Клиентоориентированный подход: цель и программа тренинга

Основные принципы клиентоориентированности

Чтобы сервис действительно был на высоте, необходимо знать основные принципы достижения настоящей клиентоориентированности:

Необходимо выяснять, понимать и удовлетворять потребности клиентов.
Важно выстроить комфортное общение с покупателями, в основе которого будет доверие и взаимное уважение.
Реализовывать стоит продукты, которые действительно соответствуют ожиданиям покупателей и даже превосходят их.
Руководители организации должны быть готовы при необходимости пообщаться с клиентами лично.
Компания должна быть гибкой и меняться в соответствии с запросами и ожиданиями покупателей.

Обобщая все, можно сказать, что клиентоориентированность – целая стратегия, основанная на хорошем сервисе и постоянной обратной связи. Именно эти два аспекта позволяют удерживать клиентов. Достаточно, чтобы переходить непосредственно к самим инструментам повышения клиентоориентированности.

Отдельное внимание стоит обратить на то, что клиентоориентированный подход актуален не для всех компаний в определенный момент времени. Некоторым организациям необходимо сначала привлечь потребителей, и только потом целенаправленно работать над формированием клиентоориентированности.. В целом же такой подход нужен всем

Несмотря на большое количество слухов, что клиентоориентированность необходима лишь тем, кто работает в высококонкурентных нишах, а малому бизнесу, стартаперам с инновациями и компаниям-монополистам можно не задумываться об этом, работать над выстраиванием хороших отношений с клиентами нужно любым организациям.

В целом же такой подход нужен всем. Несмотря на большое количество слухов, что клиентоориентированность необходима лишь тем, кто работает в высококонкурентных нишах, а малому бизнесу, стартаперам с инновациями и компаниям-монополистам можно не задумываться об этом, работать над выстраиванием хороших отношений с клиентами нужно любым организациям.

Монополисты могут пренебрежительно относиться к хорошему сервису лишь до определенного момента, ведь рано или поздно появится достойный конкурент. И недовольные потребители сразу же побегут к нему. В случае со стартапами, хороший сервис и клиентоориентированность позволит более «мощно стартовать». Маленькие компании должны особенно ценить каждого клиента, ведь с помощью «сарафанного радио» расширится клиентская база.

Итак, клиентоориентированность необходима всем. Осталось понять, в каком именно объеме? Здесь уже все индивидуально. Не нужно сводить маркетинг только к хорошему сервису, забывая о других аспектах бизнеса. Даже самого лучшего обслуживания недостаточно для удержания клиентов. Поэтому стремитесь делать максимально хорошо, но не идеально.

УТП интернет — магазина

Каждый посетитель желает знать, где спрятано УТП (уникальное торговое предложение) сайта. Чем данный сайт и данная компания отличается от конкурентов? Почему выгодно сотрудничать именно с этой фирмой? Любую бизнес деятельность, в том числе работу в интернет-маркетинге, нужно начинать с объяснения, в чем заключается ваше уникальное торговое предложение. Открываете новый сайт, новый раздел сайта, запускаете рассылку, целенаправленно строчите в форумах — всегда нужно четко осознавать, чем вы отличаетесь от всех остальных, кто занимается тем же.

УТП формулируется максимум в 1-3 предложениях и размещается в «шапке» сайта на самом видном месте.

В качестве примера приведем частный веб-проект, посвященный общению музыкантов и специалистов по звукозаписи. До недавнего времени его «УТП» звучало следующим образом: «Звук и звукозапись». Однако в нем никак не отображалась специфика сайта: что здесь предлагается? Товары для музыкантов, услуги по звукозаписи или обмен опытом? А вот варианты:

• Общение для профессионалов звукозаписи
• Место встречи профессионалов звука
• Блоги, объявления и статьи для профессионалов звука

уже похожи на УТП. Владелец сайта должен передать главную цель существования своего проекта. Эта цель должна быть очевидной любому человеку, потому что редкий посетитель примется подробно изучать сайт, когда его специфика не ясна при первом же поверхностном осмотре.

Программа действий по внедрению клиентоориентированности

Определите направление.

