данном заведении. Это может быть определенный тип одежды, прически, украшений. Не рекомендуется обсуждать личные темы с коллегами. Также не стоит обсуждать самих коллег, тем более у них за спиной.

• Присутствуя на сеансе в кино, не рекомендуется громко разговаривать, комментировать происходящее, греметь банками или шуршать пакетами. Все это мешает окружающим и вызывает раздражение. Оставшийся мусор необходимо выбрасывать по окончании сеанса.
• Находясь в медицинском учреждении, не рекомендуется громко разговаривать, использовать мобильные телефоны, особенно если рядом расположена диагностическая аппаратура. Если есть очередь, то ее придется придерживаться.

Благодаря соблюдению правил хорошего тона создается положительное впечатление и формируется позитивное отношение окружающих.

Больше о правилах этикета при общении с разными людьми смотрите в следующем видео.

Задачи и принципы этикета

Выделяют несколько основных задач этикета:

• Наличие определенных установленных нормативов поведения и необходимость их соблюдения упрощают процедуру коммуникаций как с другими организациями, так и внутри трудового коллектива, поскольку работать в соответствии с общепринятыми моделями гораздо быстрее и проще. При соблюдении делового этикета участники коммуникаций точно представляют себе, чего можно ждать друг от друга.
• Этикет способствует поддержанию нормальных взаимоотношений с представителями внешней среды организации, а также созданию рабочей обстановки в коллективе.
• Поддерживает он и моральный комфорт каждого участника коммуникации. В жизни человека душевная стабильность зачастую имеет большее значение, чем физический комфорт. Наличие правил профессиональных отношений способствует получению человеком удовлетворения от работы.

Основные принципы делового этикета основываются на том, что при принятии решения следует делать так, чтобы пределы действий совмещались с моральными ценностями других участников коммуникаций и могли быть скоординированы с их интересами. При этом координация должна иметь нравственно оправданную цель, для достижения которой должны быть использованы только этически уместные инструменты.

Выделяют несколько основных принципов:

• Межличностность. Любое общение, включая деловое, происходит между людьми с их личностными особенностями. И несмотря на то что общение между ними имеет профессиональную направленность, межличностное отношение все равно будет оказывать влияние на процесс взаимодействия.
• Непрерывность. Суть этого принципа заключается в инициировании постоянного контакта участниками коммуникации, если они оказываются в поле зрения друг друга. Исходя из того, что люди общаются как вербальными, так и невербальными средствами, они постоянно делятся друг с другом определенной информацией, которой каждый участник коммуникации придает свой смысл и делает свои собственные выводы.
• Целенаправленность. Любое взаимодействие имеет конкретную цель или несколько целей. При этом они могут быть явными и неявными. Выступая перед аудиторией, докладчик имеет явную цель донести до слушателей определенный материал, и неявную – например, продемонстрировать аудитории свой недюжинный интеллект и красноречие.
• Многомерность. Этот принцип предполагает, что в деловых отношениях происходит не только обмен информацией, но и регулирование взаимоотношений между сторонами. То есть в профессиональном взаимодействии его участники транслируют друг другу свое эмоциональное отношение, которое и выступает регулятором их деловых связей.

Изъясняйтесь понятно

Если бы клиенты знали о товаре все то, что знаете вы, они бы не спрашивали у вас совета. Им незнакомы специфические термины, они не в курсе последних разработок. Им вообще нет дела до нюансов, и это нормально. Ваша забота – донести до них необходимую информацию о товаре. Чтобы вас поняли, нужно говорить на доступном, привычном клиенту языке.

Запомните, что вы не имеете права злиться на клиента из-за того, что он вас не понимает. Если ваши слова по каким-либо причинам так и не дошли до его сознания, он может сделать следующие выводы:

Вы некомпетентны, и потому ваши советы бесполезны.
Вы нарочно выражаетесь так витиевато, чтобы продемонстрировать свою образованность и выставить клиента идиотом.
Вы пытаетесь усыпить его внимание, чтобы затем продать какой-то бесполезный товар.