Важно понимать основную нацеленность – на клиента или на извлечение прибыли. Покупатель может остаться недовольным приобретением и потребовать обмена или возврата

Согласно закону, вы имеете право на отказ. Однако клиентоориентированность предусматривает свой подход, при котором руководитель выполнит просьбу клиента.

Считайте отток клиентов.

К сожалению, клиенты уходят, и если это происходит, обязательно нужно что-то менять. Именно отток клиентов является главным показателем качества вашего сервиса. Для отслеживания этого показателя лучше всего использовать современные CRM-системы.

Превосходите ожидания клиента.

На деле все не так легко, как на словах, но возможно. К примеру, в розничной торговле используйте простой прием: дарите каждому клиенту шоколадку за покупку. Это будет приятным сюрпризом для покупателя, а по вашим финансам сильно не ударит.

Не собирайте обратную связь с помощью анкет.

Никогда не используйте примитивные опросные листы, этот инструмент абсолютно не информативен! Как правило, клиенты попросту ленятся отвечать на вопросы, а даже если и заполняют анкету, то стараются не обидеть и пишут только положительные отзывы (ответы).

Общайтесь с разгневанными (ушедшими) клиентами.

Настоящая клиентоориентированность предполагает готовность персонала и руководителя к общению с разгневанными и потерянными клиентами. При этом в конфликтных ситуациях директору стоит всегда брать инициативу на себя
Такое внимание к покупателю позволит «сгладить углы».

Измените систему мотивации персонала.

Чтобы повысить клиентоориентированность персонала, придумайте систему поощрения. Например, внедрите материальные бонусы
Подойдет и иная мотивация, главное — понять, что действительно порадует ваших сотрудников.

Еще раз напомним, что качественный сервис – это не основной признак клиентоориентированности. Даже если обслуживание высшего класса, доведенное почти до автоматизма, можно просто не замечать своих клиентов

Ведь основное внимание уделяется стандартам обслуживания (скорости, точности, производительности и так далее). На деле система работы напоминает конвейер

Это не порадует клиента и вряд ли вызовет у него хорошее впечатление.

Далеко не всегда такой подход к организации работы позволяет привлекать новых покупателей и вызывает их лояльность

Иногда важно суметь обеспечить индивидуальный подход, при котором общение с клиентами не сводится просто к формальностям, как это происходит в крупных компаниях с конвейерным сервисом.

Какие темы важно осветить при проведении тренинга

Клиентоориентированный подход предполагает наличие у сотрудников целого ряда профессиональных знаний и навыков. Поэтому современные тренинги, посвященные данной теме, как правило, включают следующие блоки:

Выполнение практических заданий, цель которых — сформировать у участников понимание, насколько важно заботиться о клиенте. Выяснение причин, почему уходят покупатели и заказчики

Составление плана действий, как удержать клиента.
Игры и упражнения, развивающие способность менеджеров вставать на место покупателей и заказчиков, понимать их потребности.
Обсуждение фаз лояльности клиента (обычный клиент — клиент лояльный – клиент-приверженец).
Изучение особенностей покупательского поведения, факторов, влияющих на принятие решения о совершении сделки.
Ознакомление с техниками обслуживания посетителей. Тренировка навыков работы одновременно с несколькими клиентами. Экспериментирование с приемами активного слушания.

Блок, посвященный взаимодействию с трудными клиентами. Выполнение практических заданий по анализу возражений. Изучение принципов работы с жалобами.
Ознакомление менеджеров с приемами, позволяющими получать удовольствие от работы. Изучение приемов саморегуляции и самоорганизации. Освоение техник работы со стрессом и избавления от усталости.

Рассмотрим подробнее некоторые задания, применяемые на тренингах по клиентоориентированности.

Вы продолжаете работать со склада поставщика

Еще одна «ловушка» многих e-commerce-проектов. Когда масштабы деятельности малы, бизнес прощает эту ошибку. Но если на складе у вас пусто или у вас вообще нет склада, а за каждым заказом курьер ездит к поставщику – вам придется туго, когда число заказов вырастет.

Чем это грозит

Чтобы вести бизнес «по старинке» и продолжать работу со склада поставщика, придется раскошелиться: увеличить штат курьеров, поднять им зарплату (сообразно участившемуся числу их перемещений), нанять дополнительно менеджеров для планирования и осуществления логистики. Разумеется, финансовому благополучию компании такое положение дел не способствует.

Кроме того, с ростом числа заказов и клиентов у вас, вероятно, увеличится и число поставщиков. И не факт, что они все будут находиться вблизи от вашего офиса или хотя бы поблизости друг от друга (хотя бывают и такие случаи). Теперь, вспомнив про эффект масштаба, подумайте, чего вам будет стоить каждая поездка курьера сначала к поставщику, а потом – к покупателю. А сколько времени будет тратиться бесцельно?

Злую шутку может сыграть также неполнота или неточность информации. Представьте: покупатель сделал у вас заказ, а у поставщика товара в наличии нет, или цена не та – ошибка в каталоге. Можно, конечно, сказать, что это проблемы поставщика, но покупателю все равно – репутация будет подмочена у магазина, в котором он делал заказ.

Что делать

Последняя задача, как правило, вызывает больше всего вопросов. Проще всего будет начать с консультации у поставщика – узнать, какие позиции его ассортимента пользуются популярностью. Адекватный поставщик не будет лукавить и обманывать своего партнера, ведь чем больше вы продаете, тем больше продает и он. Если же поставщик не хочет помогать с выбором, стоит подумать, продолжать ли сотрудничество.

На основании этих рекомендаций можно сделать закупку «топовых» позиций в разумных объемах. Конечно это не спасет ваших курьеров от поездок за товарами, которых на складе нет, но в целом сэкономит немало времени, поможет подготовиться к наплыву покупателей и – как ни странно – сохранит отношения с поставщиками.

Им гораздо приятней работать с тем контрагентом, который дает о себе знать редко, а не прибегает каждый день со своими мелочными просьбами. Хорошему поставщику есть чем заняться, помимо постоянного общения с вашими курьерами. Если с вами будет удобно работать, он высоко это оценит.

Ошибки при управлении клиентоориентированностью

В процессе управления клиентоориентированностью могут быть допущены некоторые ошибки:

• Попытка думать за других. Правильно подбирайте способы мотивации для разных людей. Невозможно точно понимать, чего хотят представители вашей целевой аудитории. Спросите об этом. Помните, что клиентоориентированность есть там, где людей умеют слышать.
• Отсутствие эффективности применяемых инструментов. Не используйте способы, которые не работают. Выбирайте оптимальные решения для вашей отрасли и бренда. Благодаря выбору оптимального канала для коммуникации с клиентами, сможете обеспечить крепкую обратную связь и эффективное продвижение своего продукта и (или) услуги.
• Игнорирование необходимых изменений. В России все привыкли работать по установленным правилам. Чаще всего схема проста: руководитель дает распоряжения, а рядовые сотрудники исполняют. Зачастую результат работы не контролируется.

Клиентоориентированность должна быть настоящей, а не просто «для галочки» и на словах. Только тогда вы привлечете много новых лояльных клиентов.

Вот еще несколько рекомендаций:

Не пытайтесь нравиться всем
Мечтая постоянно увеличивать прибыль, производители готовы на все, чтобы привлекать внимание к товарам и (или) услугам

Это может сыграть «злую шутку» и клиенты уйдут
Важно сосредоточиться именно на представителях вашей целевой аудитории. Не пытайтесь завоевать доверие разных групп, ведь невозможно производить продукцию, которая будет удовлетворять спрос абсолютно

Агрессивная техника продаж направлена на широкую аудиторию, а необходимо найти своих клиентов и работать исключительно с ними. Такой прицельный подход позволит увеличить лояльность покупателей до 80 %.

Вспомните о классической клиентооориентированности. Старайтесь угадывать желания потребителей, при этом работая над продуктом. Для этого научитесь смотреть на собственное предложение глазами покупателя. Качественный товар вызывает доверие со стороны потребителей.