После этого покупатель, скорее всего, откажется от общения с вами и вашей компанией.

Учтите! Если клиент грубит, хамит и провоцирует вас, не уподобляйтесь ему. Вы – профессионал и не имеете права так делать.

Объедините все цифровые каналы в Открытые линии

Открытые линии Битрикс24Открытые линииОткрытые линии собирают сообщения со всех каналов, распределяют их по очереди, маршрутизируют — всё в режиме реального времени.

Как это поможет в работе

Предпродажные консультации клиентов через цифровые каналы — возможность ответить на вопросы клиента в процессе выбора и принятия решения о покупке. Своевременная консультация — едва ли не половина успешной продажи. При этом клиент не испытывает неудобств — если он не желает общаться, достаточно закрыть окно чата.
Скорость коммуникаций — все обращения собираются в интерфейсе Битрикс24, и менеджеры могут сразу приступить к общению с клиентом, не переходя в другие приложения.
Поддержка клиентов — часто клиенты после покупки обращаются в чат на сайте или в социальные сети

Важно вовремя реагировать и на жалобы, и на благодарность.
Дополнительный источник лидов для CRM — все потенциальные клиенты фиксируются.
Повторные продажи по данным в CRM — можно обращаться к клиентам в те мессенджеры, из которых они вам когда-то писали, и предлагать дополнительные услуги, акции и т.д.
Поддержка продаж через онлайн-чат на сайте, соцсети и мессенджеры — Открытые линии соберут все обращения и вы не упустите ни одного потенциального покупателя.
Есть возможность создавать каналы VIP-поддержки для привилегированных пользователей.
Для разработчиков есть REST API.
Дополнения и приложения для Открытых линий. В маркетплейсе можно приобрести специальных чат-ботов, которые могут общаться с клиентами вместо менеджеров.

Настройка, возможности и фичи Открытых линий

Открытые линии Битрикс24Правило взаимодействия в CRM. Настройте время работы.Всегда отвечайте клиентам. Переписка сохранится.Советуйтесь с коллегами. Узнавайте клиентов. Анализируйте статистику.В Битрикс24 собирается статистика по всем каналам, нужный канал можно подключить в пару кликовНагрузка менеджеров под контролем.

Психология общения с клиентами

Продавец – это работа, где каждый ее представитель желает иметь как можно больше клиентов. Общение становится единственным инструментом, которым можно воздействовать на мнение и пожелания потребителей. Вот почему здесь важными становятся техники общения, которые учитывают психологию людей:

1. Поставить себя на место покупателя, чтобы понять, как можно его заинтересовать своим товаром.
2. Позволить человеку ознакомиться с товаром еще до того, как он его приобретет. Вот почему продавцам в магазинах не следует тут же подлетать к покупателям, которые только вошли в здание, но еще не успели осмотреться и понять, что они могут захотеть.
3. Позволить человеку сразу понять, что он может получить и за какую цену, если речь идет об услуге. Здесь необходимо сразу общаться с клиентом, который уже знает, что он хочет, только еще не решил, где именно он это получит.
4. Следить за своей мимикой, жестами и интонацией. Вот почему в домашних условиях необходимо потренироваться перед зеркалом и посмотреть на себя со стороны, чтобы изменить то, что видно покупателям и, возможно, их отталкивает.
5. Комфортность обстановки. Там, где оказывается клиент, должно быть комфортно и все соответствовать тематике продаваемой продукции.
6. Внешний вид продавца. Здесь уже играет роль человеческий фактор. Продавец должен быть соответствующе одеть. К примеру, если он продает мясо за прилавком, то не должен быть одет в строгий деловой костюм. Также он должен обладать определенным стилем общения. Если и используются специальные термины, то продавец их должен тут же разъяснять клиенту, чтобы он понимал, о чем ему рассказывают.
7. Прямой контакт глазами. Не следует смущать клиента, вместе с тем нужно отслеживать его реакции. Когда он говорит, обязательно нужно смотреть ему в глаза.
8. Во время приветствия и прощания прибегнуть к рукопожатию. Оно должно быть настолько сильным, насколько сам сжимает руку клиент. Это позволит показать, что вы находитесь на равных позициях.
9. Имя. Обязательно нужно представиться самим и спросить, как зовут клиента. Хоть данный шаг и является обязательным, следует понимать, что клиенту поначалу неинтересно с вами знакомиться. Скорее всего, он прослушает, как вас зовут, поэтому, если он попросит ему напомнить свое имя, не обижайтесь на это.
10. Вежливость. Обязательно в речи продавца должны присутствовать элементарные слова вежливости: «пожалуйста», «спасибо», «позвольте» и пр. Но их не нужно слишком часто употреблять.
11. Позиция сверху. Хоть вы и показали клиенту, что находитесь на равных позициях, во время общения старайтесь занимать позицию сверху, доминирующую, но так, чтобы это не ощущалось.

Правила общения

Правило сорока секунд. Считается, что первое впечатление о собеседнике человек способен сформировать за 30-40 секунд. Как произвести хорошее первое впечатление? Конечно же, стоит позаботиться о внешнем виде. Кроме того, клиент будет оценивать ваше умение говорить, первые сказанные слова и фразы, первые действия, которые вы совершите.

Будьте внимательны к словам клиента. Слушайте его, отвечайте на вопросы и задавайте их. Если он увидит искренний интерес к своей персоне, то расскажет вам все необходимое и даже больше.

Уточняйте те моменты, в которых вы можете неправильно понять друг друга («Я правильно понимаю, что дисковые бороны не совсем подходят для ваших почв?»). Это убережет вас от ошибки и покажет человеку, что вы его внимательно слушаете.

Сделайте ваш диалог живым. Вы сами знаете, что сухой формальный тон способен нагнать тоску на кого угодно, поэтому, если клиент не выказывает раздражения, спешки или некоторых особенностей поведения, по которым можно судить о сложном характере, слегка расслабьтесь и позвольте себе немного неформального юмора или эмоциональности в ответ на искренность человека. Кстати, величайшие продавцы мира сделали себе имя, общаясь с клиентами в духе: «А вы мне нравитесь!».

Делайте комплименты. Правильно и вовремя сделанный комплимент способен моментально расположить к вам собеседника
Обратите внимание на окружающую обстановку — возможно вы увидите грамоты и награды на стенах, или вам понравится уютная атмосфера в кабинете. Отметьте то, что клиент может считать действительно важным
Заранее проштудируйте информацию о компании, отзывы клиентов, достижения — такой комплимент всегда будет к месту.

Используйте технику маленького разговора. Это неформальное общение на нейтральную тему, которое поможет снять напряжение или неловкость

Важно, чтобы эта тема была интересна и приятна вашему собеседнику. Темы для маленького разговора: хобби; разговор о том, что вы когда-то услышали от собеседника; интересная и уместная история и т.п.

Правила и принципы общения с клиентом

Есть базовые правила, которых стоит придерживаться в общении, независимо от сферы деятельности компании:

1. Проявляйте индивидуальный подход, ориентируйтесь на потребности клиента. Покупатель должен чувствовать заботу о себе, желание помочь, а не просто продать.

1. Говорите с клиентом на понятном для него языке, чтобы собеседник не сомневался в своей компетентности. Умение правильно говорить с клиентами сэкономит время на разъяснение терминов, и, тем самым, позволит больше рассказать о преимуществах предложения.

1. Сохраняйте деловой характер общения: не опаздывайте на встречи, своевременно отвечайте на звонки и письма, серьезно относитесь к рабочим вопросам и просьбам.

1. Поддерживайте безупречный внешний вид не только при первой встрече.

Принцип «клиент всегда прав» — очень разумный, но нужно помнить, что для каждого правила существуют исключения. От клиентов-манипуляторов лучше отказаться, потому что они не только потратят ваше время и нервы, но и могут навредить репутации.