Заботьтесь о клиенте. Старайтесь найти самый удобный канал коммуникации для потребителя. Постарайтесь выяснить, кому удобна рассылка, а кому лучше звонить по телефону. Работайте над рекламой, используйте оригинальные приемы и эффективные инструменты. И помните при этом о «чувстве меры»: не надо заваливать клиентов письмами и разрывать телефон звонками. Это, скорее, отпугнет, чем вызовет заинтересованность.

Наладьте взаимодействие с персоналом. Менеджеры и продавцы – лицо вашей компании. Чтобы демонстрировать высокий уровень обслуживания, сотрудники должны верить в клиентоориентированность и разделять принципы корпоративной культуры организации. При этом чрезмерно навязчивые менеджеры, которые стремятся продать что-либо любой ценой, вряд ли принесут прибыль, отпугнув клиента. Однако и обратных ситуаций необходимо избегать. Иногда продавцы-консультанты так увлекаются оказанием помощи в выборе, что могут просто отговорить потребителя от совершения покупки.

Помните, что клиентоориентированность в организации зависит именно от руководителей

Не важно, что вы создаете и какой продукт производите, всегда помните о клиентах! Правильно организованное взаимодействие с целевой аудиторией позволит создавать идеальные товары. Обратная связь – это не только выражение мнения ваших клиентов, но и ключ к позитивным переменам в вашем бизнесе.

Техника НТКЗЯ — видео про беспрецендентный двигатель бизнес-процессов:

https://youtube.com/watch?v=MsVZa_LW8cs

Вредные советы, как отпугнуть клиента

Наверняка, каждый из нас, будучи клиентом или покупателем, хоть раз испытал на себе подобное…

Вредные советы для продавцов магазина

1. Сопровождать покупателя по всему магазину, настойчиво предлагая ему лучшие, на свой взгляд, товары.
2. Не дать оглядеться. Только зашел покупатель, сразу кидайтесь на него с подобострастным поклоном «Чего желаете?».
3. Громко нахваливать и привлекать других покупателей, скажем, при примерке одежды.
4. Высокомерно оценивайте каждого входящего испепеляющим взглядом, способен ли он хоть что-то купить в элитном магазине?
5. Соберитесь группой суперпрофессионалов в дальнем углу магазина и громко обсуждайте «вредных» покупателей.

Вредные советы для менеджеров

1. Будьте настойчивы, прилипчивы и говорите сладким голосом. Используйте ласкательно — уменьшительные слова.
2. Пускайте в ход «тяжелую артиллерию» — если вы не купите, меня накажут, лишат премии и уволят.
3. Покажите, кто здесь главный, кто знает все о продукте. Снисходительным тоном объясняйте «недалеким» клиентам упущенные выгоды.

Поэтому,  если Вам дорога зарплата, работа и клиенты — не перестарайтесь. Во всем нужна мера, даже в оказании качественного клиентского сервиса. Не будьте надоедливы.

Как определить клиентоориентирован ли бизнес

Чем довольнее клиент на каждом этапе путешествия с вашим брендом (Customer Journey Map), тем выше клиентоориентированность. Для каждого бизнеса карта путешествия клиента уникальна, но можно выделить пять базовых элементов.

Признаки клиентоориентированной компании

Позиционирование и реклама

• Ценности компании резонируют с ценностями целевой аудитории.
• Главное сообщение — на языке клиентов.

Сайт

• Сайтом удобно пользоваться: легко найти нужный раздел и понять подсказки.
• Можно купить в один клик.
• Есть раздел с ответами на популярные вопросы.
• Легко найти контакты для связи.

Продукт

• Отвечает запросам пользователей. Его создают, опираясь на исследования потребностей и желаний потенциальный клиентов.
• Материалы — безопасные и экологичные.
• Предвосхищает ожидания.

Поддержка

• Клиент быстро получает обратную связь.
• С сотрудниками компании можно связаться несколькими способами.
• Консультанты общаются на языке клиента.

Логистика

• Быстрая доставка.
• Если доставку задерживают, клиенту дают бонусы.
• Передвижение товара можно отследить в реальном времени.

Оценка клиентоориентированности

Оценка производится разными способами.