Как общаться с клиентами в Инстаграме

И, наконец, поговорим о том, как общаться с клиентами в Инстаграм. Наверное, это самый актуальный вопрос, учитывая, сколько желающих последнее время хочет вести бизнес именно с помощью этой социальной сети. Итак, во-первых, чтобы аккаунт начал продавать, необходимо разработать уникальный скрипт продаж.

Скрипт продаж – это, можно сказать, рекламный текст, в котором описывается предложение, от которого сложно отказаться. Возможно, на его составление уйдёт время, даже потребуется помощь специалистов. Но, это всё равно, что заказать SEO-продвижение сайта в топ 10, после которого можно будет обрабатывать постоянные заявки и обходить своих конкурентов по рейтингу продаж.

В течение времени, в зависимости от обновления контента и каталога товаров, содержание скрипта будет меняться, дабы чтобы не заблокировали администраторы и не повторяться. Готовый скрипт нужно будет разослать своим подписчикам и ждать реакцию. И вот уже, когда кто-то заинтересуется предложением, брать в оборот.

А дальше всё уже зависит от способов убеждения, которыми Вы воспользуетесь при общении с ним. К примеру, хочет пользователь узнать стоимость раскрутки сайта в Яндексе, а Вы ему вместе с ответом предложение. Мол, стоимость 20 т.р. в месяц, но сегодня именно для него, скидка 15% на 3 месяца, да ещё и сбор семантики для сайта бесплатно. Согласитесь, заманчиво и очень выгодно.

Главное понимать, что Вы – владелец аккаунта, а значит решать, кому и какую скидку делать тоже Вам. Поэтому, фантазируйте, экспериментируйте, проводите розыгрыши и акции. Особенно это касается тех, кто думает, о том, как открыть турагентство онлайн, используя соц. сети.

Подарить бесплатную путёвку или билеты на экскурсию, с условием что клиент оставит свои данные не так сложно. Но, если в последствии он станет постоянным покупателем, этот бонус сразу же окупится. И так не только в Инстаграм или другой сети. Если есть сайт – это ещё лучше, можно размещать баннеры с предложениями, а после работать с потоком звонков и заявок. Главное, знать, как правильно общаться с клиентами, будь то по телефону или мессенджеру или же в реальном магазине.

Негатив порождает негатив

Но совсем по-другому поворачивается ситуация, когда клиент остался недоволен товаром или услугой. Он идет на сервисы отзывов и в соцсети, чтобы разобраться, связаться с вами, посмотреть отзывы других

И вот здесь очень важно поймать его сразу же. Потому что увидев ряд негативных отзывов, клиент с большей степенью вероятности напишет ещё один негатив, чем похвалит вас

Если же (о боже, наконец-то!) человек зашел похвалить вас, но видит только негативные отзывы, то он скорее промолчит. Негативные отзывы заставят его задуматься, что «ведь действительно, не так уж хорошо все было…». Такова уж наша психология, но мириться с таким положением дел не обязательно. Просто просите постоянных клиентов оставлять позитивные отзывы, дарите им за это плюшки, объявите конкурс на лучший отзыв…В общем, включите фантазию и плодите позитив в соцстеях и внешних ресурсах.

Примеры диалогов с покупателями

Сократовский диалог

Консультант выстраивает диалог таким образом, что сначала произносит несколько предложений, на которые клиент отвечает утвердительно без всякого сомнения. А далее следует уже продающая фраза, на которую клиент тоже говорит «Да».

– Посмотрите на фасон этой юбки — необычное дизайнерское решение, не так ли?

– Да, согласна!

– По составу это 100 % шелк, потрогайте, чувствуете какой нежный?

– Да, очень приятная ткань.

– Данная модель универсальна, отлично будет смотреться как с блузкой, так и с водолазкой, согласны?

– Да.

– Давайте примерим?

– Да, давайте!

Эксперты утверждают, что трех фраз вполне достаточно. Но в действительности иногда дело обстоит намного сложнее. Если вы станете задавать слишком простые и односложные вопросы, то клиент вас быстро раскусит. Поэтому будьте максимально естественны и проявляйте искренний интерес к потенциальному покупателю.

Длинные фразы

Можно заметить, что новичок будет говорить короткими односложными фразами, а консультант с большим опытом — более длинными. У него каждое предложение как бы вытекает одно из другого, соединяясь союзом «и».

Фразы-«поезда», как их часто называют, усыпляют бдительность покупателя и настраивают его на более доверительное общение с консультантом.

Рука на пульсе

Если во время диалога потенциальный покупатель начинает уходить от темы разговора, консультант может вернуть беседу в нужное русло, спросив его: «Как Вы считаете, …?» или «Какие именно характеристики Вам больше всего пригодятся в жизни?». Таким образом он вернет разговор в правильное русло и поймет, уяснил ли человек предыдущую информацию о товаре.

Узнаем прошлое

Вполне может оказаться так, что покупатель, основываясь на своем предыдущем печальном опыте, не доверяет качеству подобного товара. Ваша задача показать ему, что не стоит ограничивать себя в настоящем из-за негативного опыта в прошлом. Просто следует более тщательно подходить к выбору.

– Не так давно я приобрела платье яркого цвета. Через пару стирок оно выглядело так, будто его носили уже лет десять, не меньше…

– Я Вас очень понимаю. Встречаются недобросовестные производители одежды. Но согласитесь, это не повод отказывать себе в ярких вещах сейчас.

– Согласна.

– Просто Вам нужно больше обращать внимание на состав ткани и используемые красители. Покупайте только у проверенных брендов

20 типов клиентов: стратегия работы с каждым

Учимся узнавать своих клиентов

Подробнее

Мудрость предков

Крылатые выражения порой помогают при отработке возражений клиента. Вряд ли кто-то будет спорить с тем, что доказано уже столетним опытом.

– Я просто влюбилась в эти ботильоны, но мне кажется, что их стоимость слишком завышена!

– Тут я с Вами соглашусь, что цена действительно не самая низкая, но, вы знаете, что дизайнерская модель не может стоить дешево. И к тому же, мы ведь не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи, правда?

Всё в одном окне

Для менеджеров удобнее всего работать тогда, когда вся информация о клиенте доступна в одном окне. И с этой задачей давно справляются CRM-системы. Интегрируйте все странички компании в соцсетях с CRM, настройте оповещения и упростите жизнь менеджерам.

Если же CRM у вас пока только в планах, то испытайте специальные сервисы и приложения, которые помогут держать на контроле все соцсети в одном окне. Вот некоторые из них.

1. — приложение-мессенджер с возможностью создания диалогов с помощью искусственного интеллекта. Но важнее то, что в одном приложении вы можете открыть Facebook, Instagram, YouTube, ВКонтакте, и все мессенджеры сразу.
2. — сервис статистики для блогеров и бизнеса с возможностью отслеживания комментариев, что очень удобно для бизнес-аккаунтов Instagram.
3. — платформа для мониторинга соцсетей и СМИ. Позволяет отвечать на комментарии в Twitter, Facebook и Instagram.
4. — сервис для отслеживания комментариев и поиска упоминаний в Facebook, Instagram, ВКонтакте, Oдноклассниках, Twitter, YouTube.
5. — приложение, в котором можно объединить чаты Skype, WhatsApp, Telegram, ВКонтакте, Facebook.
6. — расширение для Google Chrome, которое будет актуально, если вы работаете только с мессенджерами. В одном окне их можно подключить целых 29 штук.
7. — приложение для обмена сообщениями в популярных мессенджерах и почтовых службах. Но вот соцсети сюда привязать не получится.

Пробуйте, действуйте, получайте продажи и прибыль!