• Проведение опросов, результаты которого дают оценку уровня клиентоориентированности фирмы. Обязательно рассматриваются отзывы и предложения посетителей. Опросы рекомендуется проводить каждый месяц.
• Организация фокус-групп, которые оценивают качество обслуживания. В такой круг людей должны входить не только клиенты, но и руководители и персонал компании. Формирование групп должно происходить минимум раз в год.
• Приглашение внешних специалистов для проведения анализа среди сотрудников фирмы. По итогу консультанты могут порекомендовать персоналу новый инструмент и подход для повышения клиентоориентированности.

Оценка клиентоориентированности происходит по двум направлениям: сотрудников и компании.

Компании

Большое влияние на показатель клиентоориентированности компании влияют её сотрудники. Для формирования персонала, который будет качественно выполнять свою работу, а самое главное — удовлетворять потребности клиентов, необходимо разработать четкий регламент поведения сотрудников при общении с клиентом. Опираясь на эту информацию, компания должна производить набор, обучение и контроль сотрудников.

Для создания правил стоит изначально расставить приоритеты в фирме и в том числе при конфликтах с клиентами. Например, покупатель может попросить вернуть деньги за товар или обменять его. По закону продавец не всегда обязан это делать и не делает. Однако стоит понимать, что при отказе выполнить просьбу посетителя, организация покажет свою не клиентоориентированность. В дальнейшем клиент больше не вернется и напишет соответствующий отзыв в интернете.

Клиентоориентированная фирма нацелена на длительное существование и приносит владельцу стабильную прибыль

Сотрудника

Уровнем клиентоориентированности персонала служит то, как он выполняет регламент и правила, разработанные компанией при общении с клиентами. Но кроме этого сотрудник должен понимать, что интересы покупателя превыше собственных потребностей, коллег и работодателей.

Сотрудник, ориентированный на потребителя, намного ценней на рынке труда, его показатели продаж значительно отличаются от обычных специалистов, соответственно и зарплата выше.

Примеры клиентоориентированности

Пример №1. Представьте, что выбираете планшет. При этом дешевые модели не устраивают по качеству, а более дорогие варианты с лучшим набором функций и технических характеристик вам не по карману.

Клиентоориентированный менеджер по продажам не станет «давить» на покупателя с целью оформления кредита. Он запомнит все пожелания и позвонит при снижении цен на понравившиеся вам планшеты или сообщит о новом поступлении моделей с похожими характеристиками, но с приемлемой стоимостью.

Пример №2. Вы привели ребенка на часовое занятие к частному логопеду. Пока ожидаете, вам предложат выпить чай или кофе, включат любимую передачу по телевизору или дадут почитать журналы. В данном случае клиентоориентированность избавляет родителей от скучного ожидания.

Пример №3. В магазине одежды девушка выбрала несколько вещей и идет в раздевалку для примерки. Однако не все подошли по размеру. Необходимо вновь одеться и отправиться на поиски подходящих моделей.

Как может выражаться клиентоориентированность в таком магазине? В каждой примерочной нужно установить кнопку для вызова продавца-консультанта. Такое решение избавит от неудобств покупателя и обеспечит магазину большую вероятность совершения покупок довольными клиентами.

Пример №4. Попробуем сравнить условия частной и государственной клиники для детей.

Государственные учреждения отличаются тесными коридорами, отсутствием комфортного зала ожидания и детской комнаты с игрушками, так как они не стремятся привлекать пациентов, которые и без этого приходят за врачебной помощью.

Частные клиники заинтересованы в обратном. Поэтому предлагают хороший сервис: кулер с водой, ТВ с мультипликационными фильмами, комфортабельные места в холле для ожидания и так далее. Зачастую родители выбирают коммерческие учреждения ради собственного удобства.

Теперь рассмотрим реальные примеры среди существующих на современном рынке компаний:

Пример 1. Интернет-провайдер “Дом.ру”. После того, как мастер закончил свою работу по подключению интернета, он спрашивает, нужно ли еще что-то сделать. Чаще всего люди отказываются от предложенной помощи, но случается, что все же просят починить кран или подкрутить табуретки. Такая забота оказывает положительное влияние на лояльность клиента.

Пример 2. Онлайн-магазин Zappos. В компании принято решать личные проблемы работников. Для этого создан специальный “Отдел добрых дел”, куда может обратиться каждый сотрудник за помощью (например, отвезти ребенка в поликлинику). Это повышает сосредоточенность персонала, ведь людям не приходится думать о чем-то, кроме работы. Благодаря такому хорошему отношению к себе, сотрудники начинают внимательнее относиться к клиентам.

Пример 3. Кофейня Starbucks. В этой сети своя «фишка» ­— каждую кружку с кофе на вынос подписывают именем клиента. Делается это не только с целью быстрее найти хозяина напитка, но и чтобы у сотрудников кофейни была возможность обращаться к покупателям по имени. Это самое настоящее проявление клиентоориентированности, ведь не зря говорят, что «свое имя человек готов слушать вечно».

Пример 4. Ювелирные изделия Сartier. Приобретая золотые серьги или кольцо в Европе, вы будете приятно удивлены, что в сети этих магазинов представлены носители языков разных стран мира для комфортного общения покупателей и продавцов. Если зайдете в Сartier в какой-либо редкой стране, вам могут даже предоставить переводчика.

Пример 5. Банк “Альфа-Банк”. Зимой на все дверные ручки намотали приятный бархатный материал, чтобы посетители ощущали вместо холода тепло и заботу всех сотрудников компании.

Итак, что же такое клиентоориентированность? Это обслуживание клиентов, в процессе которого сотрудники стремятся обеспечить посетителям максимально комфортные условия. Особенно эффективным взаимодействие оказывается тогда, когда потребители готовы делиться желаниями и замечаниями, тем самым помогая улучшить не только сервис, но и продукт.

Внешняя и внутренняя клиентоориентированность

Перейдем к особенностям практической реализации клиентоориентированного подхода. В клиентоориентированности условно выделяют два уровня: внутренний и внешний.

Клиентоориентированный сотрудник (внутренний уровень).

Настоящая ценность любой фирмы. Такие кадровые ресурсы дорого ценятся на рынке труда. Работник ставит превыше всего не руководство компании и репутацию бренда, а клиента.

И это правильно. Сотрудники мыслят так: “Деньги платит клиент, а не руководитель”. Дать правильную оценку клиентоориентированности отдельных работников достаточно непросто, поэтому не всегда удается разглядеть действительно хорошего менеджера по продажам. Если получится привлечь такого сотрудника в штат, именно у него будут самые лояльные и постоянные клиенты.

Клиентоориентированная компания (внешний уровень).

Такие организации ориентированы на долгосрочное нахождение в бизнесе. С этой целью в компании разрабатываются специальные скрипты и регламенты, устанавливаются правила общения с клиентами.

Однако увидеть все наперед невозможно. Поэтому руководители организаций должны первостепенно поставить цель не просто выработать стратегию со скриптами, но и взрастить в каждом сотруднике желание выстраивать хорошие отношения с потребителями

В этом и заключается сложность: большинство фирм уделяет внимание именно клиентам и извлечению прибыли, а не работе с персоналом.

Выделим основные преимущества, обеспеченные клиентоориентированностью сотрудников:

• Потребитель остается довольным, когда все его запросы удовлетворены. Более того, в восхищении от хорошего обслуживания он будет рекомендовать ваш бренд всем знакомым.
• Клиент, довольный совершенной покупкой и процессом общения, наверняка вернется и будет совершать покупки чаще и в возрастающем объеме.
• Удовлетворенный потребитель заплатит больше за ваш товар и (или) услугу. Однако будьте осторожнее, помните о разумных пределах.

Кроме всего перечисленного, лояльный клиент начинает делиться полезной информацией (например, рассказывать о конкурентах), а значит, помогает улучшать продукцию и оптимизировать бизнес-процессы. Вы сможете увеличить ценность предлагаемого продукта.

Чувство меры важно во всем, в том числе и в клиентоориентированности. Иногда работники могут навредить компании, если будут чрезмерно стремиться защищать интересы потребителей

Например, продавец не верит в качество товара и отговаривает покупателя от приобретения. Формирование расположенности продавца к товару – задача начальства. Руководство компании должно понимать, что не стоит зацикливаться на клиентах, забывая о сотрудниках. Внутренняя политика в рамках клиентоориентированности очень важна.