Общение с клиентами в отзывах

Главное правило общения в отзывах — не обижаться на критику. Обида делает вас уязвимым в глазах целевой аудитории. Вы сможете сохранить самообладание, если будете помнить, что критика редко бывает объективной. Клиент всегда останется клиентом, ему незачем вас жалеть

Вам же важно спокойно и доброжелательно объяснить ситуацию, не скатываясь в оправдания и обвинения

Не советую

Спорить

«Здравствуйте, Александра. При всем уважении не можем с вами согласиться, что в клинике было грязно. В тот день шёл дождь, много людей, некоторые из них без бахил и поэтому кое-где были следы, но грязи в нашей клинике мы не допускаем. Это наш ключевой принцип работы».

Обвинять

«Вы обвинили нашего администратора в том, что он плохо справляется со своей работой, а именно: следит за чистотой. В то время как он старался обслужить как можно больше людей. Вы к нам предъявляете претензии, а сами не без греха».

Учить жизни

«В следующий раз, прежде чем судить, подумайте о том, что мы спасаем жизни. Расставьте приоритеты в оценках. Всего доброго!»

Советую

Выразить понимание

«Здравствуйте, Александра. Мы очень сочувствуем вам. Прекрасно понимаем, что неприятно провести полчаса в неидеальной чистоте. Это действует на нервы и заставляет усомниться в компетентности врачей в поликлинике.»

Предложить решение

«Мы сожалеем, что причинили вам дискомфорт. Хотим предложить 20% скидку на посещение любого врача.»

Объяснить

«В день вашего посещения к нам пришло много пациентов — так часто бывает в 10−12 числах каждого месяца, но в тот день поток людей был большим без определенной на то причины. К сожалению, мы не могли предположить, что не хватит бахил: прогноз погоды на тот день был хорошим, а посещаемость ожидалась меньшая. По несчастливой случайности запас бахил закончился именно в этот день, поэтому пришлось разрешить нескольким посетителям войти без них — мы не можем отказать пациенту в лечении. С сегодняшнего дня мы увеличили запасы бахил вдвое. Подобной ситуации больше не произойдет. Будьте здоровы!»

Вежливый и обстоятельный ответ показывает серьёзное отношение клиники к пациентам

Правила общения с клиентами

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Общение через рассылку

Люди, подписавшиеся на вашу рассылку, заинтересованы в интересном контенте от компании. Ваша задача — понять, чего они ждут и дать это. Используйте сегментацию, чтобы отправлять максимально персонализированные предложения, не навязывайтесь, не увлекайтесь излишним креативом. Поставьте на первое место смысл, краткость и понятные тексты.

Не советую

Запугивать

«Без красоты настроение женщины вянет и она перестаёт быть похожей на женщину. Из-за этого она перестаёт нравиться мужчинам. Ее чары увядают. На работе тоже дела не идут в гору. В общем, хорошего мало. Советуем вам воспользоваться нашими скидочными предложениями как можно скорее. Заходите на сайт и покупайте с дисконтом до 70%. Удачи, Аллочка!»

Отвлекать длинными разговорами

«Сегодня важный день для всех наших сотрудников. Пять лет назад компания была основана директором Михаилом Прилипином, потому что он мечтал одевать женщин в красивую одежду…»

Из-за длинного и скучного вступления многие закроют письмо и не увидят актуальные предложения

Фамильярничать

«Наша дорогая Аллочка, специально для вас мы подготовили скидки на коллекцию белья «Серж Антонио”».

Провоцировать

«Вы давно у нас ничего не покупали. Забыли о нас? Может быть, не хватает денег?»

Проявлять неуважение

«Вы должны понимать, что каждая женщина обязана быть красивой».

Советую

Говорить по делу

«Здравствуйте, Алла. В магазине “Аксо” мы подготовили скидки для постоянных клиентов в размере от 20 до 70%».

Предлагать продукты по интересам

«Вы покупали у нас белье марки “Серж Антонио”. Вчера вышла новая коллекция, предлагаем на неё скидки в размере 20%. На предыдущие модели мы сбросили 30–70% стоимости. Также есть скидки на итальянское белье похожего кроя, посмотреть можете здесь».