Что такое клиентоориентированность?

В бизнесе, клиенты — это ресурс, который приносит прибыль, поэтому уметь работать с ним жизненно необходимо.

Но единого объяснения термину «клиенто-ориентированность» не существует, поскольку рассматривать его можно с разных сторон, согласно которым клиентоориентированность — это:

1. Проявление внимания к потребностям клиента и стремление их удовлетворить наилучшим образом.
2. Способность фирмы получать дополнительную прибыль благодаря пониманию и эффективному удовлетворению потребностей своих клиентов.
3. Инструмент, позволяющий завлекать клиентов с использованием различных инструментов и получать их лояльное отношение.
4. Умение компании предвидеть и удовлетворять будущие нужды своего потребителя, т.е. умение стратегически мыслить с ориентацией на своего клиента.

Предприятие, которое ориентируется на клиента не равно клиентоориентированному подходу, ведь важно не только привлекать покупателя, но прежде всего предсказывать и удовлетворять его будущие потребности. Определение клиентоориентированности — это трудоемкий процесс, который очень сложно измерить в числах, но он приносит плоды в виде преданной и лояльной аудитории

Важно создавать фанатов своего бренда

Преимущества такой политики компании очевидны — потребители возвращаются за услугами вновь, распространяют информацию, клиентская база постоянно расширяется естественным путем и прибыль растет. Единственный минус в том, что такую политику сложно внедрить в работу, особенно учитывая специфику славянского менталитета.

Для чего нужны семинары и тренинги по клиентоориентированности?

Не секрет, что внедрение клиентоориентированного подхода осуществляется постепенно. Вначале компании необходимо изучить своих покупателей и заказчиков, понять и предугадать их потребности. Для этого сотрудникам необходимо мысленно встать на место клиентов, понять:

• что именно они хотят получить, когда обращаются в вашу организацию;
• в каких товарах и услугах нуждаются покупатели и заказчики;
• что представляет собой идеальный сервис с их точки зрения;
• с какими трудностями сталкивается клиент, приобретающий ваш товар или услугу, за счет чего их можно облегчить;
• что покупатель или заказчик ожидает получить, сотрудничая с вами, можно ли сделать для него нечто большее;
• что может вызвать положительные эмоции у клиента, как ваша фирма способна доставить радость покупателю.

Важно проработать каждую точку контакта с клиентом: рекламные материалы, телефонные переговоры, места для парковки автомобилей у вашего офиса или магазина, процесс обслуживания

Одно из лучших объяснений, как реализовать клиентоориентированный подход в продажах, дает Джон Шоул. Американский эксперт по качественному сервису предлагает сосредоточиться на том, чтобы внимательно выслушивать клиентов, постоянно фиксировать их пожелания и жалобы. Получение обратной связи от покупателей и заказчиков в форме заполнения анкет малоэффективно, как утверждает Шоул. Не все клиенты хотят заполнять опросные листы, а те, кто соглашается, склонны приукрасить действительность. Намного больше информации сотрудники получают от покупателей и заказчиков в процессе работы. Основываясь на ней, компания может значительно повысить качество сервиса

Так, например, если клиенты хотят звонить вам ночью, важно предоставить им такую возможность. В противном случае компания, в частности, потеряет возможность работать с покупателями, живущими в другой половине земного шара

Внедрение клиентоориентированного подхода осуществить не удастся, если должным образом не обучить новой философии ведения бизнеса сотрудников организации. Сложность заключается в том, что искусство эффективного взаимодействия с покупателями и заказчиками невозможно передать в теории. Скорее, оно воспитывается в общей атмосфере компании. Топ-менеджер компании и руководители среднего звена сами должны подавать пример клиентоориентированного поведения.

Что можно сказать о документах, регламентирующих процесс обслуживания покупателей и заказчиков? Клиентоориентированный подход на предприятии не будет реализован, если ограничиться доведением до сотрудников инструкции, как осуществлять продажи. Необходимо выработать систему эффективной работы с покупателями и заказчиками.