Быть полезными

«Напишите онлайн-консультанту на сайте, и мы поможем подобрать подходящую модель. Вы также найдёте полезную информацию в нашей статье “Тренды в нижнем белье в 2021 году”. Хорошего дня, Алла!»

В первое время можно использовать шаблоны писем, чтобы ничего не забыть и не ошибиться. Ниже я привела примеры типичной структуры, которые можно использовать как чеклист при составлении собственных предложений.

Шаблон индивидуального предложения клиенту

1. Приветствие.
2. Ценностное предложение.
3. Обоснование ценности для клиента.
4. Предложение помощи и призыв к действию.

Шаблон акционного предложения клиенту

1. Приветствие.
2. Ценностное предложение.
3. Описание преимуществ акции и призыв к действию.
4. Предложение дополнительной полезной информации.

Шаблон рекламного предложения клиенту

1. Приветствие.
2. Выражение благодарности клиенту.
3. Рекламное предложение.
4. Описание, как он может воспользоваться предложением.
5. Призыв к действию.

Почему бизнесу трудно работать с клиентами в мессенджерах?

Мессенджеры и социальные сети раздроблены — каждый из них требует отдельной авторизации: менеджерам приходится переключаться между разными интерфейсами, нужно держать в голове, кому что ответил или пообещал уточнить. В таких условиях легко потерять обращения, забыть ответить, упустить важную информацию.
Работа с социальными сетями и прочими каналами требует свободного рабочего времени нескольких менеджеров, которые будут контролировать поступающие сообщения. Но менеджеры не могут постоянно мониторить все социальные сети, клиентам приходится ждать ответа — они уходят недовольные.
Обычно социальными сетями занимаются SMM-менеджеры, они же отвечают на поступившие сообщения. Однако они не всегда в полной мере владеют информацией о продукте и готовы оказывать техническую поддержку. Поэтому консультировать клиентов в цифровых каналах должны  квалифицированные продажники или сотрудники службы поддержки. Если SMM-менеджер не может ответить на вопрос, ему приходится искать человека, который знает правильный ответ, дождаться, когда он освободится и ответит, и только потом написать ответ клиенту в социальной сети. Это отнимает много времени.
Если менеджер не может ответить на вопрос клиента, ему нужно ввести в курс дела (предыдущей переписки) другого менеджера или узнать у него ответ

В этом случае передача информации и обратного ответа занимает время.
Не у всех мессенджеров и социальных сетей есть удобные инструменты для интеграции с CRM-системой, таким образом, все лиды приходится заводить в ручном режиме.
В итоге увеличиваются затраты рабочего времени персонала, сотрудники рассеивают внимание, какие-то диалоги и сообщения теряются. Помимо упущенной выгоды (несовершённой продажи) бизнес несёт и репутационные потери — невнимание к обращениям клиентов может оказывать заметное влияние на лояльность и порождать негативные отзывы, обработка которых оказывается ещё дороже.

Как правильно завершать разговор с клиентом?

Когда разговор подходит к концу, обязательно поблагодарите заказчика за то, что он вышел на связь. Например, скажите: «Мне было приятно с Вами пообщаться. Беседа прошла конструктивно. Я Вам сейчас отправлю письмо с перечнем доработок и соглашений, к которым мы с Вами пришли. Посмотрите, пожалуйста, его ещё раз и подтвердите, что я всё верно понял, и я все эти правки внесу. Такого-то числа я Вам отправлю финальный результат».

Старайтесь быть вежливым. Используйте слово «пожалуйста». Ведите себя так, как Вы хотите, чтобы Вас обслуживали. Никогда не хамите. Даже если клиент позволяет себе какие-то вольности, то Вам, как специалисту, совершенно не к лицу использовать неделовые выражения. Необходимо позиционировать себя как профессионала, специалиста, корректно разговаривать с клиентом, и даже если беседа принимает сложный оборот, выходить на конструктив.